供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【課程收益】

1. 通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員建立對客戶服務(wù)理念的全面理解。

2. 全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)。
3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員更加理解服務(wù)工作對自己能力提升的積極作用；
4. 通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員掌握更全面地服務(wù)知識與技能，提升服務(wù)工作能力，提高服務(wù)工作效率；
5. 通過此次培訓(xùn)，緩解學(xué)員的工作壓力，正確面對服務(wù)中的各種疑難問題。

6. 通過此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；
8. 通過本課程學(xué)習(xí)，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。

7. 通過本課程學(xué)習(xí)，掌握電力服務(wù)的法律知識，有效防控服務(wù)風(fēng)險。

【培訓(xùn)對象】   營業(yè)窗口全體一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)時間】   10天/60課時

【培訓(xùn)形式】   案例導(dǎo)入、游戲開場、分組研討、情景演練、頭腦風(fēng)暴、視頻分享、互動點評等

【課程內(nèi)容】

第一講：正確的服務(wù)理念
一、客戶對于我們來說意味著什么

二、供電企業(yè)的“四個服務(wù)”

1. 服務(wù)于黨和國家工作大局

2. 服務(wù)于電力客戶

3. 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)

4. 服務(wù)于社會發(fā)展

三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容

1. 服務(wù)十個不準(zhǔn)

2. 三公調(diào)度十項措施

3. 供電服務(wù)十項承諾

四、服務(wù)是什么
1. 服務(wù)怎樣理解
2. 服務(wù)創(chuàng)造價值
3. 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4. 供電公司窗口服務(wù)的特點
5. 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義
五、如何提高客戶滿意度
1. 真實的瞬間——營業(yè)廳的服務(wù)觸點
2. 客戶對整個辦理業(yè)務(wù)過程時重視因素
3. 客戶對營業(yè)員的要求排名前5位因素
4. 用電報裝過程中需要著重注意的問題
5. 柜臺購電或開票觸點服務(wù)

六、客戶服務(wù)人員角色認知
1. 自身工作崗位的認識
（1）平凡的崗位非凡的成就
（2）工作特點
（3）工作對象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務(wù)故事
2. 愛心與奉獻
（1）愛心包容天地
（2）淡泊名利
（3）細節(jié)盡顯關(guān)愛
3.自覺主動與誠摯熱情
（1）自覺源于意識
（2）主動催生積極
（3）信用保證承諾
（4）誠摯相伴熱情
4.靈活機敏
（1）審時度勢
（2）應(yīng)變自如
5. 客服人員的素質(zhì)要求
（1）心里素質(zhì)
（2）緩解壓力與調(diào)整情緒
（3）品格素質(zhì)
（4）技術(shù)素質(zhì)
（5）綜合素質(zhì)

七、全員服務(wù)的理念
1. 人人都是服務(wù)員
2. 行行都是服務(wù)業(yè)
3. 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4. 個個都是服務(wù)形象
5. 處處都是服務(wù)窗口
6. 時時都是服務(wù)演出
7. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)

第二講：心態(tài)是一切的根源

一、聚焦員工現(xiàn)存問題

1. 心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞

2. 責(zé)任心和團隊精神缺乏

3. 把“在崗”等同于“工作”

4. 不會說話，不會熱情

二、 心態(tài)決定人生成敗

1. 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

2. 關(guān)于心態(tài)的三種體驗

3. 心態(tài)能夠決定成敗嗎？

4. 職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型

三、陽光心態(tài)、快樂工作

1. 改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度

2. 發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達

3. 正確比較，知足長樂

4. 只看自己擁有的，不看自己沒有的

5. 酸甜苦辣才是真正的人生

6. 和諧平衡，多元成功

四、積極心態(tài)——自動自發(fā)

1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)

2、正確處理好三件事

3、積極行動，拒絕拖延

4、笑對挫折和磨難

5、給自己積極地提問

6、失去太陽，擁抱星星

五、正確認識壓力

1. 了解壓力的真面目

2. 舒緩壓力的8種方法

3. 提升自身的客戶服務(wù)意識

4. 提升自信的方法

5. 社會資本的積蓄

第三講：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)儀容儀表

1. 發(fā)型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛(wèi)生

二、服務(wù)著裝

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導(dǎo)

三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)

1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿

2. 男女規(guī)范坐姿

3. 男女規(guī)范走姿

4. 女士蹲姿練習(xí)

5. 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變

6. 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典

四、服務(wù)表情訓(xùn)練

1. 三種不同的笑容訓(xùn)練

2. 專業(yè)感目光訓(xùn)練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練

1. 單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

2. 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正

3. 遞送物品的適合動作與禁忌

4. 奉茶禮儀練習(xí)

六、一線員工服務(wù)語言規(guī)范（包括95598客服中心）
1. 聲音的運用
2. 稱呼的選擇
案例分析：“有時，只要一個稱呼就夠了！”
案例分析：服務(wù)用語的十大情景及服務(wù)話術(shù)

第四講：供電企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范
1. 供電服務(wù)通用規(guī)范
（1）客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范
（2）電力和電能質(zhì)量規(guī)范
課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場示范與評比
2. 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
（1）服務(wù)內(nèi)容
（2）服務(wù)規(guī)范

（3）環(huán)境要求
3. 95598服務(wù)規(guī)范
（1）95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容
（2）95598客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范
4. 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
（1）現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容
（2）現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
（3）供電方案答復(fù)與送電時限
（4）抄表收費服務(wù)規(guī)范
（5）故障搶修服務(wù)規(guī)范
（6）裝表接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范
（7）停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案
5. 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
（1）投訴渠道和方式
（2）答復(fù)時限和處理
（3）回訪與保密制度

6. 電力客戶服務(wù)內(nèi)容
（1）業(yè)擴報裝服務(wù)
（2）抄核收服務(wù)
（3）用電變更服務(wù)
（4）維修搶修服務(wù)
（5）咨詢信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
7. 電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀
（1）客戶服務(wù)自上而下推行
（2）硬件與軟件不匹配
（3）違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定
案例：幫助客戶調(diào)整拖動匹配，節(jié)約用電

第五講：營業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧

1. 當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時

2. 遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時

3. 遇情緒激動的客戶

4. 遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5. 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

6. 遇媒體采訪

7. 當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時

8. 當(dāng)相關(guān)部門暗訪時

9. 員工受傷或生病

10. 火災(zāi)事件

11. 打架斗毆事件

12. 搶劫事件

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

第六講：電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范
一、電能質(zhì)量風(fēng)險防范
1.供電可靠率
1）供電可靠率
2）提高供電可靠率技術(shù)措施
3）提高供電可靠率管理服務(wù)措施
2.諧波污染
1）高次諧波
2）諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質(zhì)量
1）電壓質(zhì)量參數(shù)
2）客戶反映電壓高低的原因
3）電壓監(jiān)測、調(diào)整與服務(wù)
二、客戶服務(wù)風(fēng)險防范
1.業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)
1）服務(wù)態(tài)度不端正
2）業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
3）營銷管理不規(guī)范
4）業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)
5）用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
6）用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
2.電力設(shè)施維修維護
1）供用電設(shè)施的維修維護
2）客戶服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問題
3）事故搶修管理不規(guī)范
4）第三人損毀電力設(shè)施的搶修
案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場導(dǎo)致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
3.停送電
1）停送電
2）停送電服務(wù)
3）停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險防范
1.電力法律風(fēng)險防范
1）電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
2）業(yè)擴報裝與受電工程收費不規(guī)范
3）電力社會普遍服務(wù)不均衡
4）供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2.經(jīng)濟法律風(fēng)險防范
1）供電營銷服務(wù)與反壟斷法
2）反不正當(dāng)競爭法、招投標(biāo)法和消費者權(quán)益保護法風(fēng)險防范
3）自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險防范
4）勞動合同法律風(fēng)險防范
3.民商法律風(fēng)險防范
1）公司法風(fēng)險防范
2）物權(quán)法風(fēng)險防范
3）民事訴訟法風(fēng)險防范
4）合同法風(fēng)險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛
4.行政與刑事法律風(fēng)險防范
1）配合行政行為的法律風(fēng)險防范
2）刑事法律風(fēng)險防范
3）貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案

第七講：電力企業(yè)營銷窗口電費回收風(fēng)險規(guī)避

（一）欠費狀況與原因

一、欠費狀況

1、欠費客戶類別

2、欠費現(xiàn)象廣泛性

3、欠費數(shù)額上升

二、欠費原因

1、觀念錯誤

2、法律缺失

3、服務(wù)缺失

4、經(jīng)營不善

5、惡意逃避

6、行政干預(yù)

7、特權(quán)意識

（二）欠費防范管理、技術(shù)法律措施

一、制度建設(shè)

1、組織制度

2、責(zé)任制度

3、監(jiān)督制度

4、獎懲制度

二、流程控制

1、業(yè)務(wù)擴充

2、客戶信息管理

3、抄核收

4、用電變更

5、信用風(fēng)險預(yù)警機制

三、技術(shù)升級

1、遠程抄表

2、安裝預(yù)付費電表

3、使用負荷控手段

4、GPRS平臺

5、電力營銷過程信用風(fēng)險管理支持平臺

四、服務(wù)創(chuàng)新

1、繳費服務(wù)創(chuàng)新

2、合同管理創(chuàng)新

3、抄核表流程創(chuàng)新

五、經(jīng)濟法律手段

1、滯納金

2、違約使用電費

3、慎重簽訂供電合同（資信審查、特別是繳費方式、停電催費通知與時限等約定）

4、及時行使不安抗辯權(quán)

5、及時運用撤銷權(quán)

6、靈活運用擔(dān)保手段

培訓(xùn)方式：數(shù)據(jù)分析、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動點評

第八講：與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對方情境

5. 高效引導(dǎo)技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用

1. 語音語調(diào)的運用

2. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握

3. 語氣中體現(xiàn)熱情

4. 感知客戶情緒的語調(diào)運用

5. 適時的停頓

三、禮貌服務(wù)用語

1. 客戶服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

四、客戶服務(wù)中的主動傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應(yīng)對客戶的表達方式

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1. 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2. 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3. 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

六、客戶期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3. 降低客戶的期望值的技巧

七、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強化訓(xùn)練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時

2. 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6. 遇到客戶善意邀請時

7. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時

8. 遇到客戶提出建議時

9. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時

10. 遇到客戶表揚時

11. 遇到客戶致歉時

12. 為客戶提供人工電費查詢服務(wù)后

13. 請客戶出示證件禮儀

14. 客戶短鈔溝通禮儀

15. 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16. 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18. 客戶等待時間過長不滿時溝通服務(wù)禮儀

八、話術(shù)提升

（一）接入電話服務(wù)規(guī)范

1、報裝受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

2、查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

4、建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

5、投訴舉報服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

（二）外撥電話服務(wù)規(guī)范

1、報裝受理回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

2、客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

3、客戶投訴舉報回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對

5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對

第九講：客戶投訴處理技巧

一、客戶服務(wù)投訴與處理
1. 客戶投訴
（1）客戶投訴
（2）對客戶投訴的認識
（3）客戶投訴的原因
（4）產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果
2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧
（1）安撫客戶情緒技巧
（2）處理客戶投訴策略
課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3.客戶服務(wù)改進與提升
（1）提高員工隊伍素質(zhì)
（2）轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念
（3）制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略
（4）強有力的技術(shù)支撐
（5）推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
二、超越客戶滿意的三大策略

三、客戶抱怨投訴目的與動機

共同思考：

【1】農(nóng)網(wǎng)改造類問題

【2】抄表類問題

【3】停電公告問題

【4】業(yè)擴報裝類問題

【課堂討論】

舉例遇到過的投訴，你認為客戶投訴的目的是什么？

【頭腦風(fēng)暴】

通過問題探討了解客戶投訴的目的與動機

【討論分享】

客戶真的要投訴你嗎？

四、客戶投訴受理

1.客戶有明確的投訴意愿或越級投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

2.客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題。我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

3.同一客戶就同一問題重復(fù)致電95598，反映問題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，我們?nèi)绾翁幚恚?/span>

4.對非投訴工單回訪時，客戶反饋對業(yè)務(wù)處理措施、計劃方案或處理時限不滿意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復(fù)與客戶描述明顯不一致的。

5.不同客戶反映同一問題，不重復(fù)來電與重復(fù)來電的處理策略。

五、客戶投訴處理技巧

1. 客戶四種性格與投訴的心理分析

（1）四種性格的特點描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）

（2）四種性格的短片斷觀看及分析討論

（3）針對四種客戶性格的溝通技巧

2. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（1）耐心傾聽

（2）表示同情理解并真情致歉

（3）分析原因

（4）提出公平化解方案

（5）獲得認同立即執(zhí)行

（6）跟進實施 

3. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（1）認可、鼓勵、肯定 、贊美

（2）建議、指正、要求、詢問

（3）鼓勵、肯定、贊美 、希望

4. 避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責(zé)任

（5）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

（9）語言地雷

六、客戶投訴典型案例解析

1. 供電質(zhì)量類

2. 抄表計費類

3. 業(yè)擴報裝類

4. 停電搶修類

5. 服務(wù)投訴類

6. 供電安全類

第十講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點時間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點力量

二、客戶情緒疏導(dǎo)

1. 站在客戶身旁的傾聽

（1）傾聽不是做樣子、走過場

（2）傾聽本身是在意、是安慰

2. 代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?/span>

（1）不一定是我錯了——你代表誰道歉？

（2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

（3）選詞不當(dāng)也會適得其反——怎樣道歉？

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

三、走進客戶內(nèi)心的共情

1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒

四、投訴問題解決的溝通技巧

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護：如何營造他好我也好的共贏局面？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節(jié)點控制