高品質(zhì)的管理溝通技巧

注：因培訓(xùn)需求各異，以下所有內(nèi)容僅供參考，實(shí)際授課時(shí)內(nèi)容會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

課程背景：

溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對(duì)有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無(wú)法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無(wú)法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無(wú)援的困境。可見(jiàn)，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒(méi)有溝通，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問(wèn)題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒(méi)有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無(wú)共識(shí)、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時(shí)，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時(shí)企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點(diǎn)，即：運(yùn)營(yíng)效率低下、市場(chǎng)業(yè)績(jī)低迷、團(tuán)隊(duì)士氣低落、員工離職率居高不下！

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，管理者溝通意識(shí)、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)建立良好的溝通機(jī)制、營(yíng)造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對(duì)提高管理績(jī)效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高品質(zhì)管理溝通的課程，可以掌握一些實(shí)用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。

本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對(duì)上、對(duì)下、對(duì)平級(jí)的溝通策略，本課程并非闡述深?yuàn)W的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更有效的運(yùn)用溝通工具去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程收益：

● 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性

● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài)

● 掌握傾聽(tīng)之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為

● 訓(xùn)練并掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧

● 掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)各層級(jí)管理者，以中層管理者/基層管理者/儲(chǔ)備管理人員為主

課程方式：講師講授40%，學(xué)員互動(dòng)60%（案例討論+角色練習(xí)+視頻互動(dòng)+情景模擬）

課程大綱

第一講：管理溝通基礎(chǔ)

一、溝通定義—尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

2. 管理溝通三性：針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規(guī)則—馬斯洛五層次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求

2. 滿足對(duì)方尚未滿足的需求，溝通之路會(huì)變得順暢

3. 每個(gè)人都希望融人社會(huì)，每個(gè)人都需要關(guān)愛(ài)

4. 每個(gè)人都有被尊重的權(quán)利，每個(gè)人都有尊重別人的義務(wù)

第二講：自我管理溝通技巧

一、同理之心—設(shè)身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重

2. 理解對(duì)方內(nèi)心的感受，會(huì)使對(duì)方愿意交流

3. 理解他人情緒，設(shè)身處地去體驗(yàn)他人的主觀感受

4. 捕捉對(duì)方語(yǔ)言背后的想法，讀懂對(duì)方心照不宣的潛臺(tái)詞，洞察對(duì)方潛在的愿望

二、委婉之心—太極神掌柔能克剛

1. 用具有多義性或隱含性的語(yǔ)言，加以婉曲表達(dá)

2. 溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進(jìn)退，調(diào)節(jié)好剛?cè)?/span>

3. 用委婉詞和通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)語(yǔ)言的句型

三、喜悅之心—正面境界積極格局

1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產(chǎn)生積極的體驗(yàn)

2. 表達(dá)出來(lái)的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人

3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享

四、傾聽(tīng)之意—發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

1. 專注的聽(tīng)、理解的聽(tīng)，避免傾聽(tīng)不良

2. 不能被動(dòng)傾聽(tīng)，主動(dòng)傾聽(tīng)的核心是發(fā)問(wèn)

3. 積極傾聽(tīng)的三級(jí)：用耳聞、用口問(wèn)、用心聽(tīng)

五、體態(tài)之意—此刻無(wú)聲勝于有聲

1. 手勢(shì)和身體的動(dòng)態(tài)是語(yǔ)言交流的輔助手段

2. 眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3. 不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)表達(dá)出多個(gè)不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報(bào)工作—爭(zhēng)取上級(jí)反思自己

1. 先說(shuō)結(jié)果，后說(shuō)過(guò)程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞

2. 清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)：背景說(shuō)明、深入分析、解決方案

3. 匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理

4. 信息太多時(shí)，將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)

二、接受任務(wù)—理解意圖不找借口

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄

2. 把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認(rèn)

3. 明確三個(gè)問(wèn)題：指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？

三、提出建議—準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)

1. 靈活運(yùn)用各種類型的建議，給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

2. 不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)

3. 強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4. 建議的類型：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作—明確傳達(dá)激發(fā)信心

1. 不要想當(dāng)然地認(rèn)為下級(jí)都清楚，不要認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)就是常識(shí)，不要惜字如金，要交代清楚

2. 明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

3. 及時(shí)了解下屬的困難和需求

二、績(jī)效面談—著眼改進(jìn)重在共識(shí)

1. 雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對(duì)績(jī)效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2. 既要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)良好的結(jié)果和行為提出肯定，也要對(duì)績(jī)效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)

3. 與員工一起樹(shù)立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施，以積極的語(yǔ)言來(lái)結(jié)束績(jī)效面談

4. 掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

三、批評(píng)下屬—指明問(wèn)題找出原因

1. 批評(píng)員工前，先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)

2. 從贊揚(yáng)開(kāi)始，以忠告結(jié)束，問(wèn)題解決了，感情也沒(méi)傷

3. 控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4. 注意語(yǔ)氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言

5. 有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對(duì)方信服

第五講：平級(jí)管理溝通技巧

一、尋求支持—欲先取之必先予之

1. 溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對(duì)方接受看法及行為模式的程度

2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失

3. 沒(méi)有理所當(dāng)然，對(duì)方配合是情誼，不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距離，營(yíng)造良好的溝通氛圍

二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏

1. 雙方既是對(duì)手又是朋友，合作是一種最明智的競(jìng)爭(zhēng)策略

2. 要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 走出自己的世界，嘗試傾聽(tīng)對(duì)方的“道理”

4. 傾聽(tīng)不代表接受，而是理解對(duì)方的感受，積極地回應(yīng)對(duì)方

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