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物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講老師: 郭芮儀 郭芮儀

主講師資:郭芮儀

課時(shí)安排: 1天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 尤其是作為高端服務(wù)型企業(yè),提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說,現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起著至關(guān)重要的作用。在服務(wù)中,只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低,而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-28 15:28

【課程背景】            

面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),高端服務(wù)型企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,不斷發(fā)展壯大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務(wù)型企業(yè),提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說,現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起著至關(guān)重要的作用。在服務(wù)中,只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的服務(wù)禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低,而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。

 

【課程收益】

?  提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升高品質(zhì)服務(wù)的精神面貌。

?  調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止。

?  掌握規(guī)范的服務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、服務(wù)職業(yè)操守,營(yíng)造口碑效應(yīng)。

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)工作自信心。

 

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練,形成肌肉記憶。

 

【課程對(duì)象】物業(yè)服務(wù)人員

 

【課程時(shí)間】1天(6小時(shí))

 

【課程大綱】

第一章 禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請(qǐng)您思考:《顧客為什么要投訴》

 

第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例:《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例:《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論:《客戶為什么走了》

 

 

第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)

                      ---職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

一·制服應(yīng)當(dāng)合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

 

第二節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

案例:《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀

二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

 

第三章 無聲的服務(wù)語(yǔ)匯

                ---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng):《寫出表情語(yǔ)言的重要性》

案例:《客戶為什么要投訴》

 

第一節(jié) 微笑的要素

一·誠(chéng)懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

 

第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語(yǔ)言》

二·視線表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》

 

第四章 你的舉止會(huì)說話

               ----儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值

·蝴蝶效應(yīng)

案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》

一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)

二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

案例:《迎賓員的舉止》

三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

·促膝長(zhǎng)談

案例:《理發(fā)店的員工》

 

第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿

 

第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂:《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

 

第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿

案例:《客戶為什么憤怒》

 

第五節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿

案例:《來自親子班的尊重》

圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿

 

第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

一·手勢(shì)的作用

二·手勢(shì)的分類

三·遞接物品的手勢(shì)

 

第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮(注目禮)

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

 

第五章 只要開口就能打動(dòng)客戶

                     ---溝通禮儀

第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則

一·接受對(duì)方

案例:《聚餐中的插曲》

二·重視對(duì)方

案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對(duì)方

1·態(tài)度真誠(chéng)

2·有針對(duì)性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例:《合適的羊絨大衣》

 

第二節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶

一·用腳傾聽

案例:《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例:《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例:《地鐵里的小趙》

 

第三節(jié) 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

案例:《國(guó)王的夢(mèng)》

一·服務(wù)語(yǔ)言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例:《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例:《還有多少余額》

4·語(yǔ)言規(guī)范

5·及時(shí)周到

·客戶來店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表?yè)P(yáng)有致謝聲

·遇到客戶有問候聲

·服務(wù)不周有道歉聲

·服務(wù)之前有提醒聲

·客人呼喚有回應(yīng)聲

·暫時(shí)離開有知會(huì)聲

 

第四節(jié)·客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴?

1·求尊重的心理

案例:《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例:《來自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例:《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認(rèn)真傾聽客戶意見

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見

8·持續(xù)跟蹤服務(wù)

小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》

 

第六章 服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶禮儀

1·引導(dǎo)位置

2·引導(dǎo)語(yǔ)言

3·引導(dǎo)手勢(shì)

4·引導(dǎo)禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會(huì)客廳

·開門和關(guān)門

5·注意事項(xiàng)

小組討論:《陪同客戶去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時(shí)候使用名片

案例:《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時(shí)機(jī)

·次序

·吉手

·時(shí)間

·力度

·姿勢(shì)

2·握手的要領(lǐng)

小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時(shí)候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

案例:《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

·介紹手勢(shì)

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務(wù)

案例:《五星級(jí)大酒店的送別》

2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念

3·重視末輪效應(yīng)

案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》

4·送別客戶的方式

·語(yǔ)言

·表情

·姿態(tài)

 

  總結(jié):

小組游戲:漂洋過海來看你

 
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