供電企業(yè)客戶投訴處理技巧

【課程對(duì)象】  催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等

【課程時(shí)間】  1天/6課時(shí)

【課程收益】

1. 充分認(rèn)識(shí)有效的處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性；

2. 了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴心理，掌握處理客戶投訴的方法與技巧；

3. 通過正確處理客戶投訴，提升公司正面形象，增強(qiáng)客戶的信賴感。

【授課方式】   理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

模塊一：知己知彼全面了解投訴

一、投訴的含義

1.“零投訴”是天真的夢(mèng)想

2.投訴的作用

3.客戶不滿卻不投訴的原因

4.按投訴的嚴(yán)重程度分類

5.按投訴原因分類

6.按投訴行為分類

7.按投訴的目的分類

8.投訴者的心理分類

二、超越客戶滿意的三大策略

三、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

共同思考：

【1】農(nóng)網(wǎng)改造類問題

【2】抄表類問題

【3】停電公告問題

【4】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類問題

【課堂討論】

舉例遇到過的投訴，你認(rèn)為客戶投訴的目的是什么？

【頭腦風(fēng)暴】

通過問題探討了解客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

【討論分享】

客戶真的要投訴你嗎？

模塊二：客戶投訴受理

1.客戶有明確的投訴意愿或越級(jí)投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

2.客戶未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限等敏感問題。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

3.同一客戶就同一問題重復(fù)致電95598，反映問題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

4.對(duì)非投訴工單回訪時(shí)，客戶反饋對(duì)業(yè)務(wù)處理措施、計(jì)劃方案或處理時(shí)限不滿意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復(fù)與客戶描述明顯不一致的。

5.不同客戶反映同一問題，不重復(fù)來電與重復(fù)來電的處理策略。

模塊三：客戶投訴處理技巧

一、客戶四種性格與投訴的心理分析

1.四種性格的特點(diǎn)描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）

2.四種性格的短片斷觀看及分析討論

3.針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

二、處理的方式及技巧

1. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1) 耐心傾聽

2) 表示同情理解并真情致歉

3) 分析原因

4) 提出公平化解方案

5) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6) 跟進(jìn)實(shí)施 

2. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

1) 認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

2) 建議、指正、要求、詢問

3) 鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

3. 避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

1) 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3) 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4) 完全沒反應(yīng)

5) 粗魯無禮

6) 逃避個(gè)人責(zé)任

7) 非語(yǔ)言排斥

8) 質(zhì)問顧客

9) 語(yǔ)言地雷

模塊四：客戶投訴典型案例解析

一、供電質(zhì)量類

二、抄表計(jì)費(fèi)類

三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類

四、停電搶修類

五、服務(wù)投訴類

六、供電安全類