《超越服務(wù)的感動(dòng)瞬間》

                               主講：張舒婷老師

【課程背景】

營(yíng)銷運(yùn)用技巧一直以來(lái)被企業(yè)和市場(chǎng)所推崇。在銷售行業(yè)，服務(wù)至勝。傳統(tǒng)授課的內(nèi)容為講授銷售技巧?？蛻舴?wù)營(yíng)銷心理學(xué)的學(xué)習(xí)不是把學(xué)員培養(yǎng)成心理學(xué)家，而是通過(guò)改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，將客戶服務(wù)的新理念軟性植入，達(dá)到企業(yè)收益從另一個(gè)軟性技能角度擴(kuò)大化的最終目的。

攻心術(shù)在商業(yè)產(chǎn)品宣傳手段上都早有體現(xiàn)，感性營(yíng)銷和心理學(xué)營(yíng)銷的客戶服務(wù)才是用心的服務(wù)。

此課程帶給企業(yè)一種全新的營(yíng)銷理念，從人性的角度出發(fā)，結(jié)合國(guó)際商務(wù)服務(wù)禮儀和服務(wù)美學(xué)，服務(wù)管理學(xué)的理念，實(shí)操和理論，故事和體驗(yàn)結(jié)合研發(fā)的一門(mén)新的營(yíng)銷學(xué)的新方向，獲得企業(yè)越來(lái)越多的青睞和體驗(yàn)。

【課程收益】

· 從營(yíng)銷軟技巧方向深度學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的精髓和本質(zhì)。

· 改善服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造新的服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)。

· 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模型，解決客戶服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題。

· 增加企業(yè)和項(xiàng)目服務(wù)收益，減少實(shí)際經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。

· 擴(kuò)展新的管理學(xué)認(rèn)知領(lǐng)域，解決實(shí)際客戶管理問(wèn)題。

【課程特色】

理論與實(shí)操相結(jié)合，故事體驗(yàn)和場(chǎng)景體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場(chǎng)的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，實(shí)際運(yùn)用廣泛。

【課程對(duì)象】

   服務(wù)行業(yè)，政務(wù)服務(wù)行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務(wù)崗，中高層管理崗等。

【課程時(shí)間】

 1-2天（時(shí)間可調(diào)控）

【課程大綱】

課前調(diào)研：調(diào)研團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的卡點(diǎn)和問(wèn)題。

第一講：服務(wù)是什么？

“服務(wù)是什么？”而非“什么是服務(wù)？”是兩個(gè)不同的概念，什么是服務(wù)是給服務(wù)定性，服務(wù)是什么在于思維的擴(kuò)展。這是啟發(fā)學(xué)員重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。

1.服務(wù)如何產(chǎn)生？什么是商品交易？

（一）服務(wù)就是一種意識(shí)

1.價(jià)值意識(shí)內(nèi)卷員工認(rèn)知模型

2.標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)建立服務(wù)高水準(zhǔn)

3.行為意識(shí)告別服務(wù)行于表面

（二）服務(wù)就是一種管理

通過(guò)故事創(chuàng)造新的認(rèn)知模型，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)服務(wù)的重要性，生活案例和視頻結(jié)合，運(yùn)用成年人接受的教學(xué)模式侵入度更高，學(xué)習(xí)內(nèi)容印象更深刻。

1.時(shí)間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

(三）服務(wù)就是一種營(yíng)銷

前面兩節(jié)通過(guò)打破傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)知，建立新的服務(wù)意識(shí)，這一講將會(huì)建立客戶服務(wù)的方法和模型。通過(guò)結(jié)合日常大家共識(shí)案例，深層激發(fā)學(xué)員思考。目的在多方位的提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式，環(huán)境的外圍和內(nèi)在，心理學(xué)的明示和暗示，人性角度的營(yíng)銷技巧運(yùn)用，使得學(xué)員收益解決實(shí)際問(wèn)題的方法。

1.五感營(yíng)銷增加單價(jià)營(yíng)業(yè)額

2.刺激營(yíng)銷滿足客戶消費(fèi)欲

3.攻心營(yíng)銷讀懂客戶心理學(xué)

4.體驗(yàn)營(yíng)銷了解客戶感受力

（四）服務(wù)就是一種商品

1.商品的屬性與服務(wù)的特質(zhì)

2.人們購(gòu)買(mǎi)商品的形式多元化——“服務(wù)”被重視甚至超過(guò)實(shí)體本身

3.商品價(jià)值與客戶傳播度

第二講：服務(wù)的目標(biāo)和信條

1.   服務(wù)業(yè)的使命

2.   行業(yè)可量化的目標(biāo)

3.   信條的力量

第三講：服務(wù)境界金字塔

1.   服務(wù)

2.   款待

3.   共情

4.   悅客

第四講：超越服務(wù)的感動(dòng)瞬間

1.   服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)始

（1）創(chuàng)造常伴服務(wù)的感動(dòng)

（2）建立信賴與心理層面的關(guān)系

（3）面對(duì)問(wèn)題不直接說(shuō)“不”

2.   服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)的瞬間

（1）悅客服務(wù)

（2）感性服務(wù)——攻心術(shù)

（3）服務(wù)動(dòng)機(jī)——樂(lè)在其中

（4）抓住最佳時(shí)機(jī)，響應(yīng)顧客需求

第五講：感性服務(wù)的落地

人們會(huì)為感覺(jué)買(mǎi)單，感性營(yíng)銷在消費(fèi)者的精神世界發(fā)揮很大的作用，顧客會(huì)為微笑買(mǎi)單，會(huì)為一個(gè)小小舉動(dòng)買(mǎi)單，甚至?xí)槟憬谐鏊拿衷俅喂馀R。

1.   建立企業(yè)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

（1）企業(yè)愿景和使命為什么必須建立？

（2）刻進(jìn)DNA的服務(wù)信條

（3）敢對(duì)員工承諾

（4）服務(wù)三步驟

（5）永不改變的箴言

（6）建立二十項(xiàng)基本原則

2.   “五感”感受客人需求

（一）、“聽(tīng)”

（1）服務(wù)者的對(duì)話，服務(wù)語(yǔ)言

（2）服務(wù)者說(shuō)話音調(diào)

（3）背景音樂(lè)

（二）、“看”

（1）服務(wù)場(chǎng)景環(huán)境成列

（2）服務(wù)場(chǎng)景主色調(diào)功能

（3）服務(wù)者的儀態(tài)

（4）服務(wù)者的制服穿法

（5）服務(wù)者的妝容

（6）服務(wù)指導(dǎo)手勢(shì)

（7）服務(wù)者的表情

（三）、“聞”

（1）服務(wù)環(huán)境的氣味（幻覺(jué) 固化思維 標(biāo)簽）

（2）飯菜飄香

（四）、“感觸”

（1）座椅的靠背和坐墊

（2）大廳等待區(qū)設(shè)計(jì)

（3）眼神態(tài)度

（4）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1） 食物的味道

（2） 準(zhǔn)備小食品

3.   建立傳達(dá)意見(jiàn)體制——重視服務(wù)第一現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)

（一）、早會(huì)十分鐘

（二）、傳達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)第一意見(jiàn)

（三）、根據(jù)二十項(xiàng)基本原則，提出《黃金標(biāo)準(zhǔn)》改進(jìn)意見(jiàn)

（四）、傳達(dá)總部，提案者姓名和提案內(nèi)容

4.“榮耀”與“喜悅”

（一）、“月最佳服務(wù)之星”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

（1）實(shí)際工作成績(jī)

（2）服務(wù)態(tài)度

（3）所獲 First Class Card 數(shù)量（同事的好評(píng)，協(xié)助同事）

（4）所獲顧客謝涵數(shù)量

（5）卓越事跡流傳篇數(shù)

（二）、“年最佳服務(wù)之星”推選月最佳一到兩名

（1）薪資獎(jiǎng)勵(lì)

（2）提撥依據(jù)

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服務(wù)流程層次化

（1）確立作業(yè)流程

（2）統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）執(zhí)行作業(yè)層次（感性服務(wù)層次的內(nèi)容）

6.“三項(xiàng)授權(quán)”——領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造最有利的決策環(huán)境

（1）在信條前提下的自主行動(dòng)權(quán)

（2）為跨部門(mén)協(xié)助而暫離職守權(quán)（First Class Card  卡表示感謝）

（3）某項(xiàng)活動(dòng)金（限額）的自主支配權(quán)

7.打掉權(quán)責(zé)壁壘

（1）以公司為單位運(yùn)作 而非部門(mén)單位個(gè)別運(yùn)作

（2）可以學(xué)習(xí)不同崗位的內(nèi)容 和實(shí)踐機(jī)會(huì)

8.服務(wù)質(zhì)量指針

（1）平時(shí)服務(wù)工作的缺失記錄和問(wèn)題點(diǎn)記錄

（2）服務(wù)質(zhì)量談?wù)摃?huì)，完善策略

（3）服務(wù)效果評(píng)估（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）

     ·顧客反饋

     ·定標(biāo)書(shū)

     ·服務(wù)目標(biāo)完成度