主講老師: | 蘭潔 | |
課時安排: | 1-2天/6小時一天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 此課程綜合梳理電子商務(wù)銷售員工在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使電子商務(wù)銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使電子商務(wù)銷售員工綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-05-23 09:47 |
【課程講師】:蘭潔
【課程對象】:電子商務(wù)銷售員工、企業(yè)柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】:2天完整版;1天精華版;
【課程背景】:
在金融市場競爭日趨激烈下,企業(yè)電子商務(wù)銷售員工們的工作壓力日趨增大,他們溝通能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理電子商務(wù)銷售員工在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使電子商務(wù)銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使電子商務(wù)銷售員工綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。
【課程宗旨】:
運用客戶心態(tài)分析、案例分析、溝通技巧演練三種方法,使員工樹立正確的溝通方式,有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。了解投訴處理方法與中差評應(yīng)對。
【課程目標(biāo)】:
1 、了解電子商務(wù)溝通技巧,了解客戶消費心理的分析;
2 、通過提高溝通能力培養(yǎng)電子商務(wù)銷售員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握溝通的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。
5、學(xué)習(xí)挽回退貨客戶,化危機為轉(zhuǎn)機
6、了解中差評的處理技巧,提高客戶回頭率
第一章、客戶需求分析與溝通營銷技巧
一、溝通技巧提升——描述商品技巧
1、提高客戶對產(chǎn)品認(rèn)知度,萬試萬靈
2、從對方利益出發(fā)式的溝通技巧
3、提高購買力的情景式銷售
4、找到正確的對比者,就是找到好的說服理由
5、視覺感銷售!不可錯過的銷售方式。
6、附著客戶需求,建立商品與客戶的聯(lián)系
7、提供導(dǎo)火索,引導(dǎo)客戶心動與行動。
二、溝通技巧提升——顧客購買分析
1、客戶類型
1)、孔雀
2)、無尾熊
3)、螞蟻
4)、鯊魚
5)、烏龜
2、客戶需求類型
* 生客賣的是禮貌
* 熟客賣的是熱情
* 急客賣的是效率
* 慢客賣的是耐心
* 有錢賣的是尊貴
* 沒錢賣的是實惠
*豪客賣的是仗義
* 時髦賣的是時尚
* 小氣賣的是利益
* 享受型賣的是服務(wù)
* 挑剔型賣的是細(xì)節(jié)
* 猶豫型賣的是保障
* 隨和型賣的是認(rèn)同感
3、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪?。?/span>
不信任賣方(奪?。?/span>
突出自我,修理欲望(奪?。?/span>
我是甲方,勢必視價而估(奪?。?/span>
從眾心理,恐慌失敗(奪?。?/span>
4、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對
強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
主場優(yōu)勢:(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險,為何義無反顧?(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
第二章、銷售人員溝通技巧提升——素質(zhì)提升
一、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
二、讓客戶快速購買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
三、溝通技巧提升——在線語言技巧.
1、在線語言與對話語言的不同
1)響應(yīng)速度:
2)注重客戶感受
3)用語禁忌
2、打消疑慮
1)、關(guān)于商品的疑慮:
解決方案
A. 熟知自己的產(chǎn)品信息,以及能為客戶帶去的價值
B.了解同類產(chǎn)品的知識,明確自己的優(yōu)勢
C.面對完全不懂的客戶,做到耐心引導(dǎo);遇到一知半解的客戶,不要吝嗇贊詞
2)、關(guān)于價格的疑慮
A,反復(fù)議價
解決方案: 轉(zhuǎn)移焦點法 借勢說服法 比較法
B,對于價格異議的 總結(jié)傾聽,分析原因
承認(rèn)認(rèn)可對方的立場(同理心) 提出解決方案 說服對方接受方案
3)、其他特殊情況
A,過度要求
B.脾氣暴躁
C,繼續(xù)閑聊
3、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析
1、)提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
l 需求:想說愛你不容易
l 價值:客戶真的認(rèn)可嗎?
l 傾聽技巧:聽懂對方的話外音
l 開放問題:引導(dǎo)客戶多說
l 封閉問題:鎖定客戶需求
2、)四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
l 澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時
l 重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時
l 引申:把話題從一個點引申到另外的點
l 概括:和客戶一起總結(jié)概括
3、)信息的有效提練
l 為何要提練信息:
l 哪些信息需要提練:
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、)何時展示能力?
l 展示時機比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶續(xù)訂能力:利潤的源泉
4、網(wǎng)絡(luò)銷售人員溝通心理提高
1、杯子效應(yīng)
2、善于從對方角度提問
3、雙重暗示,無NO!
4、鏡像效應(yīng)
5、首因效應(yīng)-致勝
四、溝通技巧提升——產(chǎn)品主動營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)接觸客戶的技巧
(3)接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出產(chǎn)品的最大賣點
(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
第三章、溝通技巧提升——退貨與中差評應(yīng)對技巧
1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點)
A、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生退貨、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客退貨、抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
(三)“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
B、退貨處理
1、客戶類型
1)、期待過高型
2)、搖擺不定型
3)、貪便宜型
4)、小問題夸大型
5)、同行競爭型
6)、專業(yè)惡意差評師
2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法
1)、逗比式處理方法
2)、復(fù)雜操作流程
3)、轉(zhuǎn)移注意力
4)、邀請參加活動
5)、一定要回訪
C、中差評處理方法
1、協(xié)商法
2、對比法
3、解釋法
4、交換法
5、清晰調(diào)查法
6、跟蹤服務(wù)法
7、試用法
8、教授法
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