新時期物業(yè)項目綜合品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

新時期物業(yè)項目綜合品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建

課程背景：

實踐中，物業(yè)項目作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)標(biāo)地，一直是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營核心，項目運營及管理服務(wù)的水平客觀上直接決定著物業(yè)公司的經(jīng)營業(yè)績及江湖地位，更是物業(yè)公司市場力、品牌力、競爭力的有效展現(xiàn)，當(dāng)前新形式下，物業(yè)項目管理的模式、品質(zhì)、業(yè)戶體驗感、周期滿意度等都發(fā)生了深刻的變化，那么，從“物業(yè)項目”全口徑運營角度出發(fā)，物業(yè)項目運營必須深度理解“管理、經(jīng)營、服務(wù)”三個主攻點；從“業(yè)戶體驗”全時空維度出發(fā)，物業(yè)項目服務(wù)應(yīng)該高效洞悉“供給、體驗、滿意”三個呈現(xiàn)面；將物業(yè)公司對物的契約精神與對人的服務(wù)黏性根植于專業(yè)的行動中，既有統(tǒng)籌，又可兼顧，這才是項目管理的高水準(zhǔn)呈現(xiàn)。

客觀上，項目怎么管？是一個現(xiàn)實問題，更是一個棘手挑戰(zhàn)，因為市場上許多物業(yè)公司的運維標(biāo)準(zhǔn)以及項目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)水平參差不齊，良莠不等，勢必給項目運維帶來各類各樣的管理問題，例如：安全問題突出，服務(wù)品質(zhì)缺失，費用收繳率低，客戶滿意度差，重大投訴事件常有發(fā)生等，而這些，不僅僅影響業(yè)戶群體的生活歸屬感、家庭幸福感，更是非和諧社區(qū)問題的根源

現(xiàn)實中，如何從品質(zhì)化的角度做實專業(yè)基礎(chǔ)工作？怎樣從標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項目管理水平？聚焦物業(yè)項目客群滿意度上的新黏性從哪里去營造？等等，均是物業(yè)項目統(tǒng)籌運維的關(guān)健點，這是一個值得我們每一個項目管理應(yīng)該嚴(yán)肅關(guān)注的事情，新時期，我們一定要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品質(zhì)化、創(chuàng)新化的角度探討物業(yè)項目管理的真諦

課程收益：

● 充分認(rèn)知物業(yè)項目管理中的品質(zhì)力，用工匠精神點燃我們行業(yè)的這份尊嚴(yán)

● 有效洞悉物業(yè)項目運營的標(biāo)準(zhǔn)化理念、專業(yè)化實操、模塊化流程、機(jī)制化邏輯等

● 學(xué)習(xí)物業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)書、可視化文件、SOP操作流程、業(yè)務(wù)表單等

● 從項目運營的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中的具體應(yīng)用，從企業(yè)經(jīng)營的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運行機(jī)制，從業(yè)戶體驗的角度建立運用標(biāo)準(zhǔn)化觸點以及與客戶的有效連接等

● 掌握物業(yè)項目運管的全業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建全品質(zhì)服務(wù)解點與全標(biāo)準(zhǔn)新體系

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業(yè)公司、物業(yè)項目中高層管理人員，如項目經(jīng)理、主任、部門經(jīng)理、主管等

課程方式：課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點：

1. 案例前置：以實戰(zhàn)案例通識解讀，主題鮮明、語境風(fēng)趣、生動活潑、獨具感染力

2. 圖文并茂：沉浸式的圖示效果讓人有一種植身現(xiàn)場的實景感，通過邏輯流程全維解讀職不同專業(yè)模塊上的標(biāo)準(zhǔn)體系及品質(zhì)細(xì)則，深入淺出、通俗易懂

3. 實戰(zhàn)借鑒：引案例，講實操，理思路、傳方法、給技巧，以實戰(zhàn)落地、專業(yè)操作為聚焦

課程大綱

案例引入：物業(yè)管理為什么需要做品質(zhì)化？物業(yè)管理為什么需要做標(biāo)準(zhǔn)化？——近些年，物業(yè)管理行業(yè)的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，

課程導(dǎo)入：物業(yè)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理的必要性

歷史回顧：品質(zhì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本概念、內(nèi)在邏輯、重要啟示、表現(xiàn)形式

1. 是一種物企核心競爭力

2. 可以有效降低運營風(fēng)險

3. 能有效提高內(nèi)部執(zhí)行力

4. 可以助力服務(wù)品質(zhì)提升

5. 多維度提升業(yè)戶滿意度

6. 是信息化及智能化基礎(chǔ)

案例解讀：用工匠精神點燃職業(yè)尊嚴(yán)

方法篇：

案例：碧桂園物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

第一講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的基本思路

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的4大基本體系

1. 工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

2. 客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

3. 安全秩序品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

4. 環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

二、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化編制的4個方法

1. 模塊化：將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)做成模塊，可拆可組，聚合效應(yīng)

2. 流程化：操作方便即為生產(chǎn)力，環(huán)環(huán)相扣，效率更高

3. 圖表化：讓員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)，一目了然，點位對標(biāo)

4. 結(jié)構(gòu)化：標(biāo)準(zhǔn)就是結(jié)構(gòu)化思維，內(nèi)外兼修，邏輯嚴(yán)密

第二講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的2大創(chuàng)新

一、服務(wù)實踐創(chuàng)新（5個方向）

1. 以客戶需求為導(dǎo)向

2. 以指標(biāo)達(dá)成為導(dǎo)向

3. 以智慧科技為導(dǎo)向

4. 以品牌滿意為導(dǎo)向

5. 以降本增益為導(dǎo)向

二、精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動（4個關(guān)聯(lián)）

1. 物業(yè)項目精細(xì)化管理要領(lǐng)

2. 標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化間的進(jìn)級

3. 標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中運用

4. 精細(xì)化在降本提效中作用

構(gòu)建篇：

案例：綠城物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

第一講：工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：統(tǒng)一管理的原則

原則2：規(guī)范操作的原則

原則3：安全可靠的原則

原則4：數(shù)據(jù)管理的原則

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：調(diào)查研究、制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、實施監(jiān)督、評估改進(jìn)

2. 策略：制定全面的管理計劃，標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、風(fēng)險的管理與預(yù)防、分類引入數(shù)字化工具

三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 設(shè)備管理工作手冊

2. 設(shè)備管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 設(shè)備管理可視化文件

四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 五大設(shè)備房（配電房、水泵房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)房）標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 各類操作流程（設(shè)備巡視、保養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用3. 設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀1：中海物業(yè)設(shè)備管理與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

案例解讀2：設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化與突發(fā)事件處理

第二講：客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：以客戶為中心，需求導(dǎo)向、體驗優(yōu)先

原則2：標(biāo)準(zhǔn)兼顧個性，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、靈活應(yīng)對

原則3：可操作且量化，易于執(zhí)行、量化評估

原則4：持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，定期回顧、技術(shù)創(chuàng)新

原則5：激勵必須合規(guī)，專業(yè)培訓(xùn)、合規(guī)激勵

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：確立服務(wù)目標(biāo)、梳理服務(wù)流程、收集反饋意見、制定具體標(biāo)準(zhǔn)、推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測與改進(jìn)

2. 策略：明確標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)與意義、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系框架、制定詳細(xì)實施計劃、強(qiáng)化員工培訓(xùn)與參與度、持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)、借鑒行業(yè)成功案例與經(jīng)驗、注重服務(wù)質(zhì)量控制與評估

三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 客戶服務(wù)工作手冊

2. 客戶服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 客戶服務(wù)可視化文件

四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 客服人員標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 工作流程（會務(wù)服務(wù)、客戶關(guān)系）標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀1：某某物業(yè)的會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

案例解讀2：某案場管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第三講：安全管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：安全第一

原則2：全面開放

原則3：可操作性

二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：確定安全管理標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)、制定安全管理政策、風(fēng)險識別與評估、制定安全操作規(guī)程、建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、持續(xù)改進(jìn)安全管理流程

2. 策略：確立目標(biāo)與政策、風(fēng)險識別與評估、制定操作規(guī)程與培訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)與更新

三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 安全管理工作手冊

2. 安全管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 安全管理可視化文件

四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

應(yīng)用1. 崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）

應(yīng)用2. 風(fēng)險管控制標(biāo)準(zhǔn)化（火災(zāi)、各類安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

應(yīng)用3. 安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

應(yīng)用4. 安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

案例解讀1：中航物業(yè)的安全管理標(biāo)準(zhǔn)化

案例解讀2：某項目安全管控與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

第四講：環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

原則1：專業(yè)管理與業(yè)主參與相結(jié)合

原則2：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性相結(jié)合

二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

1. 方法：明確標(biāo)準(zhǔn)與原則、劃分責(zé)任與范圍、加強(qiáng)溝通與協(xié)作、實施監(jiān)督、評估改進(jìn)

2. 策略：明確管理目標(biāo)與范圍，制定詳細(xì)的環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1. 環(huán)境管理工作手冊

2. 環(huán)境管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3. 環(huán)境管理可視化文件

四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

應(yīng)用1. 環(huán)境管理工具標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用2. 清潔檢查流程標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用3. 清潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

應(yīng)用4. 現(xiàn)場環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識管理等）

案例解讀1：某物業(yè)的清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例解讀2：某環(huán)境保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

綜合案例：

各類型標(biāo)桿全流程打造：住宅、商業(yè)寫字樓、街區(qū)、購物中心、綜合體、公寓業(yè)酒店項目

1. 分析：關(guān)鍵點、特性分析

2. 標(biāo)桿打造內(nèi)容

1）整體服務(wù)設(shè)計

2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)?、出入口、人行道、大堂、活動空間）

3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）

4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

5）面向客戶的特色服務(wù)的打造