| 主講老師： | 陳雪梅 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-21 16:25 |
【課程背景】
質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
【課程收益】
1．通過(guò)培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。
【授課方式】五步方式：講給學(xué)員聽(tīng)，做給學(xué)員看，請(qǐng)學(xué)員來(lái)做，從旁指導(dǎo)；給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到規(guī)范化禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
【課程大綱】
第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
一、服務(wù)禮儀的概念重塑
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
? 服務(wù)禮儀的價(jià)值
? 服務(wù)與禮儀的雙面刃
二、服務(wù)意識(shí)的重新定義
? 所給及所留，相信就能看到
? 講述你的服務(wù)故事，分享你的服務(wù)心得 。
老師分析及總結(jié)，學(xué)員寫(xiě)下自己服務(wù)工作的目標(biāo)
第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
? 男士發(fā)型打造
? 男士干凈整潔面容打造方法
? 男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
? 女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
? 女士發(fā)型打造技巧
? 女士職業(yè)妝容技巧
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
案例：某銀行服務(wù)人員儀表
? 男士著裝規(guī)范與禁忌
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
? 女士著裝規(guī)范與禁忌
? 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
? 三種絲巾折疊方法（領(lǐng)帶、胸花、領(lǐng)花）
? 行徽的佩戴
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
? 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
? 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
? 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
? 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
? 男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
? 女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
? 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
? 蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端，拿，遞，送
? 端拿遞送的規(guī)范
? 端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員
第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項(xiàng)基本修煉）
一、手勢(shì)禮儀
? 不同手勢(shì)與心理象征
? 手勢(shì)的禮儀規(guī)范
? 常用的服務(wù)手勢(shì)
二、引領(lǐng)禮儀
? 引領(lǐng)人員方位
? 引領(lǐng)的手勢(shì)及步伐
三、敬語(yǔ)禮儀
? 禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
? 文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
? 如何說(shuō)第一句話
四、服務(wù)語(yǔ)言技巧
? 自我介紹技巧
? 贊揚(yáng)他人的技巧
? 引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
? 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
? 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、微笑禮儀
? 微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
? 筷子訓(xùn)練法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
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