打造銀行溫馨化服務(wù)——緩解職業(yè)疲憊 提升服務(wù)意識

【培訓(xùn)時間】   2天/12課時
【培訓(xùn)方式】
全程采用 講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學(xué)，通過老師專業(yè)心理學(xué)功底及精心設(shè)計的心理體驗活動，讓學(xué)員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作。
【課程效果】
1.提升服務(wù)意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務(wù)理念。
2.增加正能量，學(xué)會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務(wù)。
3.學(xué)會自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
4.緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務(wù)。
5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
6.學(xué)會有效平衡工作與生活的關(guān)系。
7.學(xué)會珍惜 懂得感恩，勇于承擔(dān)責(zé)任，將壓力變動力。
【課程內(nèi)容】
第一部分： 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1.服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
2.營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性。
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.員工必備七大服務(wù)意識要素
S----- SMIE（微笑）                         E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好）                     V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請）                     C-----CREATING（創(chuàng)造）
E------ EYE（眼睛）
 7.服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
用心服務(wù)              主動服務(wù)             激情服務(wù)              變通服務(wù)
9.提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰在為難誰？
第二部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---有效緩解職業(yè)疲憊  提升職業(yè)心態(tài)
1.銀行員工，如何逃脫職業(yè)倦怠的泥沼？
2.探索銀行員工情緒的來源。
3.換位思考，正確看服務(wù)。
4.從“情緒”到 “情商”，學(xué)習(xí)有效表達情緒的方法。
5.服務(wù)意識差形成的三大罪魁禍首。
6.檢驗?zāi)愕纳砩蠅毫χ笖?shù)有多大？
7.作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
8.了解我們8大基本情緒。
9.銀行員工壓力透視與測試。
第三部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---增加正能量  找尋樂在工作的心理密碼
1.七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情
2.突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
3.認真思考并確認情緒背后真正需求
4.探究你的渴望與期望
5.溫和而堅持表達自己的情緒及需要
6.找準“情緒按鈕”
7.掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
8.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
9.找尋樂在工作的心理密碼
10.出色的員工必定是出色的演員
11.情緒為何難纏？
12.做自己心態(tài)的偵探
13.拆除你的“情緒地雷”
14.幽默是最好的情緒防彈衣
15.通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
16.融入團隊，為團隊目標奉獻力量
17.珍惜才會擁有，感恩才會天長地久
第四部分: 打造銀行溫馨化服務(wù)之---- 與積極心態(tài)共舞  樂活工作
員工自我緩解職業(yè)疲憊五步曲
第一步   轉(zhuǎn)化角色，離開情緒雷區(qū)
第二步   當發(fā)生什么事的時候…（客觀描述發(fā)生的事件）
第三步   我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步   我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步   我相信……（你這樣做，會雙贏）