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快樂服務(wù),陽光心態(tài)

主講老師: 金鵬 金鵬

主講師資:金鵬

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程從解決服務(wù)滿意度的內(nèi)核切入,提升受眾服務(wù)意識,調(diào)控服務(wù)心態(tài),重新定位角色,掌握情緒管理的法則,塑造陽光心態(tài),快樂服務(wù)的意識,進(jìn)而開啟服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力,做有溫度的服務(wù),干有成就的事業(yè)!
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-05 11:19

[課程背景]

 

在當(dāng)今的企業(yè)中,競爭日益激烈,硬件毋庸置疑是企業(yè)的實(shí)力所在,但是服務(wù)意識的軟件確是企業(yè)長久生存及發(fā)展的根本,因此服務(wù)意識及服務(wù)技巧的提升就是企業(yè)的核心競爭力,就是企業(yè)能否生存的前提。

開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識:那么如何提高全員服務(wù)意識?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫,真正卓越的客戶服務(wù)是很少見的。事實(shí)上,據(jù)調(diào)查顯示,盡管80%的呼叫中心都認(rèn)為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是消費(fèi)者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的只有8%。當(dāng)今幾乎各行各業(yè)都設(shè)有客服部門,美國每年約有430億個(gè)客服電話,客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務(wù)是公司生產(chǎn)的必備武器,作為一個(gè)客服人員,你是不是每天都會(huì)被投訴電話“轟”的焦頭爛額!是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲!    

本課程從解決服務(wù)滿意度的內(nèi)核切入,提升受眾服務(wù)意識,調(diào)控服務(wù)心態(tài),重新定位角色,掌握情緒管理的法則,塑造陽光心態(tài),快樂服務(wù)的意識,進(jìn)而開啟服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力,做有溫度的服務(wù),干有成就的事業(yè)!

 

 [課程特點(diǎn)]

                         

1講授與討論相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué);      2大量的互動(dòng)游戲帶動(dòng)啟發(fā)式教學(xué);   3引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰;      4達(dá)到一種全身心交融的整體感悟;       5課程注重實(shí)戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。    6“心”出發(fā),讓服務(wù)不打烊!

  

 [課程綱要]

第一講、服務(wù)角色與服務(wù)意識提升:

1、客戶服務(wù)的價(jià)值與與角色定位:角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果

1)服務(wù)角色的定位法則:客戶是老板,同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè)

2)客戶問題處理的切入法則:客戶的困惑便是我們的機(jī)會(huì)

3)始終保持客戶服務(wù)中的激情法則:游戲工作,創(chuàng)造快樂,達(dá)人便是達(dá)己!

4)客戶沖突的處理法則:籃球法則/尊重法則/換位法則!

2、“全心全意”的服務(wù)意識——AI智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)不能替代“有溫度的服務(wù)”

——(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心   (2)服務(wù)回報(bào)真心   (3)匠心成就極致服務(wù)

——(1)要真誠         (2)要感恩         (3)要貼心

3、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)訓(xùn)練:定位角色,四“度”訓(xùn)練(態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵,能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)?。?/span>

1)盡職盡責(zé)的態(tài)度:承擔(dān)責(zé)任沒有對錯(cuò),只有選擇;選擇的路不同,結(jié)局也不同;

2)專注執(zhí)著的態(tài)度:成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo);不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法

3)恪守承諾的態(tài)度:我說的即我做的,我做的即我說的。踐行承諾,恪守誠信  

4)積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則(1)等一下,法則(2)換一個(gè),法則(3)大一點(diǎn),法則

第二講:服務(wù)意識與服務(wù)要素——期望和感知

1、客戶的價(jià)值層次:掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

2、客戶的期望和感知:幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵

3、服務(wù)的真實(shí)瞬間:如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

4、管理和控制顧客的期望:與客戶建立感覺,拉進(jìn)距離的方法全解析與說服力公式

第三講:技轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)能力訓(xùn)練

1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務(wù)中和風(fēng)細(xì)雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力

4、服務(wù)中精益求精的執(zhí)行意識        5、服務(wù)中群策群力的合作意識      6、服務(wù)中解決問題的思維能力

 
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