| 主講老師： | 郭芮儀 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)； 了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識和規(guī)范； 提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量； 樹立良好的政府形象。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-11-28 15:06 |
【課程背景】：
作為高速收費窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國家的聲譽，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有窗口部門的必修課。
【課程收益】
*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識和規(guī)范；
*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；
*樹立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】：
一、您的形象是企業(yè)的品牌，地方的品牌甚至是國家的品牌
二、窗口服務(wù)人員職業(yè)化視覺形象禮儀
三、窗口工作人員行為禮儀
四、窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程
【課程特色】理論與實踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。
【課程對象】高速收費窗口工作人員
【課程時間】6小時/天 共1天
【課程大綱】
編號 | 項目 | 內(nèi)容 | 培訓(xùn)方式 |
1
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窗口服務(wù)意識 & 服務(wù)理念 | 一、窗口服務(wù)意識 1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮儀 2、訪客滿意的真正含義 3、禮儀在提升客戶對窗口服務(wù)感知的重要作用 4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度 二、窗口工作人員具備素養(yǎng) 1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提 2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法 3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ) 4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件 |
案例分析 講解 |
2 |
窗口服務(wù)工作的兩重性 | 一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性 1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意) 2、情感服務(wù)(過程愉快) 二、客戶對接待服務(wù)的期望 1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù) 2、需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺 三、滿足訪客情感服務(wù)的方法 1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注 2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意
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講解、分析、案例 分組討論 |
3 |
窗口服務(wù) 之 專業(yè)形象塑造 | 一、儀容禮儀 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 二、統(tǒng)一服飾禮儀 1. 著裝的原則 2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損 3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀 4. 飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2）飾物佩帶的原則 三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查 1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、 2. 絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、 3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。 4. 妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等） |
講解 分析 案例 示范 分組達(dá)標(biāo)
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4 | 窗口服務(wù) 之 親和儀態(tài)訓(xùn)練 | 一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向客戶致意禮 1、點頭致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、禮遇、禮讓客戶 三、工作手勢 1、指引、指點、指示展示 2、遞物、接物 3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情 1、微笑訓(xùn)練 2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | 講解 示范 訓(xùn)練 參與 |
政務(wù)窗口服務(wù) 之 語言禮儀 | 一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言 開口三法則 1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 二、敬而不失的語言習(xí)慣 與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
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講解、分析、感受、示范、練習(xí)
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窗口服務(wù) 之 基本接待流程 | 窗口咨詢服務(wù)流程七步法 1、主動迎 2、笑相問 3、雙手遞 4、規(guī)范引 5、禮貌問 6、提醒帶 7、禮貌別
| 講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí) | |
窗口現(xiàn)場服務(wù) 七步法模擬訓(xùn)練 | 分組練習(xí)，提交成果 | 講解、示范 模擬 |
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