壓力緩解與團隊管理

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：管理者、座席代表、高壓一線員工等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在市場競爭日趨激烈下，一線員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個行業(yè)的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的做不好調整情緒，團隊管理困難重重，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務態(tài)度不滿而投訴，有的經常請假、動輒跳槽。結合上述原因，此課程通過樹立自我激勵觀念，讓員工學會壓力緩解與情緒調整，培養(yǎng)幸福感與情商。讓管理者學會管理心理學。運用現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，案例討論環(huán)節(jié)、豐富的互動游戲環(huán)節(jié)，使員工在自我激勵，幸福感建立能力上綜合提升，調整情緒，對抗壓力、提高管理技巧。

【課程宗旨】：

     運用心理學、陽光心理、成功學、管理學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務營銷質量。

【課程目標】：

1、提高自身情商，學會調節(jié)情緒，排解壓力，積極上進

2、提升團隊管理能力

3、建立職業(yè)素養(yǎng)，產生職場幸福感

篇章一

陽光心態(tài)，由內而外改造自己

一、美好人生內心開始

允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練

1、學會不同眼光看世界

外界（世界）

內心（世界觀）

不用固有思維看問題。數(shù)列游戲

2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。

1）、完善自我為何如此之難？

2）力量來源（誠信）

3）品德人格（思維）

3、由內而外完善，自我學習，自我提升

4、內心強大 由內而外

案例：看三國人物性格分析

二、改變自我，強大自我

1、改變自我習慣要點

2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）

3、積極主動的能力

4、陽光心態(tài)關注點

（拍巴掌游戲：拍一說四）

篇章二

情緒處理與壓力排解

一、壓力測試（游戲互動）

壓力測試圖

亞健康游戲

二、心態(tài)決定健康

A型性格冠心病性格

B型性格

C型性格癌癥性格

三、情緒與健康

1、多血質性格如何自我激勵

2、粘液質性格如何自我激勵

3、膽汁質性格如何自我激勵

4、抑郁質性格如何自我激勵

血液生于心臟

粘液生于腦

黃膽汁生于肝

黑膽汁生于胃

壓力來源

幸福指數(shù)

欲望與成功

壓力的三期

1、警覺期

2、抵抗期

3、衰竭期

討論：你在那個階段

壓力生理學控制系統(tǒng)

1、下丘腦

2、腺垂體

3、腎上腺皮質軸

治療壓力的幾種方法

1.傾訴

2.哭泣

3.寫作

4.喊叫

5.摔打

四、美國心理學家愛爾馬實驗

1、當你傷心時，你的身體信息……

2、各種情緒對應的身體器官

喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎

五、情緒處理技巧 

1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制

2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級

3、學會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓

六、情緒管理技巧

1、溫水效應——不對比

2、首因效應——先微笑

3、鏡子效應——將心比心

4、敲膽經（演練）

5、心包經（演練）

6、早睡早起

七、如何改掉陋習，快速擁有陽光心態(tài)

1、逃離思想的惰性。沒為行動找一個動機

形成良性循環(huán)需要時間

不去思考為什么做不到

原封不動沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉機

2、做好人生規(guī)劃與時間管理

3、人生路線圖

自我規(guī)劃、激勵（互動）

4、學會感恩

職員感恩互動

家人，我永遠的動力

同事，并肩的戰(zhàn)友

篇章三

服務管理具體分類篇

第一部分：人員

1、服務流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、營銷話術

5、團隊合作

6、業(yè)務速度

第二部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設置

第三部分：服務管理常見問題整改

1、員工消極、人員拖沓問題

2、服務水平低下、態(tài)度松散問題

3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉介、配合不到位問題

4、員工被動，進步緩慢問題

5、無縫連接的重要性

服務管理團隊協(xié)作技巧篇

一、激勵原則

1、語言激勵

2、當面夸，背后批

3、激勵氛圍營造

4、說的內容不重要，重要的是如何說

5、以幫助的心態(tài)對待員工

6、有趣，有趣中穿插核心內容

7、如何激發(fā)員工自我激勵

8、不是提供任務，而是給員工提供舞臺

9、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。

二、協(xié)作技巧

1）員工多發(fā)言溝通，而非經理一人說話

2）建立事件應對模板，反復應對

3）建立不合作“懲罰”機制

4）清理協(xié)作設備不足，及時申報反饋

三、管理語言溝通技巧

1、無條件正面關注

2、承認員工工作價值

3、每個人都有發(fā)言機會

4、遇到抱怨，不打壓

5、簡潔口號總結

6、多利用案例

篇章四

游戲演練