職場溝通必修課：高效溝通技巧

課程背景：

“企業(yè)管理的秘訣就在于有效溝通、溝通、再溝通?！甭殘鋈舜嬖谠S多溝通上的問題：

1.說不對：把重點(diǎn)在交待背景而不是強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

2.說不出：很難把自己的想法簡潔地表達(dá)出來。

3.不想說：不想直接暴露自己的真實(shí)想法。

4.說不當(dāng)：太在乎怎樣才能讓自己聽起來很聰明。

5.無法說：工作中總是不能與同事很好地溝通交流。

同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，同他人面對面溝通的機(jī)會也越來越少，很多人會出現(xiàn)：“我愿意在工作中盡力依靠自己獨(dú)立完成相關(guān)工作，減少與他人溝通”、“我感覺自己在與同事中溝通交流中逐漸被眾人孤立”、“我逐漸變得消極甚至對他人充滿敵意”、“我缺乏與他人分享重要資源的機(jī)會”、“作為領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我失去了與下屬的聯(lián)系”、“作為下屬，我因被誤解而整日郁郁寡歡”、“我遇見的客戶傲慢無禮、性格古怪、固執(zhí)已見”等等類似困惑。

從現(xiàn)階段的企業(yè)管理現(xiàn)狀來看，企管溝通過程中存在著很大的問題，企管過程中的溝通不暢，引起企業(yè)形象受損、人才流失、企業(yè)內(nèi)部員工凝聚力下降、客戶轉(zhuǎn)向同行競爭者等一系列有著連鎖反應(yīng)的問題出現(xiàn)，這些會對企業(yè)經(jīng)營管理造成很多的負(fù)面影響。

工作中如何做到高效溝通，既是職場中必備的社交條件，也是職場人職業(yè)化塑造中必備的職業(yè)技能。同時(shí)，企業(yè)管理過程中只有不斷的強(qiáng)化溝通意識，讓溝通上升到企業(yè)工作日程的范圍，做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案，只有這樣企業(yè)溝通才能更加具有凝聚力、才能發(fā)揮更好的效果。

課程收益：

▲ 個人溝通能力顯著提升：從根本上破除個人溝通障礙，幫助個人掌握有效溝通的技巧，讓職場人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會溝通”；

▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業(yè)工作應(yīng)用場景化溝通（如績效面談、班組會議、異議處理等）實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，讓企業(yè)內(nèi)部的溝通變得簡單高效；

▲ 工作晤談技巧工具化、實(shí)用化：學(xué)完就能有效解決企業(yè)中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：中基層管理人員及儲備干部、企業(yè)全體員工

課程方式：

沙盤模擬教學(xué)：通過沙盤模擬項(xiàng)目，讓溝通學(xué)習(xí)更有體驗(yàn)感和同理心。

互動講授：講授環(huán)節(jié)加入各種形式的互動演練。如視頻、結(jié)構(gòu)模型、工具演練等。

案例式研討：運(yùn)用調(diào)研的案例或者代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗(yàn)。

課程模型：

課程大綱

課程導(dǎo)入：課程簡述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場

第一篇：溝通的解讀

實(shí)操：《溝通密碼》沙盤模擬項(xiàng)目

導(dǎo)入：今天你溝通了嗎？

第一講：溝通的常見問題分析（三個角色方問題）

導(dǎo)入：溝通無時(shí)無處不在

案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’

主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介

溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統(tǒng)效（雙贏）

法則：溝通的漏斗原理

角色一：溝通中的傳遞方

——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等

朗讀練習(xí)：我讀給你聽

角色二：溝通中的傳遞通道

——經(jīng)過他人傳遞而誤會、環(huán)境選擇不當(dāng)?shù)?/span>

角色三：溝通中的接收方

——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第二講：溝通的力量

一、溝通讓問題從1變成0

案例：一次職場危機(jī)的化解

二、溝通讓機(jī)會從0變成1

案例：當(dāng)幸福來敲門

案例：可以嗎？

三、溝通讓成功從1變成100

案例：李子怎么賣？

第三講：三種常見的溝通策略

價(jià)值點(diǎn)：建立企業(yè)員工溝通中雙贏的思維

有效表達(dá)原則：對信息負(fù)責(zé)（主動、確認(rèn)、反饋）、用正確的表達(dá)方式（圖形化、表格化）

技巧：積極的回應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑、贊美、眼神交流）

策略一：善用“裸體戰(zhàn)術(shù)”

案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使

策略二：溝通時(shí)穿上別人的鞋走路

工具：溝通的同理心地圖

策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”

案例：請不要打斷他人的談話

案例：微笑的力量

互動練習(xí)：一次例行工作口令的傳遞

互動討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：職場中必備的高效溝通技巧

導(dǎo)入：職場中的溝通

1）職場人主要的人際關(guān)系

2）職場中常見的溝通類型

第一講：職場中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）

障礙一：自私1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現(xiàn)、辯解

2. 具體體現(xiàn)：不主動溝通、想把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于別人

3. 改變自私的心態(tài)：樹立雙贏思維、加強(qiáng)換位思考

案例：職場溝通中的立場

障礙二：自卑

1. 人物表象：害怕溝通、不主動、恐懼、逃避

2. 具體體現(xiàn)：對上溝通沒有膽，公開場所不敢發(fā)言

3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準(zhǔn)備（列提綱、勤練習(xí)）、開會第一發(fā)言、提高音量

案例：布魯金斯學(xué)會

障礙三：自我設(shè)限

1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多

2. 改變自我設(shè)限：用數(shù)據(jù)說話，擺出事實(shí)，把不可能變成“不，可能”

障礙四：自以為是

1. 人物表象：對傳遞的信息不負(fù)責(zé)任、不尋求反饋

2. 改變自以為是的心態(tài)：永遠(yuǎn)看不到世界的全部，換一個角度看問題

案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門與對外溝通的技巧（從“場”的角度分析）

場景一：與上級高效溝通

要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)看作資源、導(dǎo)師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對上級提出需求

1. 聆聽：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

2. 分析：與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的（合理性）可行性

3. 計(jì)劃：共同擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

注意：工作中適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)；工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

案例：我們都想去旅行

討論：如果你是部門經(jīng)理，你會如何與老板溝通呢？

場景二：與下級高效溝通

要點(diǎn)：敢于擔(dān)當(dāng)，尊重、接納、學(xué)會傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失

1. 向下的不良溝通

1）容易導(dǎo)致誤解的表現(xiàn)、表達(dá)方式下命令

2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令

3）沒有具體性的命令

4）內(nèi)容無法接受，強(qiáng)壓式的命令

2. 向下溝通三要素

要素1：管理者的意圖

要素2：喚起部屬執(zhí)行的意愿

要素3：能讓部屬正確理解

場景三：與平級相處

1. 退一步辦事，矮半格說話

2. 發(fā)揮優(yōu)勢，助人為樂

3. 謙和，不回避自己的缺點(diǎn)與劣勢

場景四：跨部門協(xié)調(diào)

1. 跨部門協(xié)調(diào)的四個基本原則

——以信任為前提，專業(yè)力量整合、方向一致狀況的共識，情感共鳴，職務(wù)對等

2. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的形式與種類（強(qiáng)制、妥協(xié)和整合）

1）重要的事情：當(dāng)面協(xié)調(diào)（重視）

2）復(fù)雜的事項(xiàng)：書面協(xié)調(diào)（周全）

3）常規(guī)的事項(xiàng)：電話協(xié)調(diào)（效率）

3. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的流程：明確目的—共識內(nèi)容—指定對象—解決途徑

案例：一次工作協(xié)調(diào)的經(jīng)歷

場景五：對外溝通高效溝通

1. 對外接待時(shí)的規(guī)范化要求

制度化工具：某世界500強(qiáng)國企接待工作標(biāo)準(zhǔn)（溝通部分）

2. 建立信任關(guān)系

3. 找準(zhǔn)需求點(diǎn)：尊重的需求、肯定的需求、關(guān)系的需求和成長的需求等

4. 提供誠信的服務(wù)：及時(shí)處理抱怨、設(shè)身處地為客戶著想、有問題及時(shí)反饋、適時(shí)超越客戶期望、感動客戶和永遠(yuǎn)不要低估客戶的智商等

第三篇：職場中工作晤談技巧

導(dǎo)入：職場中工作晤談的四大步驟

第1步：建立關(guān)系——打破僵局、建立信任

第2步：自我探討——了解性傾聽、設(shè)身處地回饋與分享

第3步：采取行動——支持、鼓勵、肯定

第4步：結(jié)束階段——解決問題策略、作決定的策略

第一講：個人會談與團(tuán)體性溝通

一、1V1的個人會談

注意：適當(dāng)稱呼、調(diào)整音調(diào)、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長者對接清晰

技巧：主動提問、允許提問時(shí)間、注意差異性、主動聆聽、摘要注記、給予回饋、前后一致

二、團(tuán)體性溝通

1. 訊息傳達(dá)正確明白（圖、顏色）

2. 互動加深影響

效果點(diǎn)：成果產(chǎn)出優(yōu)于講課

3. 課后測驗(yàn)（重點(diǎn)復(fù)習(xí)）

案例：華為的誓師大會

第二講：職場中的動機(jī)式晤談

問題：沒有動機(jī)時(shí)，怎么辦？

一、動機(jī)式晤談的四項(xiàng)指導(dǎo)原則

原則1：抗拒

原則2：了解（探索動機(jī)）

原則3：傾聽（以同理心傾聽）

原則4：賦能（鼓勵希望和樂觀態(tài)度）

二、動機(jī)式晤談的三個核心溝通技巧

1. 問：建立問題的了解

2. 告知：傳遞狀況信息及相關(guān)知識

3. 傾聽：這是一個檢查你是否正確理解這個人的意思

三、動機(jī)式晤談的改變話語

語言表現(xiàn)舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等

互動：請列出常見開放式和封閉式問題的清單

第三講：職場中的三種場景化溝通應(yīng)用

場景一：異議處理

1. 先處理感情，再處理事情

2. 千萬不要生氣

3. 學(xué)會創(chuàng)造冷靜

4. 不是客戶的每個問題都需要回應(yīng)，有選擇性的回應(yīng)技巧

應(yīng)對：對不接受我們處理意見的客戶

場景二：與班組成員的溝通

1. 同班組成員一道尋求解決問題的辦法

2. 關(guān)注班組成員的發(fā)展

3. 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證班組成員清楚明白地工作

4. 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理

5. 營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍

場景三：成員的批評

思考：在領(lǐng)導(dǎo)批評后會有哪些負(fù)面感受？

導(dǎo)入：員工執(zhí)行失敗怎么辦？

——不要花過多時(shí)間追究責(zé)任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔(dān)更多的改善責(zé)任

1. 批評的原則

1）批評必須是關(guān)心與負(fù)責(zé)任

2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導(dǎo)火索）

3）批評要對事不對人（把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上）

2. 批評的行動

1）批評的5個關(guān)鍵動作

2）職場中10條批評下屬的話術(shù)

3）批評下屬的3個必備技巧

分享：常見的職場出現(xiàn)的批評語錄