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銀行營(yíng)業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1-2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: (1)按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定,對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理; (2)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源,監(jiān)督執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃,管理員工團(tuán)隊(duì),指導(dǎo)工更新營(yíng)銷理念開展?fàn)I銷活動(dòng); (3)兩會(huì)三巡兩示范及時(shí)向零售分管副行長(zhǎng)反饋信息;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-23 10:11

【課程講師】:

【課程對(duì)象】:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;

章一

服務(wù)管理具體分類篇

D/第一部分營(yíng)業(yè)廳

1、地面

2、柜臺(tái)

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分:人員

1、服務(wù)流程(規(guī)范完整否)

2、禮貌用語(yǔ)

3、精神面貌

4、制服要求

5、營(yíng)銷話術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分:氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

部分:服務(wù)管理常見問(wèn)題整改

1、員工消極、人員拖沓問(wèn)題

2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問(wèn)題

3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問(wèn)題

4、柜臺(tái)忙碌、客戶等待過(guò)久問(wèn)題

5、員工被動(dòng),進(jìn)步緩慢問(wèn)題

6、服務(wù)態(tài)度明明已經(jīng)提升,但客戶無(wú)明顯感受

7、銀行3.0時(shí)代,銀行銷售服務(wù)還是產(chǎn)品?無(wú)縫連接的重要性

客戶服務(wù)意識(shí)

1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)

2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的基本理念

3、從客戶滿意到客戶感動(dòng)

4、客戶服務(wù)的負(fù)面行為

1)攻擊性的行為

2)防御性的行為

5、客戶服務(wù)的積極行為

6、新金融時(shí)代企業(yè)人的職業(yè)角色

問(wèn)答時(shí)間

服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧篇

一、激勵(lì)原則

1、語(yǔ)言激勵(lì)

2、當(dāng)面夸,背后批

3、激勵(lì)氛圍營(yíng)造

4、說(shuō)的內(nèi)容不重要,重要的是如何說(shuō)

5、以幫助的心態(tài)對(duì)待員工

二、協(xié)作技巧

1、員工多發(fā)言溝通,而非經(jīng)理一人說(shuō)話

2、建立事件應(yīng)對(duì)模板,反復(fù)應(yīng)對(duì)

3、建立不合作“懲罰”機(jī)制(只關(guān)心自己業(yè)績(jī)而不合作的員工,一旦銷售失敗,而沒轉(zhuǎn)介,視為違規(guī)。)

4、清理協(xié)作設(shè)備不足,及時(shí)申報(bào)反饋

三、管理語(yǔ)言溝通技巧

1、無(wú)條件正面關(guān)注

2、承認(rèn)員工工作價(jià)值

3、每個(gè)人都有發(fā)言機(jī)會(huì)

4、遇到抱怨,不打壓

四、服務(wù)管理人員管理技巧

1、簡(jiǎn)潔口號(hào)總結(jié)

2、每次轉(zhuǎn)培訓(xùn),必須配備視頻拍攝

3、多利用案例

4、少說(shuō),多做

5、隨時(shí)抽查效果

服務(wù)管理溝通技巧

1、簡(jiǎn)短有力的一句話培訓(xùn)

2、有趣,有趣中穿插核心內(nèi)容

3、如何激發(fā)員工自我激勵(lì)

4、不是提供任務(wù),而是給員工提供舞臺(tái)

5、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么,而不是你要什么。

 

 篇章


投訴處理篇

第一章、投訴處理基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;

2、聲音語(yǔ)言;

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:

A、針對(duì)友好的顧客微笑;

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑;

C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑;

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn))、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧;

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧;

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽技巧;

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽技巧;

E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧;
6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問(wèn)題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問(wèn)
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望                          
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 銀行柜員受理正反兩案例分析
章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、投訴的時(shí)間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說(shuō)、問(wèn);
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析;
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無(wú)禮
6)逃避個(gè)人責(zé)任
7)非語(yǔ)言排斥
8)質(zhì)問(wèn)顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

)、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略;
2、黑白臉配合策略;
4、丟車保帥策略

 
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