大數(shù)據(jù)時代存量客戶價值激活

課程背景：

商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)時代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。商業(yè)銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優(yōu)化市場空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環(huán)境。

目前數(shù)據(jù)化管理、數(shù)據(jù)化客戶信息處理對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)不是什么新鮮事，但是對于掌握著最大數(shù)據(jù)量的銀行而言，卻無法最大化數(shù)據(jù)使用價值，為本行帶來客戶價值深耕。一方面是網(wǎng)點和條線管理人員對后互聯(lián)網(wǎng)時代客戶價值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點和銀行人員面對龐大的數(shù)據(jù)量，不知道從何下手進行精準的策略制定。

本課程從互聯(lián)網(wǎng)時代銀行服務模式和服務價值轉(zhuǎn)型的角度出發(fā)，深入解析大數(shù)據(jù)時代客戶數(shù)據(jù)化管理模型，并構(gòu)建了四大類存量客戶的深耕策略，培養(yǎng)學員數(shù)據(jù)化管理和數(shù)據(jù)化分析的思維模式。最終能夠合理的運用六大存量經(jīng)營活動方式實現(xiàn)存量客戶激活與價值深耕。

課程收益：

● 大數(shù)據(jù)思維：培養(yǎng)學員銀行經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)思維，正確理解大數(shù)據(jù)的含義。并且掌握在后互聯(lián)網(wǎng)時代，如何有效運用大數(shù)據(jù)思維做好存量客戶的服務

● 存量價值：從“數(shù)據(jù)大”到“大數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)化，讓存量客戶發(fā)揮真正的價值，提升網(wǎng)點客戶貢獻度

● 營銷策略：學習并掌握存量客戶四大激活策略和六種營銷模式，能夠獨立完成網(wǎng)點客戶價值分析與策略制定

● 客戶管理：從客戶檔案建立與維護到客戶價值分析與管理，構(gòu)建一整套網(wǎng)點客戶價值管理的基本模型

● 服務系統(tǒng)：以客戶服務為核心，構(gòu)筑銀行品牌形象的有效傳播

課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點負責人、銀行客戶服務部、條線行長

課程方式：名師講授+案例研討+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學

課程大綱

第一講：大數(shù)據(jù)時代存量客戶價值分析

思考：最近五年銀行網(wǎng)點發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？

案例分析：大數(shù)據(jù)讓我們生活發(fā)生的改變

一、大數(shù)據(jù)時代給我們帶來的啟示

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰(zhàn)的真相

2. 未來“網(wǎng)點”會消失嗎

3. 你的用戶正在體驗什么

3. 智能投顧時代網(wǎng)點效能模型

思考：在您網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，遇到了哪些問題？你是如何解決的？

二、商業(yè)銀行如何完成從“數(shù)據(jù)大”到“大數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)變

1. 認識你的“數(shù)據(jù)”

2. 傳統(tǒng)營銷模式的失靈

3. 客戶忠誠度與使用頻率的實際成本

4. 數(shù)據(jù)能源，誰使用，誰擁有

案例分析：某股份銀行對存量客戶數(shù)據(jù)的分析與應用

三、后互聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值的核心體現(xiàn)

案例分析：你和你的客戶正在經(jīng)歷一場靈魂的分別

1. 注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”

2. 創(chuàng)造用戶喜歡的體驗感

3. 讓你的用戶參與進來

4. 社交會讓你的客戶產(chǎn)生習慣

案例分析：微信營銷模式給我們的啟示

5. 激活存量客戶能夠帶來的巨大價值空間

第二講：存量客戶數(shù)據(jù)化分層管理

一、存量客戶數(shù)據(jù)化管理的核心要素

1. 讓銀行經(jīng)營更加“simple”

2. 構(gòu)建存量客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

3. 關鍵要素的提取與識別

4. 數(shù)據(jù)化客戶管理VS社群化客戶營銷

案例分析：某外資銀行的數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)給我們的啟示

小組研討：你的網(wǎng)點是如何進行客戶關系管理的，遇到什么問題？如何解決？

二、存量客戶的檔案管理與關系管理

1. 存量客戶的檔案管理與信息關系建立

案例分析：智能化客戶關系管理系統(tǒng)的有效應用

2. 存量客戶的裙帶關系挖掘

案例分析：某銀行網(wǎng)絡式客群管理

3. 存量客戶持續(xù)經(jīng)營的關鍵要素與關鍵點

三、存量客戶數(shù)據(jù)分析的幾個思考點

1. 支付必須回歸銀行

2. 從個人理財?shù)絺€人財務健康狀況的分析

3. 貸款3.0：信用評估比實際風險更加重要

4. 基于社群與以往不同的信貸評估法

案例分析：“助跑軍團銀行”的數(shù)據(jù)應用法

四、社群式存量客戶價值分析

世界咖啡：了解你的存量客戶

1. 高凈值社群價值分析

2. 小微企業(yè)主價值分析

3. 老年客戶價值分析

4. 寶媽社群價值分析

5. 公務員社群價值分析

第三講：基于用戶價值分析存量激活策略

一、銀行網(wǎng)點存量客戶激活策略

1. 潛在客戶建立弱鏈接—目標客戶升V策略

案例分析：金卡客戶升級帶來的千萬存款

2. 重點客戶持續(xù)強鏈接—關鍵客戶生態(tài)圈策略

案例分析：“婚慶聯(lián)盟”如何打通商戶存款與綜合業(yè)務

3. 核心客戶保持群鏈接—同質(zhì)客戶社群化策略

案例分析：“愛車一族”社群策略如何救活一家垂死支行

4. 資產(chǎn)客戶的交叉連接—對公客戶聯(lián)動化策略

案例分析：90后園區(qū)代發(fā)客戶還能產(chǎn)生多大的價值

二、存量客戶營銷活動設計

1. 存量客戶激活三步走

2. 六大營銷活動設計的基本原理

活動1：沙龍營銷

活動2：節(jié)日營銷

活動3：微信營銷

活動4：陣地營銷

活動5：社群營銷

活動6：跨界營銷

三、營銷活動系統(tǒng)化管理

1. 營銷活動組織的三大模塊

2. 活動組織三部分的重點工作

3. 活動組織與策劃所需表格的使用

群策群力：設計網(wǎng)點存量客戶激活計劃

四、存量客戶電話營銷與邀約

1. 電話邀約的目標

2. 電話邀約5W1H

3. 存量客戶電話邀約流程

小組演練：結(jié)合本組制定的營銷策略，設計存量客戶電話邀約話術(shù)

4. 電話邀約的系統(tǒng)化管理

5. 網(wǎng)點存量客戶邀約的目標管理

課程小結(jié)與問題解答