主講老師: | 錢秋萍 | |
課時安排: | 6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | “營業(yè)主管消保與投訴現(xiàn)場應(yīng)對技巧養(yǎng)成”是針對營業(yè)主管的專業(yè)培訓(xùn)項目,旨在提升其在消費者權(quán)益保護與現(xiàn)場投訴處理方面的實戰(zhàn)能力。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)、掌握有效溝通技巧、模擬真實投訴場景進行實戰(zhàn)演練,營業(yè)主管能夠迅速識別并解決客戶問題,維護良好客戶關(guān)系。此培訓(xùn)強調(diào)快速響應(yīng)、專業(yè)處理與情緒管理,助力營業(yè)主管在復(fù)雜多變的現(xiàn)場環(huán)境中,以高效、專業(yè)的態(tài)度贏得客戶信任與滿意。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2025-01-06 14:10 |
營業(yè)主管消保與投訴現(xiàn)場應(yīng)對技巧養(yǎng)成
【課程收益】:
v 提升全員消保工作意識
v 掌握消保工作保誰、保什么、怎么保
v 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因,揭開目前引發(fā)客我沖突的短板,規(guī)避服務(wù)風(fēng)險;
v 面對客戶挑戰(zhàn),重塑服務(wù)心態(tài),建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器,身心和諧,快樂工作;
v 從客戶心理層面導(dǎo)入,換位思考,掌握溝通技巧,具備正向情緒影響力和親和力;
v 針對銀行服務(wù)特點,聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ,成為客戶投訴處理專家;
【課程時間】:6H
【參加學(xué)員】:網(wǎng)點負責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理(內(nèi)控行長)
【課程大綱】:
思考:領(lǐng)導(dǎo)在嗎背后的需求
第一講:案例盤點
1、“小投訴”引發(fā)大輿情帶來的思考
2、《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法》(試行)解讀
3、網(wǎng)點員工媒體應(yīng)對技巧
v 基層員工媒體接待五步曲
v 與媒體溝通的禁忌事項
第二講:消費者權(quán)益保護應(yīng)知應(yīng)會知識
1、消保服務(wù)管理的意義
2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護概述內(nèi)涵及理論起源、法律、監(jiān)管機構(gòu)
3、八大權(quán)益在服務(wù)接待、產(chǎn)品營銷中的落腳點
v 售前、售中、售后落實消費者權(quán)益保護
v 典型案例剖析:
1)助客戶挽回盜刷損失
2)閱讀材料:某中行網(wǎng)點客戶大額預(yù)約為何引發(fā)侵權(quán)事件
3)一位八十歲老人到智慧柜員機開卡引發(fā)投訴
4、網(wǎng)點投訴壓降技巧
v 建行經(jīng)驗分享:工具/制度/預(yù)防
第三講:處理投訴技巧及預(yù)防處理
1、客戶投訴&客戶投訴處理&客戶投訴管理的區(qū)別
2、投訴目的及原因分析
3、培養(yǎng)員工察言觀色的能力:“看”“聽”“說”“問”的技巧
v 專注/確認/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)
v 善于問最好的問題
v 使用客戶喜歡的句式
角色扮演訓(xùn)練:
對公柜臺監(jiān)控案例場景
4、投訴處理技巧
v 安撫情緒:息事≠寧人
v 認真傾聽
v 有效溝通
1) 投訴處理中溝通禁忌
2) 如何說法客戶接受方案
3) 避免不合理的道歉
4) 注意事項
v 解決問題
1)防止二次投訴
2)疑難客戶針對性解決策略
案例分析:
1)電話錄音:客戶的產(chǎn)品收益未達預(yù)期,客戶要求理財經(jīng)理賠償6萬,理財經(jīng)理和客戶的電話錄音分析風(fēng)險點
2)一位老人在離行自助存款被吞鈔,引起身體不適,第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用,請你來接待。。。
3)9月2日,客戶首次購買理財產(chǎn)品,在風(fēng)險評估進行中,客戶認為風(fēng)險評估中的部分提問侵犯了客戶隱私,而未能成功完成風(fēng)險評估,未能購買成功 9月10日,客戶在《客戶意見簿》上要求網(wǎng)點將”理財評估內(nèi)容多且侵犯客戶隱私”的不滿,反饋至總行,若系人行統(tǒng)一要求,需進一步轉(zhuǎn)人行。
4)客戶代辦業(yè)務(wù)未能達成投訴銀行,網(wǎng)點負責(zé)人的電話回訪,分析其技巧
3、“你這是什么態(tài)度”背后的認知理解
v 認知/情感/意向
v 態(tài)度形成的過程
第四講:廳堂員工的挫折與管理
1、投訴技巧能力養(yǎng)成
v 充分準備
v 日常同頻訓(xùn)練(有效果比有道理更重要/沒有沖突只有不同觀點/“負面”情緒背后正面意義)
2、歸因偏差與挫折行為
v 攻擊/冷漠/焦慮/遷怒/報復(fù)
v 預(yù)防挫折
v 正確面對挫折:情緒轉(zhuǎn)移/學(xué)會宣泄/移花接木/員工幫助計劃
第五講:案例模擬演練
1、小組分組案例演練
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