推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

銀行廳堂服務融合

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務,承擔信用中介的金融機構。銀行是金融機構之一,而且是最主要的金融機構,它主要的業(yè)務范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國,中國人民銀行是我國的中央銀行。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-27 10:30

                                 

【課程收益】  

1. 了解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各個崗位服務營銷配合的重要性。

2. 提升廳堂人員的服務認知,加強各個崗位的聯(lián)動服務能力。

3. 通過培訓提升廳堂人員的服務意識,減少客戶的投訴。

4. 通過培訓,提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。

5. 通過大量案例視頻分析與討論,使得學員在學習中融會貫通,領悟要點。

【培訓對象】  大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員

【培訓時間】  1天/6課時

【授課形式】  講授、視頻教學、案例分析、情景模擬、拓展游戲、分組研討等

【課程內(nèi)容】

第一講:優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題

一、銀行網(wǎng)點人員的角色認知

1.我們是銀行的形象大使                                  2.關于未來銀行的網(wǎng)點的服務轉(zhuǎn)型

3.如何有效應對服務的挑戰(zhàn)

二、服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1. 影響我們命運的不是環(huán)境是服務                            2.決定命運的80137定律

三、優(yōu)質(zhì)服務與服務意識提升

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務理念                                2.以客戶為中心的態(tài)度(案例:服務行業(yè))

3.陽光心態(tài)成就美好人生(案例:信念與命運)         4.快樂工作的心態(tài)我做主(案例分析:你快樂嗎?)

5.讓服務者與被服務者都快樂(案例分析:同頻帶領)

第二講:營業(yè)人員服務形象的塑造

一、服務品質(zhì)體現(xiàn)與服務規(guī)范

1. 禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)                         2.服務禮儀應遵循的原則

二、儀容規(guī)范展示服務的形象

1.網(wǎng)點人員是服務的金字招牌                              2.塑造網(wǎng)點人員的誠信職業(yè)形象

3.網(wǎng)點人員服務的著裝規(guī)范                                4.網(wǎng)點人員網(wǎng)點服務的職業(yè)妝容

三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務形象

1.網(wǎng)點服務禮儀行為規(guī)范                                   2.網(wǎng)點服務標準致意禮節(jié)

3.網(wǎng)點服務標準服務坐姿與站姿                             4.網(wǎng)點服務指引標準手勢網(wǎng)點服務行為規(guī)范應用

5.班前準備班后結(jié)束工作

第三講:讓客戶體驗不一樣的服務

一、讓服務超出客戶的預期

1.客戶的期望分析                        2.客戶的需求分析                    3.服務超出客戶預期

二、關注客戶體驗從始至終

案例分析:大廳服務那些事                                 

客戶關懷1:關鍵出點                                 客戶關懷2:排隊關懷管理

客戶關懷3:客戶關注管理                             客戶關懷4:客戶情緒管理

客戶關懷5:空號處理管理                             客戶關懷6:業(yè)務的預處理

三、服務流程關鍵因素標準化

1.網(wǎng)點服務溝通如何“說”                             2.廳堂服務的語言藝術

3.令人討厭的語言行為                                 4.與客戶喜歡的語言交流

5.體驗:語言的魔法(案例:如何處理異議溝通)         6.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務規(guī)范

7.高效的工作從晨會開始                               8.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務品質(zhì)

9.大堂經(jīng)理主動熱情的服務

1)識別引導流程規(guī)范              2)業(yè)務處理流程規(guī)范                    3)大堂經(jīng)理服務規(guī)范

10.柜面服務的禮儀七步曲

1)柜面服務流程規(guī)范                           2)柜面服務七步法訓練

11.柜員與大堂經(jīng)理服務融合訓練

第四講:突發(fā)事件及投訴抱怨處理

一、及時應對突發(fā)事件

1.網(wǎng)點突發(fā)事件的類型               2.網(wǎng)點突發(fā)事件的處理策略                      3.情景分析

二、有效處理客戶投訴

案例分析:客戶投訴

1.客戶投訴的原因                       2.正確認識客戶投訴            3.客戶投訴最關注的四個方面

4.抱怨與投訴處理流程                   5.客戶投訴處理的溝通技巧

三、廳堂接待服務情景訓練

 



 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與銀行廳堂服務融合相關內(nèi)訓課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運營實操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務制勝  銀行大堂經(jīng)理服務綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務中關于進出口報關運輸流程及單據(jù)核實 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
金迎老師介紹>金迎老師其它課程
辦公室行政人員綜合效能提升 行政人員綜合管理技能提升 行政綜合管理技能提升 行政主管綜合管理能力提升 行政人員綜合技能提升 新時代下秘書技能提升培訓班 新時代辦公室綜合管理技能提升培訓班 文秘綜合能力提升培訓
網(wǎng)站首頁  |  關于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25