主講老師: | 王哲光 | ![]() |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 ![]() |
|
課程簡(jiǎn)介: | 通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念,您將改變對(duì)服務(wù)的看法,找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法,發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣,讓客戶得到更愉快的體驗(yàn),企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升,您的個(gè)人生活得到改善,您的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力更為強(qiáng)大,更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-07-28 16:10 |
課程背景
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,服務(wù)能力超越了所有其他能力,正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力,我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源,“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo),優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念,您將改變對(duì)服務(wù)的看法,找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法,發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣,讓客戶得到更愉快的體驗(yàn),企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升,您的個(gè)人生活得到改善,您的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力更為強(qiáng)大,更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。
課程目標(biāo)
? 引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念;了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn);
? 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù),透析服務(wù)的特征,全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng);
? 掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì),提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟;
? 使學(xué)員掌握客戶滿意的心理機(jī)制和客戶滿意度的具體管理方法;
? 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能;
? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
授課對(duì)象
客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管。
培訓(xùn)用時(shí)
2天,每天6小時(shí)。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法,30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏,使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng),改變心智模式,掌握提升效能和管理技能,從而成為企業(yè)需要的卓越經(jīng)理人。
課程大綱
一、走進(jìn)服務(wù)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2)服務(wù)感受矩陣
3)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
演練:思維轉(zhuǎn)換的力量
2、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3)企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1)職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工?
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具:影響圈與關(guān)注圈
2)如何找到工作樂趣
3)如何提升自己的雇傭價(jià)值
教學(xué)影片:不可能的任務(wù)
二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、卓越客服經(jīng)理的角色認(rèn)知
1)角色定位與角色認(rèn)知
演練:張經(jīng)理的苦惱
2)領(lǐng)導(dǎo)者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1)提煉與貫穿服務(wù)理念
2)優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3)設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4)客戶服務(wù)體系的三類管理制度
5)創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1)語言的描述
2)服務(wù)的環(huán)境
3)服務(wù)人員的素質(zhì)
4)承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1)差異化的服務(wù)理念
2)貼切的客戶服務(wù)承諾
3)需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4)以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5)專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
演練:服務(wù)主題創(chuàng)意
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練:客戶投訴怎么辦
4、從滿意到忠誠(chéng)
1)客戶滿意度管理
2)滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)
四、打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1、招募服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)準(zhǔn)
1)為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人?
2)找什么人來服務(wù)?
2、讓服務(wù)執(zhí)行到位——如何布置任務(wù)?
1)布置工作七大要?jiǎng)?wù)
2)如何消除執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何布置和接受任務(wù)》
3、團(tuán)隊(duì)致勝——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1)低效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
2)打造高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
3)高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)