卓越的客戶開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)

第一模塊：冠軍型營(yíng)銷人員素質(zhì)訓(xùn)練

一、 營(yíng)銷的三個(gè)層次和境界

1. 菜鳥(niǎo)：賣產(chǎn)品

2. 中鳥(niǎo)：賣需求

3. 老鳥(niǎo)：賣價(jià)值

案例：?jiǎn)號(hào)|家賣茶給我們的啟示

二、 冠軍營(yíng)銷的三大基本功

1. 站起來(lái)能講

2. 坐下來(lái)能寫(xiě)

3. 走出去能干

案例：我為什么能從營(yíng)銷員走向講師職業(yè)

三、 冠軍型營(yíng)銷的性格重塑

1、 什么樣的性格最適合做營(yíng)銷？

2、 您的性格適合做營(yíng)銷嗎？

案例：家豬、狐貍、驢子、老虎這四種動(dòng)物代表的性格哪種最適合做營(yíng)銷？

實(shí)戰(zhàn)工具：冠軍型營(yíng)銷的六大博士素質(zhì)

第二模塊：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與信任建立

一、 開(kāi)發(fā)（說(shuō)明、預(yù)約、拜訪）客戶的三種方法

1. 社群預(yù)熱

2. 微信連接

3. 電話營(yíng)銷

4. 直接拜訪

案例：如何打電話給客戶

案例：我如何做社群營(yíng)銷的

二、客戶為什么不信任你

1、 心態(tài)的不自信

2、 營(yíng)銷意識(shí)太強(qiáng)

3、 形象的不專業(yè)

案例：原一平的失敗

案例：頭發(fā)長(zhǎng)短與營(yíng)銷業(yè)績(jī)

三、如何快速贏得客戶信任與共鳴

1、 實(shí)戰(zhàn)模型：客戶信任的金字塔模型

2、 實(shí)戰(zhàn)方法：十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白

3、 實(shí)戰(zhàn)模型：迅速贏得客戶共鳴的四五法則

第三模塊：客戶性格分析與溝通技巧

一、 為什么言不投機(jī)半句多？

1、 不了解客戶的溝通風(fēng)格

2、 不了解客戶的性格心理

二、 如何快速識(shí)別客戶性格與高效溝通

1、 實(shí)戰(zhàn)工具：DISC性格識(shí)別工具精解

2、 實(shí)戰(zhàn)技巧：權(quán)威型客戶性格的應(yīng)對(duì)

3、 實(shí)戰(zhàn)技巧：完美型客戶性格的應(yīng)對(duì)

4、 實(shí)戰(zhàn)技巧：合群型客戶性格的應(yīng)對(duì)

5、 實(shí)戰(zhàn)技巧：表現(xiàn)型客戶性格的應(yīng)對(duì)

案例：董明珠、任正非、馬化騰、馬云等代表的客戶性格特性分析與應(yīng)對(duì)技巧

第四模塊：客戶需求心理與客戶需求挖掘SPIN工具

一、客戶需求的冰山模型

1. 顯性需求

2. 隱性需求

案例：老太太買(mǎi)桔子的啟示

二、問(wèn)話的藝術(shù)

1. 會(huì)說(shuō)的不如會(huì)問(wèn)的

2. 您會(huì)向客戶發(fā)問(wèn)嗎？

3. 營(yíng)銷高手都是問(wèn)話高手

實(shí)戰(zhàn)案例：張良問(wèn)劉邦

三、實(shí)戰(zhàn)工具：SPIN詳細(xì)解析

1. 背景詢問(wèn)         S ITUATION

2. 難點(diǎn)詢問(wèn)         P ROBLEM

3. 暗示詢問(wèn)         I MPLICATIONS

4. 需求--滿足詢問(wèn)   N EED PAYOFF

實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：SPIN實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用案例

第五模塊：產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)與快速成交

一、 客戶要的不是賣點(diǎn)

1、 為什么客戶對(duì)您的產(chǎn)品介紹不感冒？

2、 客戶到底想要的是什么？

案例：這個(gè)樣手機(jī)您會(huì)感興趣嗎

二、實(shí)戰(zhàn)工具：FABE詳細(xì)解析

1. Features ：特色    →    因?yàn)椤?/span>

2. Advantages ：優(yōu)點(diǎn)  →    這會(huì)使得……

3. Benefits ：利益    →    那也就是……

4. Evidence ：見(jiàn)證    →    您可以了解到……

實(shí)戰(zhàn)案例：FABE話術(shù)示范

三、客戶異議化解與成交策略

1、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧

? 客戶異議期的4大心理

? 解除客戶異議的6大方法

2、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧

? 雙贏成交５大策略

? 推動(dòng)成效的６大方法

第六模塊：高效的客戶服務(wù)與關(guān)系管理與維護(hù)

一、我們到底與客戶是什么關(guān)系？

1. 買(mǎi)賣關(guān)系？

2. 上帝關(guān)系？

3. 魚(yú)水關(guān)系？

4. 利用關(guān)系？

二、客戶的售后關(guān)懷與情感鏈接

1、客戶的售后服務(wù)的意義

案例：海爾售后服務(wù)給我們的啟示

2、客戶售后服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值

案例：豆?jié){機(jī)、凈水器為何這樣賣回頭客與口碑如此之好

3、客戶的售后情感鏈接方法

案例：某企業(yè)會(huì)員冬至收到的溫暖和感動(dòng)

案例：某企業(yè)給購(gòu)買(mǎi)后客戶的微信（短信）

三、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練

1、處理客戶投訴的十大原則

2、處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

情景模擬：對(duì)客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理

3、 客訴處理12大禁忌

4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法

討論：在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法

實(shí)戰(zhàn)案例：客戶關(guān)系維護(hù)四大理念、九大戰(zhàn)術(shù)、六大關(guān)鍵