大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技能提升

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技能提升

 課程背景：

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技能培訓，幫助學員明確大堂經(jīng)理的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象，掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條，掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉(zhuǎn)化，掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會。

 課程收益：

1、了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下，銀行網(wǎng)點的定位與發(fā)展；

2、明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象；

3、結(jié)合新運營模式下銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責與日常工作；

4、.掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條；

5、掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會；

6、掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉(zhuǎn)化；

課程大綱：

第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下銀行發(fā)展趨勢

課程導入：小組討論，（網(wǎng)點轉(zhuǎn)型）廳堂發(fā)生了哪些變化？

一、銀行轉(zhuǎn)型趨勢分析

（一）銀行轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)不行

（二）各家銀行的轉(zhuǎn)型攻略分析

二、客戶經(jīng)營趨勢

（一）銀行客戶的變化路徑

（二）未來銀行的四大關(guān)鍵定位

第二講：大堂經(jīng)理的崗位職責與角色認知

一、大堂經(jīng)理正確的角色認知

二、大堂經(jīng)理的崗位職責

三、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

站、坐、蹲、行、指引

專項練習：禮儀動作訓練

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點

一、兩會三巡

（一）兩會

1、晨會

2、夕會

 (二)三巡（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后）

1、營業(yè)前——四查三備

1）營業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)

2）營業(yè)前的三備（心理準備、物品準備、環(huán)境準備）

2、營業(yè)中——動靜相輔的客戶服務(wù)

1）靜——站在正確的位置上

2）動——大堂優(yōu)勢巡視路線

3、營業(yè)后

1）關(guān)閉營業(yè)大廳電子設(shè)備

2）清理、補齊各類單據(jù)

3）查閱《客戶意見薄》

4）整理各項設(shè)備

二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具

（一）晨、夕會記錄表

（二）現(xiàn)場管理巡檢表

（三）服務(wù)評價表

（四）走動式管理

（五）手語管理

（六）看板管理

第四講：廳堂服務(wù)營銷流程梳理

一、廳堂營銷氛圍優(yōu)化

（一）靜態(tài)氛圍（視覺、聽覺、觸覺）

1、臨街

2、入口

3、廳堂

4、柜面

5、貴賓區(qū)

（二）動態(tài)氛圍

1、員工積極熱情聯(lián)動營銷的狀態(tài)

2、特色聯(lián)動暗號

案例：批量二次分流

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

1. 大堂服務(wù)“七步曲”：迎、分、識、陪、緩、輔、送

2. 觸點營銷

3. 聯(lián)動營銷

4. 等候營銷

5. 高峰沙龍營銷

6. 廳堂禮品促銷及活動促銷

第五講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶投訴抱怨分析

（一）銀行客戶投訴抱怨的原因

（二）銀行客戶投訴抱怨的目的

（三）客戶投訴的表現(xiàn)形式

1、不滿

2、抱怨

3、投訴

二、客戶投訴處理的基本原則與要求

三、客戶投訴處理流程

（一）迅速隔離客戶

（二）安撫客戶情緒

（三）視情況合理而充分道歉

（四）搜集足夠信息

（五）給出解決方案

（六）征求客戶意見

（七）跟蹤服務(wù)

第六講：通關(guān)演練