課程大綱

引言：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出五個(gè)投訴難題

? 服務(wù)補(bǔ)救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第一模塊：升級(jí)投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

第一節(jié)：影響客戶滿意的三大因素

? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

? 感知的服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為反映

? 沉默——不再忠誠(chéng)

? 采取行動(dòng)

ü 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射

 問(wèn)題的關(guān)鍵：即時(shí)補(bǔ)救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠(chéng)

第二模塊：升級(jí)投訴不得不知道的消費(fèi)者權(quán)益

? 知情權(quán)

? 自由選擇權(quán)

? 安全權(quán)

? 公平交易的權(quán)利

? 求償權(quán)

? 參與和監(jiān)督權(quán)

? 接受消費(fèi)教育權(quán)

建立消費(fèi)者組織權(quán)

第三模塊：各類升級(jí)投訴處理技巧篇

專題一：各類型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)

? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

? 給例子和佐證

? 給他們說(shuō)話的時(shí)間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認(rèn)

? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式

? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

? 從對(duì)方角度理解

? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求

? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善

? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢

? 不要過(guò)于友好

? 集中精力在事實(shí)上

 案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用

案例分析要點(diǎn)：

ü 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略

專題二：疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

ü 可采取冷處理法

ü 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü 對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)

ü 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復(fù)無(wú)理客戶

? 問(wèn)題確認(rèn)簽字

? 及時(shí)按約定履行義務(wù)

? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

 案例名稱：無(wú)理擾亂辦公秩序

ü 有理和無(wú)理的分界點(diǎn)

ü  如何保留相關(guān)證據(jù)

采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益

第四模塊：升級(jí)投訴管理篇

第一節(jié)：沖突預(yù)防

? 客戶到底抱怨什么

? 客戶會(huì)為哪些事情投訴

? 容易引起客戶誤會(huì)的曖昧表達(dá)方式

第二節(jié)：升級(jí)投訴分析

? 什么是升級(jí)疑難投訴

? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素

? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來(lái)的后果

 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露

第三節(jié)：非正常/惡意投訴分析

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無(wú)理索賠

ü 索賠額度逐步升級(jí)

ü 手段升級(jí)，不斷施加壓力

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü 不出具法定證據(jù)

ü 惡意炒作

ü 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保護(hù)主義色彩

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

ü 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān)

ü 及時(shí)尋求政府保護(hù)

ü 搶先與媒體溝通

ü 危難之時(shí)撥打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙運(yùn)用證據(jù)

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü 向惡意投訴者索賠

ü 運(yùn)用科技手段處理投訴

ü 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)

? 高額補(bǔ)償投訴處理

ü 邏輯關(guān)系是否成立

ü 看客戶經(jīng)濟(jì)損失是直接損失還是間接損失。

ü 客戶的索賠額有沒(méi)有超直接損失的2倍，如超過(guò)兩倍即為不合理。

第四節(jié)：抱怨及升級(jí)投訴處理十對(duì)策

? 息事寧人策略

? 巧妙借力策略

? 黑白臉配合策略

? 上級(jí)權(quán)利策略

? 丟車保帥策略

? 威逼利誘策略

? 農(nóng)村包圍城市策略

? 攻心為上策略

? 巧妙訴苦策略

? 同一戰(zhàn)線策略

第五節(jié)：預(yù)防十種錯(cuò)誤防止投訴升級(jí)

? 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

? 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

? 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

? 完全沒(méi)反應(yīng)

? 粗魯無(wú)禮

? 逃避個(gè)人責(zé)任

? 非語(yǔ)言排斥

? 質(zhì)問(wèn)顧客

? 語(yǔ)言地雷

? 忽視客戶的情感需求

 案例名稱：假證件過(guò)戶、補(bǔ)卡

案例分析要點(diǎn)：

ü  企業(yè)有無(wú)辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

ü  原卡號(hào)應(yīng)該歸誰(shuí)所有？

ü 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？

第六節(jié)：升級(jí)投訴管理

? 投訴分級(jí)工具包

ü 投訴影響力

ü 投訴解決難度

ü 投訴改善效果

? 投訴分級(jí)處理機(jī)制

ü 受理層面

ü 處理層面

ü 管理層面

ü 服務(wù)例會(huì)

短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例

第五模塊：服務(wù)補(bǔ)救篇

 成敗案例：

第一節(jié)：  服務(wù)補(bǔ)救綜述

? 新的管理哲學(xué)

? 服務(wù)補(bǔ)救意義

ü 凸顯服務(wù)價(jià)值

ü 二次銷售機(jī)遇

ü 達(dá)成客戶滿意

? 服務(wù)補(bǔ)救不等于物質(zhì)補(bǔ)償

? 服務(wù)補(bǔ)救=在客戶不滿基礎(chǔ)上，挖掘真正原因，利用現(xiàn)有資源，提出合理解決建議

? 服務(wù)補(bǔ)救三原則

ü 要貼合客戶真實(shí)需求提出來(lái)

ü 要暫時(shí)性或替代性達(dá)成客戶現(xiàn)時(shí)真實(shí)需求

ü 要能經(jīng)得起擴(kuò)散傳播

第二節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理差異性分析

? 實(shí)時(shí)性

? 主動(dòng)性

? 全過(guò)程全員性質(zhì)的管理工作

第三節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救策略

? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)

? 重視顧客問(wèn)題

ü 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤

ü 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問(wèn)題

? 盡快解決問(wèn)題

? 授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力

ü 服務(wù)補(bǔ)救技巧

ü 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力

ü 隨機(jī)應(yīng)變能力

? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

ü 建立屬于自己的知識(shí)庫(kù)

? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求

? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)

第四節(jié)： 六類投訴服務(wù)補(bǔ)救策略

? 基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案

? 套餐計(jì)費(fèi)類

ü 按“就近套餐”計(jì)費(fèi)

ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

? 營(yíng)銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救

? 業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案

第五節(jié)：投訴客戶期望值管理補(bǔ)救

? 了解客戶的期望

ü 可以滿足的期望

ü 不能滿足的期望

ü 過(guò)高的客戶期望

ü 無(wú)理的客戶期望

ü 錯(cuò)誤的客戶期望

? 可以滿足的期望

ü 迅速響應(yīng)

ü 解決問(wèn)題

ü 超出滿意

ü 不能滿足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解釋

ü 多種解決方案

? 過(guò)高的客戶期望

ü 降低客戶期望

ü 分析客戶期望

ü 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 

? 無(wú)理的客戶期望

ü 不與客戶爭(zhēng)辯

ü 找到證據(jù)證明

ü 提供可行方案

ü 采取淡化處理

? 錯(cuò)誤的客戶期望

ü 了解客戶想法

ü 幫助客戶分析

ü 提供正確方案

? 巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請(qǐng)教法

ü 同一戰(zhàn)線法

第六節(jié)： 投訴服務(wù)補(bǔ)救之部門資源支撐

? 會(huì)議傳遞

ü 總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量溝通會(huì)

ü 月度經(jīng)分會(huì)

ü 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)

? 日常溝通傳遞

ü 合署辦公機(jī)制

ü 聲音傳遞機(jī)制

? 補(bǔ)救資源部門補(bǔ)給機(jī)制

第七節(jié)： 投訴服務(wù)補(bǔ)救之補(bǔ)救策略前移

? 硬前移：

ü 各種BOSS系統(tǒng)權(quán)限前移

? 軟前移：

ü 補(bǔ)救策略知識(shí)前移

ü 專業(yè)人員支撐前移