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客戶盡職調(diào)查合規(guī)指引與投訴處理案例沙龍

主講老師: 楊飛 楊飛

主講師資:楊飛

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是一種金融機(jī)構(gòu),主要經(jīng)營(yíng)存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù),為客戶提供金融服務(wù)。銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,它在調(diào)節(jié)貨幣流通、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大,涵蓋了證券、保險(xiǎn)、信托等多個(gè)領(lǐng)域。同時(shí),隨著科技的發(fā)展,銀行的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式也在不斷變革,網(wǎng)上銀行、移動(dòng)支付等新型服務(wù)模式逐漸普及。然而,銀行業(yè)也面臨著風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn),如信貸風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等,因此,銀行需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,確保金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-04 11:26


【課程對(duì)象】會(huì)計(jì)主管、投訴處理負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】6小時(shí)授課+3小時(shí)案例研討

【課程大綱】

一、當(dāng)前社會(huì)背景及監(jiān)管形勢(shì)帶給銀行賬戶管理工作的壓力

1、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》推動(dòng)“資金鏈”治理再上新臺(tái)階

2、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新型違法犯罪的發(fā)展及“斷卡行動(dòng)”的成果(案例)

3、反洗錢領(lǐng)域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢(shì)分析(案例)

4、涉案賬戶數(shù)量與開戶投訴數(shù)量“雙降”的監(jiān)管目標(biāo)

二、銀行結(jié)算賬戶的開立之初次客戶盡職調(diào)查

(一)標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查

1、一審開戶文件和印鑒

1)有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定

2)瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)(案例)

3)聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置(案例)

4)失效身份證應(yīng)對(duì)建議及依據(jù)(案例)

5)單位開戶文件的認(rèn)定及審核

6)上門開戶的風(fēng)險(xiǎn)防控(案例)

7利用數(shù)據(jù)平臺(tái)提升身份核實(shí)效能(案例)

8識(shí)別并核實(shí)非自然人客戶受益所有人

受益所有人的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及穿透識(shí)別

多類型受益所有人識(shí)別的數(shù)據(jù)來源

無法完成受益所有人識(shí)別的應(yīng)對(duì)措施(案例)

9)開戶預(yù)留印鑒審核(案例)

10通過紙面資料分析空殼公司可疑特征(案例)

2、二審意愿

1)涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征(案例)

2)個(gè)人客戶開戶理由審核要點(diǎn)

3)通過法定代表人對(duì)談確認(rèn)企業(yè)開戶用途合理性(案例)

4)開戶意愿核實(shí)有效話術(shù)(案例)

3、三審身份

1)冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的作案手法(案例)

2)識(shí)別冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的方法(案例)

3)冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的應(yīng)對(duì)措施(案例)

4)冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的法律責(zé)任認(rèn)定(案例)

(二)強(qiáng)化盡職調(diào)查

1、強(qiáng)化盡職調(diào)查的適用場(chǎng)景

1)標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查發(fā)現(xiàn)可疑情形(案例)

2)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)異常(案例)

3)非柜面業(yè)務(wù)功能的開通與限額提升

2、強(qiáng)化盡職調(diào)查的方法

1)強(qiáng)化盡職調(diào)查方法的多樣性

2)實(shí)地調(diào)查的有效性探討(案例)

3強(qiáng)化盡職調(diào)查的方法選擇:有效與便捷的平衡(案例)

3、盡調(diào)結(jié)果的運(yùn)用

1)結(jié)算賬戶分類分級(jí)管理

2)加強(qiáng)非柜面業(yè)務(wù)管理(案例)

3)拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)(案例)

三、持續(xù)盡職調(diào)查、重新盡職調(diào)查

1、存量客戶身份信息動(dòng)態(tài)篩查

1)電話/實(shí)地回訪(案例)

2)系統(tǒng)篩查(案例)

2、篩查結(jié)果運(yùn)用

1)異常賬戶重新盡職調(diào)查(案例)

2)異常賬戶的管控方法與依據(jù)(案例)

3、特殊情形應(yīng)對(duì)方案

1)對(duì)客戶提出合理理由的容忍度(案例)

2)特事特辦的應(yīng)急方案(案例)

四、業(yè)務(wù)投訴管理

(一)投訴的預(yù)防

1、服務(wù)有度:客戶預(yù)期管理

1)等待、辦理的時(shí)長(zhǎng)預(yù)期(案例)

2)文件材料要求的說明(案例)

3)合規(guī)是服務(wù)的底線(案例)

2、要求有據(jù):易形成客戶異議的業(yè)務(wù)

1)涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)(案例)

2)手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)(案例)

3)易引起誤解的營(yíng)銷宣傳(案例)

3、溝通有法:客戶溝通要義

1)態(tài)度懇切

2)回歸日常語言(案例)

3)有效果比講道理更重要(案例)

(二)投訴處理實(shí)用步驟及技巧

1)投訴處理三原則

先處理情緒再處理事情

先明確訴求再解決問題

先管理預(yù)期再給出方案

2)投訴處理的步驟(案例)

空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護(hù)

傾聽引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容

表示為難 提出方案 征求意見 達(dá)成共識(shí)

3)投訴處理的閉環(huán)

跟蹤回訪

問題整改(案例)

經(jīng)驗(yàn)分享

五、案例研討

案例1:中年女性客戶陪同老年男性客戶開立工資卡

案例2:因老人沒有手機(jī),其子準(zhǔn)備辦卡轉(zhuǎn)交老人使用

案例3:某工程項(xiàng)目部大量農(nóng)民工陸續(xù)前來辦理工資卡

案例4:某咨詢管理公司無辦公地址申請(qǐng)開立對(duì)公賬戶

案例5:身在國(guó)外的企業(yè)主委托企業(yè)員工辦理對(duì)公賬戶

案例6:身在國(guó)外的客戶因身份資料不全被暫停網(wǎng)銀功能


 
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