銀行網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)化六項(xiàng)修煉

2 課程名稱(chēng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)化六項(xiàng)修煉 》---銀行業(yè)

2 課程背景：

據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示：中國(guó)企業(yè)平均壽命僅為4.2歲，優(yōu)秀企業(yè)為29歲，民營(yíng)企業(yè)為2.9歲，跨國(guó)企業(yè)為11.5歲，世界500強(qiáng)企業(yè)為41歲，卓越企業(yè)為108歲。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對(duì)是頂級(jí)職業(yè)運(yùn)動(dòng)員；戰(zhàn)場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對(duì)是精銳之師；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競(jìng)爭(zhēng)力的絕對(duì)是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財(cái)富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。統(tǒng)計(jì)表明：目前國(guó)內(nèi)的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)中，有三個(gè)行業(yè)的員工的職業(yè)化訓(xùn)練和表現(xiàn)是排在前列的。哪三個(gè)行業(yè)呢？銀行保險(xiǎn)業(yè)、航空業(yè)和酒店服務(wù)業(yè)。銀行業(yè)一線(xiàn)員工的表現(xiàn)直接影響銀行在客戶(hù)心中的品牌形象，近年來(lái)，我有幸給建行、交通銀行、中行、農(nóng)行、工行、華夏銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行（現(xiàn)更名平安銀行）、濰坊農(nóng)信社（12個(gè)地市）、重慶農(nóng)商行、濟(jì)寧商行等銀行金融業(yè)做員工職業(yè)化、客戶(hù)經(jīng)理等系列培訓(xùn)，加上對(duì)企業(yè)的調(diào)研，感覺(jué)提升銀行柜員和客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)員工和客戶(hù)經(jīng)理做事的用心程度、辦事效率、面對(duì)客戶(hù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化形象、擁有各種工作技能、堅(jiān)持銀行的品牌、靈活處理糾紛等是多么重要，也是銀行業(yè)多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)層密切關(guān)注的事情。提升員工的職業(yè)化利于提升銀行的品牌與利潤(rùn)。本課程基于職業(yè)化這幾方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練。

2 課程收益：

1. 認(rèn)知公共關(guān)系溝通及職業(yè)化，打造銀行職業(yè)化的主管和員工，職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)；

2. 樹(shù)立起職業(yè)人士的積極心態(tài)，提升職業(yè)人的人際溝通、執(zhí)行、自我管理、團(tuán)隊(duì)管理等各種職業(yè)化技能；

3. 認(rèn)識(shí)企業(yè)，學(xué)會(huì)如何保持專(zhuān)業(yè)的商務(wù)形象、恰當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀；

4. 培養(yǎng)職業(yè)化得工作道德，珍惜現(xiàn)在，學(xué)會(huì)感恩。

5. 有防止詐騙的職業(yè)意識(shí)，機(jī)警并且有備用方案。

6. 部分突發(fā)狀況的處理。

2 培訓(xùn)方式   理論講授50％、互動(dòng)案例討論20％、練習(xí)20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

2 課程時(shí)間   2天（6小時(shí)/天）

2 課程行業(yè)   銀行業(yè)

2 課程對(duì)象   銀行網(wǎng)點(diǎn)員工及中基層管理者

2 本課程五大特色：

1、實(shí)戰(zhàn)性：課程使用工作實(shí)際問(wèn)題、沖突作為案例，現(xiàn)場(chǎng)模擬，分組研討，講師總結(jié)。

2、對(duì)抗性：培訓(xùn)本身就是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，分組對(duì)抗，成果分享，協(xié)作配合，最終獲勝。

3、互動(dòng)性：理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動(dòng)。

4、精致性：實(shí)行小班制授課，設(shè)計(jì)精當(dāng)，配備專(zhuān)業(yè)助教、設(shè)備、會(huì)場(chǎng)，科學(xué)合理。

5、權(quán)威性：本課程符合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際，引用國(guó)際同行先進(jìn)成果和授課方式，經(jīng)驗(yàn)豐富，切合需求。

2 課程大綱    每天時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9:00--17:00    

第一項(xiàng)、職業(yè)化認(rèn)知與職業(yè)化意識(shí)修煉：

一、職業(yè)化開(kāi)篇與破冰：心理學(xué)圖片開(kāi)場(chǎng)，討論；分組，形成對(duì)抗；介紹課程主要內(nèi)容。

1、 職業(yè)化的定義（視頻分析：《喜劇之王》）

2、 職業(yè)化的重要性（對(duì)公司/對(duì)個(gè)人，職場(chǎng)招聘）

3、 如何發(fā)現(xiàn)銀行員工自身的不職業(yè)化（研討發(fā)言）

? 作業(yè)：?jiǎn)T工職業(yè)化程度不高的原因（三個(gè)“不”）

4、 如何提升公共關(guān)系與溝通技巧

二、情景模擬：3人完成相同任務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)情景模擬。

案例：講師自身新加坡與瑞士銀行服務(wù)案例。

二、網(wǎng)點(diǎn)人員的職業(yè)化意識(shí)有哪些？  ……

本章價(jià)值點(diǎn)：理解什么是職業(yè)化，重要性。

第二項(xiàng)、職業(yè)化態(tài)度修煉

一、案例分析與測(cè)試（臨場(chǎng)測(cè)試，結(jié)果分析；）

二、如何培養(yǎng)積極用心的工作態(tài)度

? 積極、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題

? 培養(yǎng)主人翁精神，為自己而不是老板工作。

? 以結(jié)果為導(dǎo)向 。 人生成就=能力*熱情*思考方式              ----稻盛和夫

? 細(xì)心工作，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。        案例：美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸。

? 努力“表現(xiàn)”，而不是拼命辯解；永遠(yuǎn)也不要抱怨。

? 責(zé)任心態(tài)案例及培養(yǎng)

? 自信心態(tài)案例及培養(yǎng)

? 懷著感恩的心。             方式：觀(guān)看視頻(跪羊圖)

本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)化心態(tài)的塑造及行動(dòng)建議。

第三項(xiàng)、職業(yè)化技能—--溝通力修煉

大家互動(dòng)舞蹈；方式：視頻分析《大腕》。

一）、職業(yè)技能的分類(lèi)：必備技能、儲(chǔ)備技能、進(jìn)階技能

二）、職業(yè)化能力——公共關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)能力

1、溝通的目的---常見(jiàn)的公共關(guān)系溝通問(wèn)題

2、如何與上司、與同事進(jìn)行溝通---你的上司怎么看你？

3、如何克服溝通的障礙

? 積極傾聽(tīng)的技巧

? 利用反饋的技巧

? 簡(jiǎn)化語(yǔ)言的技巧

4、溝通中的肢體語(yǔ)言及認(rèn)知

5、選擇積極的溝通方式

第四項(xiàng)、職業(yè)化技能—--執(zhí)行力修煉

一）、職業(yè)化能力——高效執(zhí)行

1、什么是執(zhí)行？

2、有執(zhí)行力的人的特色及執(zhí)行力測(cè)試

3、有效提升個(gè)人執(zhí)行力的方法  ……

   游戲：暴風(fēng)雨的夜晚。     情商案例：城里孩子與農(nóng)村孩子環(huán)境對(duì)比。

二）、執(zhí)行任務(wù)中的自我管理能力

1、了解自己的職務(wù)與角色

2、了解工作的前手與后手

3、公司、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA工作法

? P：制定計(jì)劃              D：立刻行動(dòng)

? C：檢查                  A：修正

? 討論：一個(gè)稱(chēng)職的團(tuán)隊(duì)成員必須具備什么樣的能力？

4、塑造個(gè)人品牌

第五項(xiàng)、職業(yè)化形象修煉

一、職業(yè)形象

1、方式：視頻觀(guān)看《楊德才征婚》并分析形象的重要性。

2、職業(yè)化形象的重點(diǎn)     案例：主持人與空姐。

3、提升職業(yè)化形象的建議

二、服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、處理客戶(hù)投訴

? 先處理心情、再處理事情      同理心服務(wù)、想客戶(hù)所想

3、柜臺(tái)服務(wù)七步曲

? 舉手迎

? 笑相問(wèn)

? 禮貌接

? 及時(shí)辦

? 巧營(yíng)銷(xiāo)

? 提醒遞

? 目相送

本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)形象重要性及培養(yǎng)方法。

第六項(xiàng)、職業(yè)化道德素養(yǎng)修煉：

一、職業(yè)道德缺乏的原因    案例：三鹿乳業(yè)崩塌案例。

二、銀行員工加強(qiáng)職業(yè)道德的建議     

? 案例：黑手黨的忠誠(chéng)案例。

? 案例：易牙煮子與豎貂自宮案例。

三、柜員防止詐騙案例

? 案例：某銀行1500萬(wàn)詐騙案例

? 案例：某銀行柜員及時(shí)發(fā)現(xiàn)詐騙案例

四、銀行柜員綜合素養(yǎng)提升

? 案例：某銀行柜員獄中講述悔過(guò)案例。

本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)道德培養(yǎng)與建議。

課程補(bǔ)充、銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)狀況處理：

一、案例分析

二、突發(fā)狀況案例及建議方法

1、顧客突然生病/死亡           2、遇到匪徒                3、發(fā)生火災(zāi)

4、發(fā)生地震                    5、顧客吵架              6、其它--補(bǔ)充與建議

課程小結(jié)：

? 重視《網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)化修煉》—提升銀行品牌知名度

? 全員服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建---行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員

價(jià)值點(diǎn)：綜合回顧與問(wèn)答。