穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營(yíng)銷(xiāo)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠(chéng)客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國(guó)銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與客戶營(yíng)銷(xiāo)的良好機(jī)會(huì)。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有給客戶很好解決，因此沒(méi)有在專(zhuān)業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營(yíng)銷(xiāo)層面。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂助理、主管服務(wù)行長(zhǎng)等

課程收益：

★ 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)積極性

★ 理順工作流程、提升崗位技能

★ 提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力

★ 掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技巧

★ 掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能

課程方式：講授為主，學(xué)員演練為輔，銀行營(yíng)銷(xiāo)案例研討、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析

1. 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境

2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營(yíng)業(yè)秩序

5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

6. 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認(rèn)同感

2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低

5. 做好服務(wù)如同做名母親

6. 團(tuán)結(jié)協(xié)作營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)

第三講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧

一、客戶引導(dǎo)分流

1. 營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點(diǎn)

2. 客戶引導(dǎo)分流的恰當(dāng)時(shí)機(jī)

3. 巧妙引導(dǎo)客戶分流的技巧

二、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢

2. 準(zhǔn)確把握銀行產(chǎn)品咨詢

3. 靈活應(yīng)對(duì)服務(wù)價(jià)格咨詢

三、特殊情況服務(wù)

1. 特殊群體服務(wù)注意事項(xiàng)

2. 特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對(duì)策略

3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)

案例教學(xué)：本節(jié)均采用銀行實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、好的準(zhǔn)備是營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)

1. 了解客戶消費(fèi)心理

2. 了解銀行產(chǎn)品知識(shí)

3. 建立良好銷(xiāo)售意愿

二、主動(dòng)接觸客戶把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

1. 叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)

2. 等候區(qū)產(chǎn)品講堂開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)

3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

三、從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷(xiāo)售

1. 發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的真實(shí)需求

2. 挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)

3. 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的理財(cái)價(jià)值觀

4. 借力FOC客戶需求引導(dǎo)工具

四、推動(dòng)客戶決定促成產(chǎn)品成交

1. 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)以客角度講解產(chǎn)品

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3. 產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范

4. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)

1）動(dòng)作信號(hào)

2）語(yǔ)言信號(hào)

3）表情信號(hào)

五、促成客戶成交的方法與示范話術(shù)

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問(wèn)法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點(diǎn)

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點(diǎn)的步驟

5. 消除客戶異議的話術(shù)

6. 避免客戶對(duì)銀行的誤解

課堂演練：學(xué)員分組編寫(xiě)主推產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并分組演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一、真正的銷(xiāo)售在產(chǎn)品售后

二、客戶分層分級(jí)備案管理

三、二次跟進(jìn)——建立客戶情感賬戶

四、通過(guò)電話維護(hù)客戶技巧

1. 如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”

2. 如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議

3. 大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事

綜合演練：學(xué)員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品;