打造卓越服務營銷團隊——提升客戶體驗和滿意度

服務營銷系列課程

 課程背景：

當今社會已經沒有所謂的服務行業(yè)，只是不同行業(yè)中服務的占比而已。產品由于“超”和“抄”，使客戶對產品忠誠非常難，并且產品現在已經無法獨立銷售，一定伴隨著服務和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么，

? 服務是否能被抄襲？

? 我們是如何流失客戶的？

? 客戶購買的心理過程是怎樣的？

? 客戶在購買過程中，都會受到哪些因素影響？

 課程目標：

員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務意識與職業(yè)化素養(yǎng)，對工作具有更多的責任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到最大工作效益。此課程將重點放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務禮儀，團隊合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。

 課程對象

服務者／服務管理者

n 課程時間

2-3 天（根據需求內容進行調整）

n 課程形式

? 案例分享

? 小組討論

? 情境演練

? 團隊游戲

? 形體訓練

n 課程內容大綱 （按照企業(yè)具體需求調整）

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務意識

第二模塊：給客戶良好的印象 – 環(huán)境及職業(yè)形象與禮儀第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通

第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧

第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務意識

一、 機遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶

? 服務決定企業(yè)的生存

? 服務是否能被抄襲？

二、客戶的決策與服務的關系

? 客戶的決策是主觀而情緒的

? 客戶的決策波動受到哪些因素影響

? 服務在客戶決策過程中貫穿始終

三、服務障礙因素分析

? 什么影響了優(yōu)質服務？

? 什么影響了你與客戶的距離？

? 服務業(yè)問題分析

l 忙 – 服務者自我認知能力 l 盲 – 客戶需求解讀能力 l 茫 – 客戶服務技巧不足

四、服務意識是服務的第一步

? 思維定勢形成不同客戶的認知

? 客戶什么時候需要我們的服務？

? 客戶需要什么樣的服務？

? 服務中的關鍵時刻

? 關鍵時刻的行為模式

五、服務從心開始

? 快樂工作心態(tài)-工作是禮物

? 感恩心態(tài)-客戶給我們機會

? 積極陽光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

一、第一印象的重要性

? 首因效應可以影響一個國家的歷史進程

? 哪些因素會影響第一印象

? 房地產公司里的音樂魔力

? 星巴克醉人的香氣

二、服務人員禮儀概述

? 禮儀≈企業(yè)利潤

? 得體的禮儀為你的服務加分！

三、服務人員儀容禮儀規(guī)范

? 職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 頭發(fā)是你的第二張臉

? 服務人員手部要求細節(jié)

四、服務人員儀表禮儀規(guī)范

? 柜員著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領帶、飾品規(guī)范

五、服務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲

? 手勢服務人員的制勝法寶

? 克服不雅的姿勢

? 眼神的規(guī)范與運用技巧

? 微笑的魅力及訓練

第三模塊：為客戶提供服務 - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心

二、理解需求

? 顧客的需求包括業(yè)務、信息、情感和精神需求

? 理解需求四部曲：望聞問切

? 不要讓客戶的話掉到地上

? 聽的藝術

l 聆聽的三個耳朵

l 傾聽時的肢體語言

l 傾聽互動游戲

l 感受客戶心理活動，體驗與客戶共情

l 是企業(yè)的利益還是個人的利益？

三、滿足需求

? 有聲原則-說的技巧

l 體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格

l 應該說什么話？如何說？

l 服務業(yè)中的魔力用語

l 使用積極的語言，把責任留給自己

l 為客戶的客戶著想

服務營銷系列課程

? 有聲語言對服務的影響

l 如何說讓客戶感動的話

l 如何說讓客戶認同的話

l 如何說讓客戶有興趣的話

l 如何說委婉的話

? 問的藝術：如何有效發(fā)問

l 開放式提問的好處

l 如何提問

四、當受到權限和政策限制的情況

l 肯定客戶

l 表示愿意靈活／盡力

l 調整客戶期望值

l 尋求雙贏的解決方案

l 讓他感覺好

第四模塊：在服務基礎上的營銷 – 銷售技巧

一、顧問式銷售的挖掘賣點

? 結構性的精準銷售

? 整理自身的賣點

? 挖掘客戶的需求

l 關注客戶流露的每個細節(jié)

l 對環(huán)境提升覺察

二、介紹賣點的方法

? 使用客戶能聽的語言

? 客戶采購的心理流動

? 介紹話術

l 特征

l 優(yōu)點

l 利益

l 證明

三、異議的應對技巧

? 異議有兩面性

? 異議的種類和應對方法 l 價格異議

l 品牌異議 l 售后異議

四、促成購買的技巧

? 注意成交信號，把握有利時機

l 客戶的表情

l 客戶的語言

服務營銷系列課程

? 應對客戶的拒絕

l 讓步

l 二選一的方法

第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力

一、客戶的基本情緒

? 人的九種情緒

? 消極情緒產生的四個原因

? 情緒對美麗服務影響

二、服務者情緒管理

? 三思制怒法

? 五大原則

? 八個方法

三、客戶情緒管理

? 化解一次情緒，建立一份友誼

? 客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務人員手中 l 第一步：關注

l 第二步：理解l 第三步：認同l 第四步：引導

? 緩解客戶情緒的表達技巧

? 客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務流程梳理

一、對客戶服務流程

? 行動學習

二、對服務者的服務流程

? 行動學習

三、團隊生存游戲

四、團隊贏才能自己贏

五、團隊協(xié)作游戲：支援前線