主講老師: | 方存 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 系統(tǒng)中的存量客戶信息,實行客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護制度,強化公私聯(lián)動,MGM客戶轉(zhuǎn)介,通過存量客戶盤活,快速地與客戶建立信任,激發(fā)客戶需求,提升代發(fā)工資客群資金留存,擴大客群營銷。借助PCRM系統(tǒng)對AUM值下滑的客群進(jìn)行分析,及時進(jìn)行挽留,臨界客戶提升。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-11-04 13:10 |
存量客戶盤活與客群精準(zhǔn)維護營銷策略
課程背景:
客戶是銀行生存的基礎(chǔ),是利潤的來源,每家銀行都有龐大的客戶群體,如何有效地管理好客戶,充分挖掘客戶需求,提升客戶財富價值?
我們是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
系統(tǒng)內(nèi)核心客戶不超過20%,不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%;20%以下的客戶承擔(dān)100%的銷售任務(wù),80%以上的存量客戶價值無法充分發(fā)揮。
如何解決這些問題:
系統(tǒng)中的存量客戶信息,實行客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護制度,強化公私聯(lián)動,MGM客戶轉(zhuǎn)介,通過存量客戶盤活,快速地與客戶建立信任,激發(fā)客戶需求,提升代發(fā)工資客群資金留存,擴大客群營銷。借助PCRM系統(tǒng)對AUM值下滑的客群進(jìn)行分析,及時進(jìn)行挽留,臨界客戶提升。
課程時間: 2天,6小時/天
培訓(xùn)對象:客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
授課方式:實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析
課程大綱:
第一講:客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析
一、網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
1、網(wǎng)點的經(jīng)營模式
(1)現(xiàn)狀:結(jié)算人員多,營銷人員少
(2)未來趨勢:結(jié)算人員少,營銷人員多
2、營銷模式的演變
(1)以產(chǎn)品為中心的營銷模式
(2)以客戶為中心的營銷模式
(3)基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷體系
二、存量客戶分析
1、生客多還是熟客多
2、過度開發(fā)熟客,忽略了生客認(rèn)養(yǎng)
3、存量客戶對我們的意義
4、客戶的終身價值與成交價值
第二講: PCRM系統(tǒng)應(yīng)用與精準(zhǔn)營銷
1、基于CRM系統(tǒng)的精準(zhǔn)營銷方案
【頭腦風(fēng)暴】如何看待精準(zhǔn)營銷方案
1)名單太多怎辦?
2)如何真正利用此名單?
a、使用PCRM客戶數(shù)據(jù)的步驟
b、不要因為〝打而打〞
c、利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口
2、PCRM系統(tǒng)高級查找應(yīng)用
1)常用的高級查找功能
a、持有國債客戶
b、持有保險客戶
c、持有基金客戶
d、1~5萬活期余額客戶
e、5萬以上活期余額客戶
f、持有基金定投客戶
g、理財產(chǎn)品本月到期客戶
h、查找特定產(chǎn)品持有客戶
【頭腦風(fēng)暴】如何運用以上名單進(jìn)行銷售
第三講:代發(fā)工資客群資金留存
一、代發(fā)工資客群資金留存率低原因分析
1、 常見原因
(1)養(yǎng)家糊口
(2)還貸款
(3)日常消費
(4)做投資
2、 深層原因
(1)客戶粘合度過低
(2)不了解客戶基本情況
(3)只維護代發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),代發(fā)工資員工缺乏維護
(4)不了解客戶真實需求
(5)產(chǎn)品覆蓋率低
(6)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不高
(7)客戶維護手段單一
二、提升代發(fā)工資客戶資金留存率的方法
1、客戶需求分析(情感、專業(yè)、產(chǎn)品)
(1)代發(fā)工資單位的高管層
(2)代發(fā)工資單位的中層管理者
(3)優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資單位的普通員工
(4)一般代發(fā)工資單位的普通員工
3、資金留存手段分析
(1)客戶分類整理
(2)電話營銷及維護
(3)短信/微信營銷及維護
(4)廳堂代發(fā)客戶維護
(5)理財沙龍
(6)上門宣講
第四講:存量客戶梳理-電話營銷技巧
一、電話邀約準(zhǔn)備
反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的?
1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、短信預(yù)熱
“電話未打,約見便已經(jīng)成功一半”
4、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí):典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險電話開場白
反思:我之前是怎么做電話開場的?
1、客戶對陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開場白的三個關(guān)鍵點
(1)確認(rèn)客戶
(2)告知電話內(nèi)容
(3)約定電話時長
4、電話開場白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入:陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
改進(jìn)思考:今后我應(yīng)該怎么做電話開場?
三、邀約理由呈現(xiàn)
1、以客戶利益為中心的語言意識
2、客戶約見理由的選擇與包裝
3、時間敲定三步曲
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
針對約見成功客戶
針對未成功客戶
第五講:存量客戶梳理-面訪溝通與促成
一、客戶面談準(zhǔn)備
反思:我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、客戶信息的收集
3、客戶潛在理財需求分析
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財、基金定投、銀保等)
二、面談開場白
反思:我之前是怎么做面談開場的?
話術(shù)示例:客戶感知非常棒的開場白
實戰(zhàn)演練:貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住
三、需求探尋技巧
客戶核心信息收集的技巧
1、溝通技巧:切入、深入、修補
2、切入技巧:交換、請教、坦誠
3、深入技巧:開放式問題、自由信息、自我透露
4、修補技巧:積極引申、逆向思維
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、交易促成技巧
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時機——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險控制
六、后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護
反思:我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤
第六講:客戶分層分級管理
一、客戶分類經(jīng)營
1、高端客戶保規(guī)模、防流失
2、中端客戶重營銷、出產(chǎn)能
3、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品
二、客群維護
1、客群分類
(1)企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶
(2)老年客戶
(3)商貿(mào)結(jié)算戶
(4)女性客戶
(5)農(nóng)村種養(yǎng)殖戶
2、客群精細(xì)化管理
(1)三類活動:配置類、回饋類、增值類
(2)客戶開發(fā)方向:個人、家庭、企業(yè)、朋友、未來
三、二種日常維護方式
1、情感維護
(1)節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
(2)關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
(3)產(chǎn)品信息傳遞
(4)定期訪問調(diào)查
2、業(yè)務(wù)維護
(1)產(chǎn)品到期信息提醒
(2)重大信息提醒
(3)適當(dāng)?shù)慕ㄗh
四、日常維護的重點
1、建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護-KYC
2、提質(zhì)
3、產(chǎn)品推介
五、日常維護的短信編法
1、重大信息及時反饋短信
2、日常訊息解讀短信
3、產(chǎn)品需求挖掘短信
4、產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
5、產(chǎn)品追蹤建議短信
6、主題活動邀約短信
7、生日短信
8、節(jié)日短信
9、特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)
第七講:網(wǎng)點動線管理與廳堂營銷
一、氛圍營造與動線管理
1、靜態(tài)氛圍(視覺、聽覺、觸覺)
(1)臨街
(2)入口
(3)廳堂
廳堂禮品促銷及活動促銷
(4)柜面
(5)貴賓區(qū)
2、動態(tài)氛圍
3、網(wǎng)點動線管理與觸點管理
討論:銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點
(1)崗位聯(lián)動圖-客戶動線的崗位聯(lián)動
(2)廳堂的八個觸點營銷
二、廳堂微沙龍運作
1、微沙的流程
(1)自我介紹
(2)感謝等候
(3)開展宣講
(4)折頁派發(fā)
(5)目標(biāo)選擇
話術(shù)示例:整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考
2、微沙的主題
(1)產(chǎn)品銷售
(2)金融知識普及
頭腦風(fēng)暴:創(chuàng)意主題,奇思妙想
3、微沙的注意事項
4、微沙的工具
工具導(dǎo)入:客戶意見反饋卡
互動學(xué)習(xí):微沙的展示(小組研討+展示)
第八講:通關(guān)演練
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