突發(fā)事件危機管理與輿情應(yīng)對

突發(fā)事件危機管理與輿情應(yīng)對

課程背景：

安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障。當(dāng)前，我國各項事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入戰(zhàn)略機遇和風(fēng)險挑戰(zhàn)并存、不確定難預(yù)料因素增多的時期。

隨著新媒體尤其是社交媒體的飛速發(fā)展，企業(yè)面臨越來越多的危機風(fēng)險，產(chǎn)品質(zhì)量、勞資糾紛、安全事故、企業(yè)管理、員工私德、關(guān)聯(lián)事件、股權(quán)變更、廣告宣傳、同行競爭、規(guī)章制度等等都有可能會引發(fā)品牌危機，企業(yè)品牌危機風(fēng)險如何評估、企業(yè)風(fēng)險管理應(yīng)急預(yù)案如何做、企業(yè)突發(fā)事件如何應(yīng)對、企業(yè)負面形象如何修復(fù)、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急處置機制如何建設(shè)，企業(yè)自身危機應(yīng)對能力如何提升等等問題，都是現(xiàn)代企業(yè)管理亟需補齊的短板。

增強憂患意識、風(fēng)險意識，做好源頭風(fēng)險管控，建立健全風(fēng)險研判、決策風(fēng)險評估、風(fēng)險防控協(xié)同、風(fēng)險防控責(zé)任的4大機制，全面提升本單位風(fēng)險管理能力，提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置能力，是現(xiàn)代企業(yè)管理的迫切需求，也是確保發(fā)展行穩(wěn)致遠的重要工作。

本課程從授課專家十幾年來參與政府和企業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急處置的實踐出發(fā)，結(jié)合眾多精研案例，從風(fēng)險社會的宏觀大勢、突發(fā)風(fēng)險的中觀情勢，到商戰(zhàn)競爭的微觀態(tài)勢，系統(tǒng)闡述風(fēng)險管理的核心理論和內(nèi)在規(guī)律，針對企事業(yè)單位防不勝防的輿論風(fēng)險問題，本課程從系統(tǒng)思維著手，闡釋應(yīng)急處置的機制、人才、團隊、工具、方法以及實戰(zhàn)技巧。重點講授企業(yè)輿論風(fēng)險評估、企業(yè)品牌危機應(yīng)急預(yù)案、企業(yè)公共溝通方法路徑、企業(yè)信息發(fā)布與新聞發(fā)言、企業(yè)形象維護與輿論引導(dǎo)等，幫助企業(yè)提升危機管理整體實力。

課程收益：

● 觀念迭代：重新認識風(fēng)險與風(fēng)險管理，重新認識輿論與企業(yè)形象，重新認識現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情演進邏輯及其在企業(yè)經(jīng)營中的影響與危害；課程中會學(xué)到風(fēng)險管理的全新理念和前沿知識，形成關(guān)于風(fēng)險管理和網(wǎng)絡(luò)輿情的知識圖譜。

● 建模對標：以企業(yè)風(fēng)險管理經(jīng)典案例為參照系，通過案例解析做風(fēng)險管理切片，結(jié)合不同類型、不同原因的危機風(fēng)險案例，構(gòu)建可參照的突發(fā)事件危機應(yīng)對案例庫，以資借鑒；課程中會學(xué)到不同類型品牌危機事件背后的真相，了解“偶然中的必然”和“不確定中的確定性”。

● 隊伍建設(shè)：以成熟的行業(yè)標準，幫助企業(yè)選人用人，組建一支“拉得出、頂?shù)蒙?、打得贏”的輿論引導(dǎo)評論隊伍，幫助企業(yè)打造一支風(fēng)險管理“親衛(wèi)軍”；通過課程學(xué)習(xí)，能夠充分理解構(gòu)建網(wǎng)評隊伍的總體設(shè)計思路及其運行方式，充分了解實戰(zhàn)中各成員間的作用發(fā)揮尺度。

● 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)：以具體案例為腳本，親授輿論危機事件中的戰(zhàn)術(shù)打法，從隊員個人能力提升和團隊整體合力提升兩個維度進行專項訓(xùn)練，幫助學(xué)員快速掌握不同輿論場的輿論引導(dǎo)技巧；通過本部分學(xué)習(xí)，可以掌握突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的技戰(zhàn)術(shù)，掌握不同媒體賬號間協(xié)同配合作戰(zhàn)的方法和技巧。

● 實戰(zhàn)推演：組織開展現(xiàn)場推演，結(jié)合案例完成小組間紅藍方實戰(zhàn)對抗，在沉浸式環(huán)境中體驗輿論戰(zhàn)爭的博弈過程。通過學(xué)習(xí)，總體把握突發(fā)事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學(xué)會在實戰(zhàn)對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部、公關(guān)人員、宣傳干事、以及窗口人員、政府宣傳人員等

課程方式：網(wǎng)感測試+現(xiàn)場講授+小組討論+實戰(zhàn)推演+案例分析等

課程大綱

破冰導(dǎo)入：熱點事件網(wǎng)感測試

第一講：觀念迭代——重新認識公共危機與重塑風(fēng)險管理

一、你所不知道的危機風(fēng)險

1.危機一直都在：今天擊中你的一粒子彈，昨天就已經(jīng)射出了槍膛

2.危機管理的五個核心理論

解析：危機管理的功能使命

1）危機周期理論

2）危機管理的鉆石模型理論

3）危機管理的“系統(tǒng)理論”

4）PPRR理論

5）危機處理流程理論

3.公共危機事件的4種類型

案例：國內(nèi)典型公共危機事件（PX事件、濱海大爆炸）

二、“抗風(fēng)浪能力越強魚越貴”

1.突發(fā)事件是社會治理過程中最不確定的安全穩(wěn)定因素

2.危機管理應(yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的基本理念

3.總體安全觀是危機管理的根本遵循

4.危機管理必須堅持“全生命周期風(fēng)險防范”方略

5.“全程、全息、全域、全要素”是化解危機的重要途徑

第二講：案例復(fù)盤——風(fēng)險社會背景下企業(yè)的5大品牌危機之殤

一、突發(fā)事件的危機風(fēng)險（以油罐車混裝食用油事件為例）

1.事件背后（案件解讀）：記者暗訪、行業(yè)亂象、食品安全、輿論博弈

2.企業(yè)風(fēng)險

1）油企人人自危

互動：金龍魚、魯花、胡姬花如何應(yīng)對？

2）油品質(zhì)量的全行業(yè)危機

3）賠償與召回的經(jīng)濟損失

4）可能存在的更多爆料

3.底層邏輯：

1）全行業(yè)對混裝亂象的默許為產(chǎn)品質(zhì)量安全埋下隱患

2）記者暗訪的鐵證讓拉高風(fēng)險系數(shù)

3）食用油企和新京報自身的外資因素加劇輿論博弈

二、關(guān)聯(lián)事件的風(fēng)險遷移（以礦泉水企業(yè)的無妄之災(zāi)為例）

1.詭異事件（案件解讀）

1）A企業(yè)老板去世引爆B企業(yè)品牌危機

2）兒子國籍成為企業(yè)危機公關(guān)死穴

3）一場輿論危機徹底改變了公眾的消費選擇

2.企業(yè)風(fēng)險：

1）企業(yè)發(fā)展黑歷史會被輿論拉爆

2）股權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)無法回避的風(fēng)險

3）危機公關(guān)策略失當(dāng)會造成更大的風(fēng)險

3.底層邏輯

1）企業(yè)文化有善惡之分，良善文化是企業(yè)的保命符

2）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)風(fēng)險也關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)事件是企業(yè)的高風(fēng)險

3）企業(yè)股權(quán)是核心問題，資本外逃是公眾敏感神經(jīng)

三、有意做局的公關(guān)災(zāi)難（以某知名黃酒企業(yè)的“水門事件”為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）暗訪1個月鐵證如山

2）怎么回應(yīng)都是錯進退兩難（產(chǎn)品質(zhì)量與地標品牌）

3）不肯低頭只能被動挨打(否認式回應(yīng)效果極差)

2.企業(yè)風(fēng)險

1）產(chǎn)品質(zhì)量是否合格的風(fēng)險：水質(zhì)被污染

2）地標品牌是否合規(guī)的風(fēng)險：自來水質(zhì)疑

3）公司股價是否穩(wěn)定的風(fēng)險：股價暴跌

3.底層邏輯

1）企業(yè)公共溝通是一門藝術(shù)

2）知錯就改是現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險應(yīng)對的基本姿態(tài)

3）形象修復(fù)需要讓公眾看到企業(yè)的誠意和態(tài)度

四、無事之事的輿論危機（以佛山“印鈔機式路口”事件為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）違規(guī)被罰引不滿，無人機實驗現(xiàn)端倪

2）專業(yè)測評全合規(guī)，合理合法未必合情

3）數(shù)額巨大引質(zhì)疑，信息模糊就是風(fēng)險

2.企業(yè)風(fēng)險

1）惡意罰款的風(fēng)險

2）標識違規(guī)的風(fēng)險

3）私藏金庫的風(fēng)險

4）失職瀆職的風(fēng)險

3.底層邏輯

1）合理合法不合情也是輿論風(fēng)險

2）邊做邊說邊改正才能撥亂反正

五、無關(guān)事件的衍生風(fēng)險（以胖貓事件中的蜜雪冰城為例）

1.案例特點（案件解讀）

1）熱點事件引發(fā)的新熱點

2）“祭奠”+“造假”的反差刺激公眾神經(jīng)

3）“好口碑”與“壞行為”之間的互斥效應(yīng)

2.企業(yè)風(fēng)險

1）公德心的質(zhì)疑（糊弄死人）

2）企業(yè)形象的反差

3.底層邏輯

1）企業(yè)好形象需要用心維護

2）輿論對優(yōu)秀企業(yè)有更高期望值

3）真誠改錯會贏得公眾的諒解

第三講：危機管理——重大輿情全生命周期管理解決方案

一、風(fēng)險評估4步驟

第1步：歷史信息梳理：歷史負面輿情分析、數(shù)據(jù)可視化

第2步：關(guān)鍵問題整理：歷史負面聚焦的核心問題、問題類型化

第3步：對手分析：重點賬號背后的操盤手是誰、對手具象化

第4步：風(fēng)險點梳理：歷史負面折射的風(fēng)險有哪些、風(fēng)險精準化

二、應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案的6要素：原則、機制、體系、場景、運行、保障

1.突發(fā)事件的等級劃分：特大/重大/較大/一般

2.預(yù)警級別

1）紅色預(yù)警：一級響應(yīng)

2）橙色預(yù)警：二級響應(yīng)

3）黃色預(yù)警：三級響應(yīng)

4）藍色預(yù)警：四級響應(yīng)

三、應(yīng)急處置

1.處置流程：啟動響應(yīng)-指揮調(diào)度系統(tǒng)集結(jié)-組織架構(gòu)自動扁平化-輿情報告報送-輿情研判-應(yīng)急處置-實時召開研判會-協(xié)同配合工作

2. 4大處置原則

原則1：目標一致性

原則2：風(fēng)險可控性

原則3：系統(tǒng)協(xié)同性

原則4：共贏有利性

四、形象修復(fù)（4件事）

1.糾偏改錯

2.正面宣傳

3.采風(fēng)宣傳

4.自媒體引導(dǎo)

五、復(fù)盤總結(jié)（5步走）

步驟1.案例梳理

步驟2.腳本設(shè)計

步驟3.背景視頻

步驟4.現(xiàn)場推演

步驟5.專家點評

視頻觀摩：A省重大水利工程輿論護航推演、某部委復(fù)盤推演

第四講：底層邏輯——突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演進規(guī)律

一、重新認識網(wǎng)絡(luò)輿情

1.輿情不是你想的那樣：輿論是一種關(guān)注，輿論是現(xiàn)實世界的逆世界

2.網(wǎng)絡(luò)輿情為什么防不勝防？

1）輿情的本質(zhì)是利益博弈

2）輿論是弱者的武器

3）社交媒體時代輿論風(fēng)險“無定律、無定法”

4）意見領(lǐng)袖的話語權(quán)影響輿論方向

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的演進8大規(guī)律

規(guī)律1.爆燃衰變

規(guī)律2.網(wǎng)絡(luò)掘進

規(guī)律3.密涉牽連

規(guī)律4.同頻共振

規(guī)律5.無辜躺槍

規(guī)律6.鄰避效應(yīng)

規(guī)律7.合法違俗

規(guī)律8.次生輿情

綜合案例分析1：鹿晗公布戀情事件

綜合案例分析2：翟天臨學(xué)術(shù)造假事件

第五講：危機突變--高度警惕輿論場的新問題與新趨勢

一、輿論場危機變奏的4個底層邏輯

1.弱者優(yōu)勢

案例：醫(yī)生自拍事件

2.情感強勢

現(xiàn)場測試：“幼兒園針扎學(xué)生事件”的危機應(yīng)對策略

3.輕者為重

案例：巴黎奧運會：尿檢VS石川

4.次者為主

案例：奧運會的熱點解讀

案例：副局長的3萬耳釘

二、網(wǎng)絡(luò)輿情新問題與新趨勢

1.網(wǎng)絡(luò)輿情新問題

1）無事之事的輿情多發(fā)

2）關(guān)聯(lián)事件的輿情增多

3）輿情反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象較多

4）情緒化輿情持續(xù)多發(fā)

5）突發(fā)事件輿情處置難

2.網(wǎng)絡(luò)輿情新趨勢

1）被議程設(shè)置成為輿情發(fā)展的新常態(tài)

案例：南寧地鐵折扇事件

2）國際化因素成為輿情演進的新變量

案例：劉強東緋聞案

3）私德不檢成為輿情高發(fā)的導(dǎo)火索

4）企業(yè)核心領(lǐng)域突發(fā)負面輿情最具殺傷力

案例：青島啤酒廠的“危險”

練習(xí)：找找貼文是否存在輿論風(fēng)險？輿論如何引導(dǎo)？

第六講：戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法--突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的實戰(zhàn)技巧

一、指揮長的能力要求

1. 應(yīng)對指揮調(diào)度有原則（4個原則）

2. 應(yīng)對指揮調(diào)度有戰(zhàn)術(shù)技巧（4個技巧）

案例：懸浮照事件、校園里的交通事故

小貼士：給指揮長的十條建議

——克服“鴕鳥心態(tài)”，不懼輿論

二、網(wǎng)評隊伍戰(zhàn)力提升

1.網(wǎng)評隊伍的選拔（5要求）

2.戰(zhàn)斗小組的組建（5類成員）

3.網(wǎng)評的4大職能

4.戰(zhàn)力提升的路徑

三、突發(fā)輿情的網(wǎng)評6大能力

能力1.邏輯推理分析

賞析：《和平之師》

能力2.圖片語言運用

能力3.網(wǎng)評內(nèi)容創(chuàng)新

能力4.不同維度對比

能力5.語言總結(jié)提煉

能力6.詼諧幽默搞笑

案例：“違建不作為”網(wǎng)帖如何回復(fù)

推薦：正能量網(wǎng)絡(luò)大V推薦

四、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的四原則

1.紅色立場

2.專家思維

3.朋友心態(tài)

4.屌絲口吻

五、協(xié)同作戰(zhàn)方法與技巧

戰(zhàn)法一：搶險主動定義、避免負面標簽

戰(zhàn)法二：整體規(guī)劃議程設(shè)計、聲東擊西帶亂節(jié)奏

戰(zhàn)法三：深扒歷史找漏洞，釜底抽薪擊垮公信力

戰(zhàn)法四：強勢評論強力駁斥，集中火力壓制惡評

戰(zhàn)法五：厘清邏輯重置議程，迂回合圍暗度陳倉

戰(zhàn)法六：抽絲剝繭厘清對手，重點出擊擒賊擒王

攻防推演：依托攻防平臺，現(xiàn)場開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)攻防實戰(zhàn)，并評定名次