主講老師: | 金迎 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 投訴處理是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量,增加自己效益,傾聽不同意見,處理客戶提出的不同事項(xiàng),為企業(yè)發(fā)展提供保障。簡介投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入,越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益,客戶投訴也隨之變得越來越多。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-28 09:46 |
【培訓(xùn)受益】
1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象,使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè);
2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義,從而自覺注重禮儀形象,促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè),增進(jìn)人際交往,有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀;
3.通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí),能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力;
4.通過此次培訓(xùn),能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力;
5.通過本課程學(xué)習(xí),能夠掌握更多地投訴處理方法,并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。
【培訓(xùn)對(duì)象】 供電所一線員工
【培訓(xùn)時(shí)間】 2天/12課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式,將知識(shí)性、操作性融為一體,使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講:電力員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升
一、什么是客戶滿意
1、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)
2、客戶不滿意的后果
3、“客戶滿意”的真實(shí)含義
二、電力公司中快樂服務(wù)值
1、服務(wù)的心態(tài)決定姿態(tài)
2、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
3、快樂服務(wù)之輪(測(cè)試你的各項(xiàng)服務(wù)值)
4、服務(wù)人員的三個(gè)快樂之源
5、服務(wù)的層次
第二講:服務(wù)形象與服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1、站姿
2、坐姿
3、蹲姿
4、行姿
5、指引
6、稱呼
7、表情
8、微笑
二、供電服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)原則
1、抄表服務(wù)
2、業(yè)擴(kuò)服務(wù)
3、核算服務(wù)
4、收費(fèi)服務(wù)
5、95598服務(wù)
6、柜臺(tái)服務(wù)
第三講:與客戶溝通的技巧
一、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用
1、語音語調(diào)的運(yùn)用
2、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握
3、語氣中體現(xiàn)熱情
4、感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用
5、適時(shí)的停頓
二、禮貌服務(wù)用語
1、客戶服務(wù)的“十字”真言
2、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
三、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽
1、客服人員理解能力提升
2、歸納客戶問題
3、適度適時(shí)打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境--摸透客戶的心
6、靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
四、話術(shù)提升
(一)接入電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
(二)外撥電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、客戶投訴舉報(bào)回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧
六、客戶期望值的管理
1、 提供信息選擇和其他方案
2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、 降低客戶的期望值的技巧
第四講:客戶投訴處理技巧
一、窗口服務(wù)中客戶抱怨和投訴處理
1、客戶投訴的級(jí)別分類
2、處理客戶抱怨與投訴十大戒律
3、處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則
二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應(yīng)用
1、對(duì)客戶充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2、平等的對(duì)待客戶 、傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
3、處理好客戶的要求 、做好投訴后續(xù)服務(wù)
4、建立融洽和諧的客群關(guān)系
三、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
四、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
五、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)
六、實(shí)戰(zhàn)演練
二、投訴工單處理
1、供電質(zhì)量類典型案例解析
2、業(yè)務(wù)收費(fèi)類典型案例解析
3、抄表催費(fèi)類典型案例解析
4、服務(wù)行為類典型案例解析
5、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類典型案例解析
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