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高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

主講老師: 郭芮儀 郭芮儀

主講師資:郭芮儀

課時(shí)安排: 1天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng); 了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范; 提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量; 樹立良好的政府形象。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-28 15:06

【課程背景】:

作為高速收費(fèi)窗口服務(wù)人員,一言一行都代表著企業(yè)形象,對(duì)人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國家的聲譽(yù),所以做好窗口服務(wù)的工作、提升窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有窗口部門的必修課。

 

【課程收益】

*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng);

*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范;

*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量;

*樹立良好的政府形象。


【課程內(nèi)容】

一、您的形象是企業(yè)的品牌,地方的品牌甚至是國家的品牌

二、窗口服務(wù)人員職業(yè)化視覺形象禮儀

三、窗口工作人員行為禮儀

四、窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程

【課程特色】理論與實(shí)踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強(qiáng)的實(shí)用性。


【課程對(duì)象】高速收費(fèi)窗口工作人員

 

【課程時(shí)間】6小時(shí)/天 共1天

 

【課程大綱】

編號(hào)

項(xiàng)目

內(nèi)容

培訓(xùn)方式

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

窗口服務(wù)意識(shí) &  

服務(wù)理念

一、窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是窗口服務(wù),什么是窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對(duì)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件

 

 

 

 

 

 

 

案例分析

講解

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

窗口服務(wù)工作的兩重性

一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

、客戶對(duì)接待服務(wù)的期望

1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注  

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

 

 

 

 

 

 

講解、分析、案例

分組討論

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

窗口服務(wù)
 

專業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容  

    二、統(tǒng)一服飾禮儀

1.      著裝的原則

2.     統(tǒng)一著制服要求:整潔、無皺折、無破損

3.      工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.      飾物選擇與佩戴的禮儀

(1)號(hào)牌或胸牌佩戴位置

(2)飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1.    頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、

2.    絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.    飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.    妝容(統(tǒng)一眼影、口紅等)

 

 

 

 

 

講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 
 
 
 
 
 
窗口服務(wù)
 

親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 

1、窗口站姿,坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向客戶致意禮    

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意  

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示 

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)   

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
 

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 
 
 
 
 
 
講解
示范
訓(xùn)練
 

參與


 
 
 
政務(wù)窗口服務(wù)  之
 

語言禮儀

一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

  1、尊稱+禮貌用語+敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

 

 

 

 

講解、分析、感受、示范、練習(xí)

 


窗口服務(wù)
 

基本接待流程

窗口咨詢服務(wù)流程七步法

  1、主動(dòng)迎

  2、笑相問

 3、雙手遞

 4、規(guī)范引

 5、禮貌問

 6、提醒帶

 7、禮貌別

 

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)


窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

七步法模擬訓(xùn)練

分組練習(xí),提交成果

講解、示范
模擬


 
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