企業(yè)銷售安裝及售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

傳統(tǒng)意義上設(shè)備企業(yè)總是把安裝工作列入到單純的售后服務(wù)流程之中，殊不知安裝就是安裝，甚至于說安裝也是第二次銷售的過程，讓沒有全套購進我們設(shè)備的，或是購買了此設(shè)備還可以購買彼設(shè)備的企業(yè)單位，因為這次安裝滿意度及再次營銷而再次成交。甚至在出現(xiàn)安裝中的設(shè)計、質(zhì)量問題時及時與設(shè)計本門與研發(fā)部門的及時交流。

再者當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。

要想解決以上問題最重要的是協(xié)調(diào)好銷售部門、客戶部門、生產(chǎn)部門、設(shè)計部門、質(zhì)檢部門等所有部門之間的支援及協(xié)助關(guān)系，而且我們在售后的過程中單純的強調(diào)售后滿意度，而沒有測算售后成本是否再增加。因此，流程的管控與成本的管控應(yīng)當(dāng)并重。

課程收益：

1、讓各部門之間以內(nèi)部客戶的思路來進行相互協(xié)調(diào)，而不是靠打嘴仗。

2、制定各部門之間安裝與售后服務(wù)流程及各項規(guī)章制度。

3、無論是安裝還是售后服務(wù)要做到首單負(fù)責(zé)制。

4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時并非源自于我們不夠?qū)I(yè)。

5、捋順安裝與售后的服務(wù)流程，做到及時高效的完成訂單。

6、及時反饋在安裝與售后的過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，讓安裝與售后成為及時改善與提升生產(chǎn)質(zhì)量的保證。

7、安裝及售后服務(wù)中成本控制是給企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。

8、當(dāng)問題產(chǎn)生是要學(xué)會有我們自己解決問題而不是把問題反饋給上級。

受訓(xùn)對象：

研發(fā)設(shè)計部、質(zhì)檢部、工程部，銷售部，生產(chǎn)部及其相關(guān)管倉儲物流部門

課程效果：

如切實運用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

課程時間：

1-2天，不少于6小時/天

課程大綱：

第一章、要知道客戶為什么要繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品

1、我們首先知道客戶的需求點是什么？

（1）、客戶想要既得的利益，價格合理、質(zhì)量好的產(chǎn)品

（2）、客戶不想要可能的風(fēng)險，擔(dān)心質(zhì)量問題和安裝、售后的及時性。

（3）、只有掌握了客戶的真實想法和需求才能搞定客戶。

2、面對現(xiàn)在的市場我們的營銷思路如何轉(zhuǎn)變？

（1）、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時代了

（2）、現(xiàn)在的銷售給客戶一個購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時代了

（3）、我們企業(yè)給客戶的完美安裝與售后服務(wù)就是客戶忠誠度的理由和借口

第二章、建立有效的內(nèi)部溝通機制完善售后服務(wù)的反饋

1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

（1）、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；

（2）、角色錯位——攘外先安內(nèi)；

（3）、價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；

（4）、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

2、讓內(nèi)部客戶滿意

（1）、什么是內(nèi)部客戶？

（2）、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

（3）、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

3、化沖突為雙贏

（1）、沖突處理的5種策略；

（2）、沖突處理原則及避免注意事項。

第三章、售后服務(wù)流程的實現(xiàn)

1、售后部門中的首單負(fù)責(zé)制。

2、要有一個合理的流程來讓售后部門及時接到銷售部門的訂單。

3、通過協(xié)調(diào)售后安裝部門與銷售部門實現(xiàn)二次銷售的目的。

4、售后過程如何與生產(chǎn)、質(zhì)檢、設(shè)計部門完善產(chǎn)品品質(zhì)

第四章、售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)

2、從價值工程角度來看售后服務(wù)

3、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)

5、從企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第五章、售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

（1）、使用簡單、方便性目標(biāo)

（2）、使用維護、維修簡單、方便性目標(biāo)

（3）、使用維護成本目標(biāo)

（4）、售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

（5）、售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

（1）、客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

（2）、定期對產(chǎn)品的維護與客戶驗收

（3）、產(chǎn)品維修與客戶驗收

（4）、定期走訪客戶

（5）、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

（6）、售后服務(wù)配件管理

（7）、客戶投訴、抱怨與退貨處理

（8）、售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護

（9）、售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理

第六章、客訴處理技巧

1、客訴原因剖析

（1）、客戶的投訴的原因和過程

l 期望值理論

l 對服務(wù)的不滿

l 對產(chǎn)品的不滿

（2）、客戶的投訴的目的

l 客戶情感層面的心理分析

l 客戶物質(zhì)層面的心理分析

2、客訴服務(wù)意識的提升訓(xùn)練

（1）、及時主動地為需要幫助的人服務(wù)

（2）、服務(wù)無小事

（3）、創(chuàng)新服務(wù)意識

3、投訴人情緒調(diào)試  

（1）、處理情緒電話的技巧  

（2、處理疑難問題的技巧  

（3）、處理投訴電話過程中的大忌  

（4）、處理投訴電話的五個步驟  

第七章、解決問題的步驟

1、問題定義——將異?，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；

2、5W原因分析法——發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因；

3、對策擬定——針對要因運用手法擬定重要對策并評估；

4、用PDCA循環(huán)解決實施——運用行動計劃表落實行動進度；

5、用TCD改善方案進行問題整改。