大客戶管理

課程背景

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊(duì)。好的營(yíng)銷策略需要專業(yè)、高效、職業(yè)化的銷售人員來(lái)執(zhí)行，在客戶用腳投票的今天，特別是對(duì)企業(yè)大客戶而言，如何能夠吸引、發(fā)展、維護(hù)和保留他們，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

客戶信息管理是大客戶管理中重要的部分，信息的收集、整理、分析、使用、管理直接影響訂單的獲取、客戶關(guān)系的維護(hù)、再次銷售的成敗，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，如果對(duì)目標(biāo)大客戶一無(wú)所知，對(duì)大客戶的需求視而不見(jiàn)，再好的產(chǎn)品也無(wú)法獲得大客戶的認(rèn)同，營(yíng)銷人員是客戶信息的第一收集人，也是最直接接觸客戶與了解客戶的人，營(yíng)銷人員必須明白自己在業(yè)務(wù)鏈中的角色和職責(zé)，只有高度的信息收集整理意識(shí)才能更有效把握客戶需求，并針對(duì)性提供解決方案。

Workshop工作坊是一種新興的學(xué)習(xí)、交流與研討組織模式，其完美地把教練指導(dǎo)、行動(dòng)學(xué)習(xí)和深度研討融合起來(lái)，核心在于匯集參與者的群體智慧，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中比較復(fù)雜而又現(xiàn)實(shí)的難題，引入中國(guó)后迅速得到國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的青睞。它運(yùn)用參與式的方法，讓眾人能夠從自發(fā)自愿的互動(dòng)討論中，交流思想、獲得學(xué)習(xí)與達(dá)到共識(shí)，并且激發(fā)熱情與改變的動(dòng)力；幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)、整合自己已有的經(jīng)驗(yàn)和智慧，應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)面臨的各種挑戰(zhàn)，它能幫助你開(kāi)發(fā)每個(gè)人的觀點(diǎn)、熱情與智慧。本課程采用workshop工作坊的培訓(xùn)形式，在講師的引導(dǎo)下，深度討論大客戶管理中面臨的難題，尋求有效的解決方案。

課程目標(biāo)

? 提升學(xué)員收集、整理、分析、使用大客戶信息的能力，清晰和了解所在市場(chǎng)情況，根據(jù)科學(xué)的步驟和流程制定正確的營(yíng)銷策略；

? 通過(guò)大客戶管理了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會(huì)；

? 根據(jù)大客戶信息推進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系，提高服務(wù)響應(yīng)速度，為后續(xù)訂單創(chuàng)造條件；

? 加強(qiáng)大客戶信息管理，防范因人員流失而帶來(lái)的客戶流失；

? 在討論和演練中體驗(yàn)優(yōu)秀銷售人員的實(shí)戰(zhàn)步驟，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，使其成為專業(yè)的卓越銷售顧問(wèn)。

培訓(xùn)用時(shí)

2天，每天6小時(shí)。

授課方式

采用workshop工作坊研討方式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的研討及練習(xí)均以實(shí)際營(yíng)銷工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的實(shí)戰(zhàn)技巧，創(chuàng)造突破性的業(yè)績(jī)。

課程大綱

一、大客戶采購(gòu)分析與信息收集

1、鋁業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷分析

1）當(dāng)前鋁業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)

2）國(guó)家政策對(duì)鋁業(yè)的影響

3）國(guó)際市場(chǎng)對(duì)鋁業(yè)的影響

4）SWOT分析

2、大客戶的采購(gòu)模式及變化

1）大客戶采購(gòu)流程

2）總成本領(lǐng)先的采購(gòu)策略

3）控制不良采購(gòu)成本和成本分析

4）基于供應(yīng)鏈思維的降低成本的采購(gòu)方式

采購(gòu)平臺(tái)、采購(gòu)?fù)獍?、集采分供、電子采?gòu)

5）采、購(gòu)分離

workshop研討：大客戶的的采購(gòu)策略分析

3、需要收集哪些大客戶信息

1）為什么需要收集——大客戶信息收集的底層邏輯

2）需要收集哪些客戶信息

3）重點(diǎn)客戶個(gè)人資料的七大方面

4）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析

5）繪制干系人圖譜

工具：干系人圖譜

workshop研討：大客戶干系人分析

二、大客戶信息收集的方式

1、線下收集

1）購(gòu)買數(shù)據(jù)報(bào)告

2）參加論壇峰會(huì)展會(huì)

3）實(shí)地觀察

4）交談

5）尋找知情者

6）市場(chǎng)調(diào)查、委托調(diào)查

2、線上收集

1）年報(bào)、媒體報(bào)道

2）關(guān)鍵詞搜索

3）招聘廣告

4）論貼、貼吧

5）網(wǎng)絡(luò)檢索

3、非公開(kāi)情報(bào)的收集

1）區(qū)分情報(bào)收集與竊取商業(yè)機(jī)密

2）謹(jǐn)慎對(duì)待灰色情報(bào)來(lái)源

3）避免掉入執(zhí)法陷阱

4）合法合規(guī)的非公開(kāi)情報(bào)的收集方式

福爾摩斯法、內(nèi)線法、反向工程法、挖角法、神秘買家法、

同行交流法、權(quán)威助力法、樣本估算法、火力偵察法、誘敵深入法

workshop研討：大客戶信息收集方式

三、大客戶信息的應(yīng)用

1、大客戶信息收集的要求

1）信息可信度、真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確度、關(guān)聯(lián)度、影響度、機(jī)密度

2）定量指標(biāo)：以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為主要評(píng)價(jià)依據(jù)，可以用數(shù)值表示評(píng)價(jià)結(jié)果的硬指標(biāo)。 

3）定性指標(biāo)：通過(guò)主觀評(píng)價(jià)得出評(píng)價(jià)結(jié)果的軟指標(biāo)。 

4）指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、標(biāo)志、標(biāo)度、信度

2、大客戶檔案管理

1）開(kāi)戶建檔 

2）信息收集 

3）數(shù)據(jù)錄入、變更、補(bǔ)充、完善 

4）分析：需求、價(jià)值、忠誠(chéng)度、問(wèn)題 

5）交易記錄、工作記錄、服務(wù)日志、大事記 

6）提醒與預(yù)警 

7）權(quán)限與密級(jí)管理、信息使用與共享

3、大客戶信息在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

1）業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)評(píng)估四大方面

2）強(qiáng)制事件

3）獨(dú)一無(wú)二的商業(yè)價(jià)值

4）高層信任度與政治聯(lián)盟

workshop研討：我們的機(jī)會(huì)在哪里

四、大客戶信息管理

1、大客戶信息管理體系的構(gòu)建

1）大客戶信息管理體系的設(shè)計(jì)

2）大客戶信息管理體系的收集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、應(yīng)用子系統(tǒng)

3）大客戶信息管理體系的運(yùn)作流程與反饋機(jī)制

4）數(shù)據(jù)建檔、歸口管理、信息分類、歷史數(shù)據(jù)整理

2、防范人員流失帶來(lái)的客戶流失

1）客戶信息首先是公司資源

2）嚴(yán)格的信息上傳與獎(jiǎng)懲措施

3）大客戶基本信息的完善和洽淡紀(jì)要

4）規(guī)范的回訪與客戶交接流程及制度

3、大客戶信息的使用管理

1）大客戶信息使用的原則

2）大客戶信息的平臺(tái)分享要求

3）大客戶信息的讀取權(quán)限

4）大客戶信息對(duì)內(nèi)部用戶的影響和作用

workshop研討：大客戶信息管理怎么做

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生