客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)全攻略

（備注：以下內(nèi)容較多具體課程內(nèi)容客戶(hù)根據(jù)需求進(jìn)行選擇）

課程背景：

由于現(xiàn)在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，市場(chǎng)銷(xiāo)售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，造成產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)非常不樂(lè)觀，結(jié)合我們銷(xiāo)售環(huán)境和銷(xiāo)售特點(diǎn)做出如下幾點(diǎn)分析：

1、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

2、價(jià)格帶基本相仿。

3、客戶(hù)消費(fèi)也日趨理性化，總是有一種“不見(jiàn)兔子不撒鷹”的狀態(tài)。

4、我們的銷(xiāo)售模式讓客戶(hù)失去購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由和借口。

5、銷(xiāo)售人員由于銷(xiāo)量無(wú)法提升的問(wèn)題而失去對(duì)銷(xiāo)售的熱情。

種種以上原因構(gòu)成產(chǎn)品銷(xiāo)售額下滑的外在理由。

我們要知道問(wèn)題的發(fā)生是產(chǎn)生的內(nèi)部，內(nèi)在的原因成為產(chǎn)生以上原因的根本，如：

1、業(yè)務(wù)經(jīng)理方面：

 沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該更新。

 沒(méi)有詳細(xì)進(jìn)行市場(chǎng)分析和規(guī)劃。

 沒(méi)有找到導(dǎo)購(gòu)人員存在的問(wèn)題。

2、客戶(hù)及其銷(xiāo)售人員方面：

抱怨工作不好做、客戶(hù)要求多、同事不合作、廠家不支持，對(duì)工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，憂(yōu)慮自己和組織的前途！

要想解決以上問(wèn)題最為關(guān)鍵是不僅僅要將銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造成合格銷(xiāo)售特種部隊(duì)，更為關(guān)鍵的是要將銷(xiāo)人員及銷(xiāo)售經(jīng)理打造成“客戶(hù)教練”的角色，因?yàn)?，歸根結(jié)蒂不是銷(xiāo)售人員在面對(duì)終端顧客而是我們的客戶(hù)或是客戶(hù)的員工在面對(duì)終端的消費(fèi)者，所以，讓我們的銷(xiāo)售人員教會(huì)他們?nèi)绾稳プ霾攀情L(zhǎng)治久安的策略。

培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)銷(xiāo)售所有相關(guān)人員

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)目的：充實(shí)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，全面提升銷(xiāo)售人員對(duì)市場(chǎng)的把握、客戶(hù)的管理以及提升銷(xiāo)售談判技巧。

培訓(xùn)收益：

★ 使受訓(xùn)人員掌握優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的態(tài)度

★ 使受訓(xùn)人員掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售知識(shí)

★ 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練使銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售談判實(shí)用技巧

★ 提升銷(xiāo)售人員市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力

★ 建立卓越的客戶(hù)服務(wù)的理念以及技巧

培訓(xùn)方式：理論講解＋案例分析＋實(shí)戰(zhàn)演練

培訓(xùn)內(nèi)容：

單元一 客戶(hù)準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)本單元的培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員從銷(xiāo)售的ASK（態(tài)度、知識(shí)、技巧）各方面有一個(gè)深入的了解與掌握，增強(qiáng)自身的銷(xiāo)售力。同時(shí)，充分了解客戶(hù)開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)實(shí)用技巧，增強(qiáng)開(kāi)發(fā)的有效性

1、 銷(xiāo)售人員基本知識(shí)與素養(yǎng)

★ 重視銷(xiāo)售基礎(chǔ)：企業(yè)、產(chǎn)品、態(tài)度、知識(shí)、技能建立他信力

★ 從4P到4C的啟示

★ 銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)：成就導(dǎo)向、適應(yīng)能力、主動(dòng)性、人際理解、關(guān)系建立、服務(wù)精神、收集信息

★ 銷(xiāo)售高手六大定律：堅(jiān)信定律、期望定律、情緒定律、吸引定律、間接效用定律、相關(guān)定律

2． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)五步法――目標(biāo)設(shè)定技巧：

★ 何為有效的目標(biāo)――SMART

★ 如何設(shè)定有效的目標(biāo)

★ 如何有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

★ 市場(chǎng)潛力的考慮方面

★ 目標(biāo)客戶(hù)潛力的考慮方面

★ 案例與演練：目標(biāo)有效嗎？

3． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)五步法――給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)畫(huà)像

★ 他是誰(shuí)？

★ 他在哪？

4． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)五步法――高手重視準(zhǔn)備工作（銷(xiāo)售前準(zhǔn)備技巧）

★ 銷(xiāo)售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備

★ 銷(xiāo)售區(qū)域狀況的準(zhǔn)備

★ 客戶(hù)的準(zhǔn)備

★ 銷(xiāo)售產(chǎn)品的準(zhǔn)備

★ 銷(xiāo)售方式的準(zhǔn)備

★ 針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作

5． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)五步法――選擇開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)技巧

★ 有效的挖掘和接觸潛在客戶(hù)

★ 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的尋找與甄別技巧

6． 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)五步法――客戶(hù)接近

★ AIDE的運(yùn)用

★ 有效的客戶(hù)接近

★ 客戶(hù)接近的準(zhǔn)備

★ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

★ 信函接近技巧

★ 直接拜訪客戶(hù)技巧

★ 案例與演練：一次有效的電話(huà)拜訪

單元二  銷(xiāo)售談判技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)本單元的培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員了解與不同性格特征的人的溝通與談判技巧，以實(shí)戰(zhàn)演練的方式使參訓(xùn)人員能夠善于整合各種優(yōu)勢(shì)資源提升銷(xiāo)售談判能力。

1、 不同類(lèi)型性格人的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略

★ 權(quán)威型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略

★ 分析型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略

★ 親切型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略

★ 表現(xiàn)型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略

2、 談判的四大法寶：

3、 銷(xiāo)售控詢(xún)――有效挖掘需求

★ 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)

★ 封閉師詢(xún)問(wèn)

★ 傾聽(tīng)技巧

★ 案例與演練：買(mǎi)電腦

4、 產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

★ FABE法則運(yùn)用

★ 善用銷(xiāo)售建議書(shū)

★ 案例與演練：您的產(chǎn)品要如何介紹？

5、 異議處理技巧

★ 正確對(duì)待客戶(hù)異議

★ 異議處理步驟與技巧

★ 價(jià)格異議處理技巧

6、 有效締結(jié)

7、 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

★ 大客戶(hù)的特點(diǎn)

★ 大客戶(hù)銷(xiāo)售流程

★ 大客戶(hù)銷(xiāo)售——競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)與我們的策略

單元三  客戶(hù)維護(hù)

1、經(jīng)銷(xiāo)商客情維護(hù)“十二招”：

? 核心價(jià)值詳細(xì)講解

? 核心利潤(rùn)詳細(xì)分析

? 小恩小惠連綿不斷

? 大活小活遇到則干

? 時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)

? 培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情

? 工廠參觀增強(qiáng)信心

? 個(gè)人嗜好多做交流

? 生節(jié)記日人文關(guān)懷

? 圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼

? 活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予

? 位置距離時(shí)刻保持

2、后疫情時(shí)代下如何引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商做好終端客情？

頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請(qǐng)具體列出來(lái)？

（1）、常規(guī)性周期性的客情維護(hù)

周期性的情感電話(huà)拜訪及其注意事項(xiàng)周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)

（2）、重大節(jié)假日客情維護(hù)

賀詞載體的選擇賀詞內(nèi)容的確定道賀要親歷親為

（3）、重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)

（4）、個(gè)人情景客情維護(hù)

生日非規(guī)律性重大喜事非良性意外事件故事《蔣介石善做生死文章》

（5）、“多管閑事”客情維護(hù)

（6）、重大環(huán)境事件客情維護(hù)

（7）、銷(xiāo)售人員的個(gè)性客情維護(hù)

（8）、客情高境界：經(jīng)商不言商

（9）、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位

案例：生日祝福案例

單元四  渠道管理

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)本單元的培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員樹(shù)立卓越的服務(wù)理念，了解什么是真正有效的服務(wù)以及掌握必備的技巧，并在此基礎(chǔ)上掌握渠道管理技巧提升客戶(hù)管理能力。

1、 渠道管理管什么？

★ 人員管理

★ 銷(xiāo)售計(jì)劃管理

★ 客戶(hù)庫(kù)存管理

★ 客戶(hù)回款管理

★ 客情管理

★ 信息管理

★ 競(jìng)爭(zhēng)管理

2、 樹(shù)立卓越服務(wù)的理念

★ 案例與演練：賣(mài)大米

3、 服務(wù)的四層次

★ 基本服務(wù)

★ 滿(mǎn)意服務(wù)

★ 超值服務(wù)

★ 感動(dòng)服務(wù)

★ 案例與演練：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的演變

4、 成功客服必備技巧

★ 客戶(hù)滿(mǎn)意策略

★ 提升客戶(hù)忠誠(chéng)水平策略

★ 客戶(hù)投訴處理策略

★ 案例與演練：如何將你的服務(wù)信息有效傳給“他”

5、 客戶(hù)管理實(shí)務(wù)

★ 客戶(hù)管理與銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)技巧

★ 客戶(hù)銷(xiāo)量管理

★ 客戶(hù)庫(kù)存管理

★ 客戶(hù)回款管理

6、 渠道風(fēng)險(xiǎn)防控與渠道優(yōu)化

★ 渠道風(fēng)險(xiǎn)與防控

★ 渠道優(yōu)化策略