客情關(guān)系管理與客情關(guān)系維護(hù)

課程目的：

隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷(xiāo)售額提升難于從前；加之市場(chǎng)逐漸成熟，企業(yè)市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定，新市場(chǎng)與新客戶(hù)比例逐漸下降，以前成功的銷(xiāo)售模式遭到挑戰(zhàn)。

在這種大環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)將銷(xiāo)售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)群體精耕細(xì)作上來(lái)，通過(guò)維系客戶(hù)長(zhǎng)期客情關(guān)系，鎖定客戶(hù)終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶(hù)做增值服務(wù)，提升客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度，繼續(xù)高速拉動(dòng)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)；于是“服務(wù)”成為促進(jìn)客情關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展的工具，通過(guò)深度客情關(guān)系維系提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成為營(yíng)銷(xiāo)人員的基本功。

授課時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天（2天）

授課內(nèi)容：

第一講：客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的客戶(hù)關(guān)系？

2、現(xiàn)階段建立良好的客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有多么重要？

3、現(xiàn)階段客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些？

5、現(xiàn)階段客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)的工作幫助

第二講：了解客戶(hù)是關(guān)系管理的前提

1、客戶(hù)維護(hù)不是每個(gè)客戶(hù)都花費(fèi)你大量的時(shí)間與精力。

2、確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)

3、首先是把現(xiàn)有客戶(hù)資料進(jìn)行完善與準(zhǔn)確分類(lèi)

4、如何進(jìn)行客戶(hù)的準(zhǔn)確化管理？——客戶(hù)的網(wǎng)格化管理。

5、從目標(biāo)客戶(hù)中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

 忠誠(chéng)度

 滿(mǎn)意度

 貢獻(xiàn)額

7、針對(duì)不同的客戶(hù)關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

第三講：長(zhǎng)期客情關(guān)系的維護(hù)策略

1. 量化客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的方法

2. 做好客戶(hù)價(jià)值判斷與客戶(hù)分類(lèi)

3. 面對(duì)新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

l 提升客戶(hù)信任的服務(wù)模式

l 用增值服務(wù)拉動(dòng)客戶(hù)留存時(shí)間

4. 銷(xiāo)售與服務(wù)的組合拳：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

5. 將新客戶(hù)發(fā)展為老客戶(hù)的策略

l 針對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化定制

l 提高大客戶(hù)的退出壁壘

6. 高價(jià)值客戶(hù)流失預(yù)警與挽留

7. 高成本客戶(hù)的拒絕

第四講：贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的客情策略

1. 為什么買(mǎi)到好的產(chǎn)品客戶(hù)還是不滿(mǎn)

l 理解客戶(hù)評(píng)價(jià)關(guān)系的兩個(gè)維度

2. 管理客戶(hù)在長(zhǎng)期關(guān)系中的期望與行為

l 討論：控制客戶(hù)不合理期望的方法

3. 客戶(hù)長(zhǎng)期滿(mǎn)意的經(jīng)典模型與核心要素

4. 建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的績(jī)效考核系統(tǒng)

第五講：維系客情關(guān)系的技巧

1. 服務(wù)前的客戶(hù)信息與準(zhǔn)備

l 建立維護(hù)產(chǎn)品與客戶(hù)關(guān)系的檔案

2. 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

l 討論：如何用專(zhuān)業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)

3. 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

4. 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

l 討論：獲得信任的客戶(hù)關(guān)懷如何做

5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶(hù)的方法

6. 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)

第六講  促進(jìn)正面體驗(yàn)的客情溝通

1. 正面體驗(yàn)的客情溝通話術(shù)

l 6條客情溝通的的說(shuō)話原則

2. 與客戶(hù)交談的原則與定律

l 演練：8個(gè)客情情景常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)

3. 依據(jù)性格偏好選擇客情溝通方法

l 討論：不同性格客戶(hù)的溝通技巧

4. 客戶(hù)不同層級(jí)人員的價(jià)值觀

第七講   服務(wù)中抓住銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

1. 抓住服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

2. 服務(wù)中銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)

l 討論：擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)有哪些

3. 用專(zhuān)業(yè)性引導(dǎo)客戶(hù)需求

l 演練：挖掘客戶(hù)潛在需求的話術(shù)技巧

4. 化無(wú)償服務(wù)為有償銷(xiāo)售

l 演練：將無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷(xiāo)售的技巧

5. 服務(wù)中的交叉銷(xiāo)售與擴(kuò)大銷(xiāo)售

第八講：客戶(hù)關(guān)系管理的工具——客戶(hù)維護(hù)信息的記錄與整理

1、通話時(shí)間

2、交流的主要內(nèi)容

3、當(dāng)場(chǎng)為客戶(hù)解決了何種問(wèn)題？貢獻(xiàn)了哪些可以幫助到客戶(hù)的策略意見(jiàn)。

4、對(duì)于當(dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題約定解決問(wèn)題的指導(dǎo)時(shí)間

第九講：客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1、首先學(xué)會(huì)使用線上工具進(jìn)行客戶(hù)交流。

2、要確認(rèn)好與不同客戶(hù)究竟要建立什么樣的關(guān)系

3、想辦法讓你的客戶(hù)感到你是真誠(chéng)的。

4、打造客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)屬性，注意客戶(hù)的此時(shí)的過(guò)分問(wèn)題。

第十講  終端客情維護(hù)“十二招”

1、核心價(jià)值詳細(xì)講解

2、核心利潤(rùn)詳細(xì)分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)

6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情

7、工廠參觀增強(qiáng)信心

8、個(gè)人嗜好多做交流

9、生節(jié)記日人文關(guān)懷

10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼

11、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予

12、位置距離時(shí)刻保持