主講老師: | 蘇藝玲 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務,是展現企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶提供細致入微的服務體驗。無論是商務接待、會議組織還是日常交際,禮儀服務人員都能以其專業(yè)的知識、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個細節(jié)都體現出尊重與關懷。他們不僅是服務者,更是企業(yè)文化的傳播者,以優(yōu)雅的舉止和微笑,為客戶留下深刻印象。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-24 11:13 |
課程背景:
在今天的中國商業(yè)領域,狂飆突進的時代已經結束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代,以服務的視角和思維,日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設,可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法,如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求,將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務,從而體現良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業(yè)務素質勢在必行,深度服務時代已經來臨。
課程收益:
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關鍵內容,并能高效運用到服務工作中
● 人人成為效能點,提高企業(yè)整體服務效能管理水平,提升企業(yè)效能
課程模型:
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)全員
課程方式:課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲
課程大綱
第一講:提升服務意識,重塑服務心態(tài)
案例導入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務業(yè)的AI時代
1. 服務是唯一的風口
2. 服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1. 服務業(yè)新概念
2. 從產品驅動到服務驅動
3. 深度服務意識的建立
4. 深度服務內在驅動核心
5. 深度服務外在形式體現
案例:橫店服務戰(zhàn)
第二講:打造深度服務團隊
一、1+1>2的團隊協作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務
1. 木桶原理與極致服務
2. 團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質服務
案例:克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手
第三講:建立深度服務形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業(yè)行為現場實操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務規(guī)范流程演練
1. 服務接待流程
1)商務迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務
實操演練:根據擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規(guī)范訓練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象
實操演練:小組演練+PK
第四講:深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發(fā)點
2. 溝通語言2個服務體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實操演練:服務表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練
第五講:深度服務與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應
二、環(huán)境現場管理
1. 大廳服務管理
2. 現場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關
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