轉(zhuǎn)怒為喜的客戶(hù)投訴處理技巧

課程背景：

客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小部分比例。追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

● 掌握客戶(hù)投訴原因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

● 面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；

● 針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程時(shí)間：1天，6課時(shí)

課程對(duì)象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、客服人員、投訴主管等

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程結(jié)構(gòu)：

第一講：知己知彼，全面了解投訴

一、關(guān)于投訴的基本概述

1.投訴的基本概述

2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展

3. 客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)

1）正當(dāng)理由

2）非正當(dāng)理由

3）不滿(mǎn)意客戶(hù)卻不投訴的原因

問(wèn)題討論2：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶(hù)投訴的背后期望

1. 客戶(hù)投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2. 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來(lái)的價(jià)值

1.客戶(hù)投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系

3.處理方法對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響

4.客戶(hù)投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問(wèn)題討論1：如何看待“零投訴”

第三講：客戶(hù)投訴處理的步驟模型

一、接待客戶(hù)

1. 首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象

2. 判斷客戶(hù)的情緒變化

3. 迅速隔離客戶(hù)

研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法?

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶(hù)的案例

二、安撫客戶(hù)情緒

1. 重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)

2.傾聽(tīng)的技巧

1）傾聽(tīng)的語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧

2）傾聽(tīng)的三個(gè)層次

2. 四類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng)

1）黃色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

2）紅色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

3）綠色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

4）藍(lán)色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠(chéng)意

2）猶豫不決

3）不夠及時(shí)

4）邊道歉邊辯解

5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎?

案例分析：下跪的德國(guó)總理

四、分析問(wèn)題的原因

1. 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相

2. 立即了解客戶(hù)資料

3. 通過(guò)詢(xún)問(wèn)，溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

五、給出解決方案

1. 問(wèn)題解決越快損失越小

2. 賠償拖得越久成本越低

3. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

4. 簽好協(xié)議防止二次投訴

案例分析：某客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)投訴的案例

六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案

1. 說(shuō)明解決方法的益處

2. 消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)

3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5. 運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題

6. 運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 客戶(hù)信息記錄

2. 獲得客戶(hù)最終反饋

3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客

4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)

第三講：客戶(hù)投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧

一、投訴中服務(wù)人員的情感藝術(shù)

1.投訴中必備的心理素質(zhì)

1）積極應(yīng)對(duì)的心理

2）我代表企業(yè)的心理

3）投訴即磨煉的心理

4）避免感情用事的心理

5）避免自認(rèn)倒霉的心理

2.心態(tài)管理的三個(gè)“先后原則“

1)先處理心情再處理事情

2)先處理感謝再處理理性

3)先影響自己再影響他人

4.心態(tài)管理的處理原則

二、處理客戶(hù)投訴實(shí)務(wù)

1.投訴處理中的談判技巧

1)動(dòng)之以情

2)曉之以理

3)繩之以法

2.處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

1)以靜制動(dòng)

2)區(qū)別對(duì)待

3)張弛有度

4)適時(shí)放棄

5）緩兵之計(jì)

3.處理投訴的錦囊妙計(jì)

1)移情法

2)三明治法

3)3F法

4)解釋法

5)轉(zhuǎn)移重心法

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：情景模擬運(yùn)用

三、客戶(hù)投訴處理的禁忌

1.投訴處理中的形象禮儀禁忌

2.投訴處理中的面部表情禁忌

3.投訴處理中的聲音表情禁忌

4.投訴處理中的身體語(yǔ)言禁忌

5.投訴中的“五不”原則

案例解析：滴滴順風(fēng)車(chē)道歉

視頻解析：泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)翻船事件

第四講：客戶(hù)投訴處理的預(yù)防管理

一、如何做好投訴預(yù)防

1.制定投訴處理預(yù)案

2.建立完備的業(yè)務(wù)流程

2.前瞻性的客服培訓(xùn)

二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)中的六種必備能力

三、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的劃分

2.客戶(hù)忠誠(chéng)度的度量

3.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的五個(gè)關(guān)鍵因素

2. 影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

四、有效駕馭客戶(hù)期望值

1. 期望值與滿(mǎn)意度的關(guān)系

2.期望值的影響因素

3. 客戶(hù)期望值的三種應(yīng)對(duì)方式

4.降低客戶(hù)期望值的四輪驅(qū)動(dòng)

1）邏輯反轉(zhuǎn)

2）搭配選項(xiàng)

3）焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

4）條件掛鉤

第五講：投訴案例解析

一、服務(wù)投訴案例分析

二、營(yíng)銷(xiāo)投訴案例分析

三、管理投訴案例分析

四、流程投訴案例分析

情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：課程總結(jié)回顧

1.運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行課程總結(jié)回顧

2.答疑解惑