智能廳堂客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機(jī)等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶(hù)越來(lái)越少。近兩年，國(guó)內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，減少運(yùn)營(yíng)高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機(jī)具，讓運(yùn)營(yíng)人員走出機(jī)具，借助各種智能機(jī)具開(kāi)展廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

窗口少，排隊(duì)長(zhǎng)，手續(xù)繁，這一直是銀行服務(wù)的三大難點(diǎn)。過(guò)去，客戶(hù)到銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)是家常便飯，更有客戶(hù)直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶(hù)，各家銀行都推出了智能機(jī)具。智能機(jī)具的成功上線(xiàn)標(biāo)志著網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)和服務(wù)進(jìn)入了新的階段。到底什么是智能機(jī)具呢，是介于傳統(tǒng)機(jī)具與自助渠道的新業(yè)態(tài)以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)為突破口，以客戶(hù)為中心，深刻重塑業(yè)務(wù)流程，實(shí)質(zhì)性提升網(wǎng)點(diǎn)效能的綜合解決方案，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)、壓降物理機(jī)具、打造全新流程與變革業(yè)務(wù)模式的四大目標(biāo)。那么問(wèn)題來(lái)了，如何實(shí)現(xiàn)更好的人機(jī)協(xié)作呢，在智能機(jī)具場(chǎng)景下的廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式也將面臨新的挑戰(zhàn)。

課程收益：

通過(guò)學(xué)習(xí)，真實(shí)的了解智能廳堂的戰(zhàn)略意義和對(duì)自己工作的幫助，讓從業(yè)人員從內(nèi)心深處得到認(rèn)同，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的重新認(rèn)知，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)技能，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效的整體提升。

老師講解互動(dòng)性強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)深入淺出，讓大家一聽(tīng)就懂，一練就會(huì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)小組下現(xiàn)場(chǎng)演練和老師的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，能實(shí)現(xiàn)學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方案走，回去就能用，一用就有效的成果。

課程對(duì)象：

銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任、副主任、營(yíng)銷(xiāo)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、重新認(rèn)識(shí)智能化廳堂的戰(zhàn)略意義

1.     智能化廳堂將成為未來(lái)的主流趨勢(shì)

2.     智能化廳堂將助力提高客戶(hù)服務(wù)水平

3.     智能化廳堂將助力提高網(wǎng)點(diǎn)綜合運(yùn)營(yíng)效率

4.     智能化廳堂的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析助力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

思考：智能化真的能讓我們擁有更高的效率嗎？

二、智能化廳堂管理能力決定客戶(hù)服務(wù)等級(jí)

1. 智能化廳堂管理都要管什么？

2. 智能化廳堂中都會(huì)有哪些參與人員？

3. 如何衡量客戶(hù)的服務(wù)等級(jí)？

4. 客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)都是來(lái)干什么的？

例：⑴航空公司一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

⑵某家商業(yè)銀行的一次負(fù)面服務(wù)體驗(yàn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組制定智能化廳堂客戶(hù)服務(wù)等級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、三大行為造就業(yè)績(jī)達(dá)成：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)

1. 營(yíng)銷(xiāo)

⑴營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的核心區(qū)別

⑵決定企業(yè)業(yè)績(jī)的核心3大要素

深度分析：浦發(fā)銷(xiāo)冠如何運(yùn)用核心盈利公式異軍突起，彎道超車(chē)，直至達(dá)成既定目標(biāo)

⑶營(yíng)銷(xiāo)中的STV三角形模型

⑷一切營(yíng)銷(xiāo)的底層基礎(chǔ)

a.菲利普科特勒提出的營(yíng)銷(xiāo)4P理論

b.阿里巴巴提出的3P理論

⑸營(yíng)銷(xiāo)的核心目的

達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的既定指標(biāo)

為潛在客戶(hù)傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值

為自己的銷(xiāo)售動(dòng)作做鋪墊

⑹8大營(yíng)銷(xiāo)方法助力你的目標(biāo)達(dá)成

重點(diǎn)：打造互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的生態(tài)閉環(huán)
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營(yíng)銷(xiāo)+自媒體直播+線(xiàn)上線(xiàn)下論壇沙龍+門(mén)店?duì)I銷(xiāo)+家庭聚會(huì)+爆品營(yíng)銷(xiāo)

⑺開(kāi)始設(shè)定你的遠(yuǎn)大目標(biāo)

大膽地說(shuō)出你的想法，不要進(jìn)行自我設(shè)限

例：a.浦發(fā)銷(xiāo)冠通過(guò)建立遠(yuǎn)大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)一年新增2000新戶(hù)戰(zhàn)績(jī)

b.華日家具通過(guò)建立遠(yuǎn)大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)年利潤(rùn)新增2個(gè)億

⑻開(kāi)始制定你的營(yíng)銷(xiāo)策略

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組嘗試著制定出你的營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 智能化廳堂營(yíng)銷(xiāo)

⑴當(dāng)下廳堂營(yíng)銷(xiāo)方案你真的滿(mǎn)意嗎？

廳堂微沙和常規(guī)沙龍活動(dòng)如何才能更高效？

⑵找出核心營(yíng)銷(xiāo)突破點(diǎn)

⑶5大步驟實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)突破

例：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)策略調(diào)整僅一個(gè)季度業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)兩倍增長(zhǎng)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：按小組尋找出當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸，并設(shè)計(jì)出解決方案

3. 銷(xiāo)售

⑴清晰的市場(chǎng)定位是你銷(xiāo)售的真正開(kāi)始

通過(guò)市場(chǎng)分析全面了解市場(chǎng)環(huán)境及需求

通過(guò)優(yōu)勢(shì)資源找出你的細(xì)分市場(chǎng)陣地

你選定的市場(chǎng)就是你未來(lái)的主戰(zhàn)場(chǎng)

⑵你的客戶(hù)到底是誰(shuí)？

你要找的核心客戶(hù)是誰(shuí)？

建立清晰的客戶(hù)畫(huà)像

客戶(hù)一定要進(jìn)行分層管理

⑶你真的了解你的產(chǎn)品嗎？

SWOT問(wèn)題分析法運(yùn)用

深度分析自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品

深度分析所處市場(chǎng)對(duì)標(biāo)競(jìng)品

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：運(yùn)用SWOT分析法分析你現(xiàn)在所銷(xiāo)售的一款產(chǎn)品，同時(shí)分析一款競(jìng)品

⑷客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的的5大因素

⑸為你的客戶(hù)定制專(zhuān)屬的解決方案

永遠(yuǎn)向著為解決客戶(hù)的核心需求出發(fā)

提供客觀(guān)中立的解決方案更容易捕獲客戶(hù)的心

你賣(mài)的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過(guò)產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處

⑹銷(xiāo)售過(guò)程中常常會(huì)遇到的6層抗拒

第0層抗拒  沒(méi)有溝通線(xiàn)

第1層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的問(wèn)題

第2層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的解決方向

第3層抗拒  對(duì)方不認(rèn)同你提出的解決方案

第4層抗拒  對(duì)方認(rèn)為你提出的解決方案存在負(fù)面分支

第5層抗拒  對(duì)方認(rèn)為你提出的解決方案存在執(zhí)行障礙

第6層抗拒  對(duì)方有莫名的恐懼感，猶豫不決

⑺解決銷(xiāo)售6層抗拒的8步訓(xùn)練方法

第1步  建立溝通線(xiàn)

第2步  挖掘需求

第3步  達(dá)成共識(shí)

第4步  展示方案

第5步  要求承諾

第6步  處理障礙

第7步  達(dá)成銷(xiāo)售

第8步  銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)你給客戶(hù)提供的解決方案

⑻在時(shí)間面前人人平等

a.我們都在和時(shí)間搶效率

例：華爾街名言——?jiǎng)e談感情太傷錢(qián)

b.6大維度快速過(guò)濾你的目標(biāo)客戶(hù)      

購(gòu)買(mǎi)意愿度、是否符合購(gòu)買(mǎi)條件、購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間

c.有效縮短系統(tǒng)的時(shí)間瓶頸，塑造全新的營(yíng)銷(xiāo)體系

例：老師帶領(lǐng)寫(xiě)作團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)寫(xiě)作效率提升

現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組進(jìn)行設(shè)計(jì)縮短當(dāng)下智能化廳堂營(yíng)銷(xiāo)中的系統(tǒng)時(shí)間，達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

企業(yè)價(jià)值觀(guān)： 誠(chéng)信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏(yíng)