服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

【課程背景】

任何產(chǎn)品的銷售與服務(wù)互為表里、不能分開，你中有我我中有你，又互為促進。服務(wù)其實范圍較廣，幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品或解決方案本身就是一種服務(wù)。所以真正的有價值的銷售一定包括極具滿意的服務(wù)，以客戶需求、滿意為基礎(chǔ)，但是一般的銷售服務(wù)人員未必了解其中的含義與價值，甚至不能從服務(wù)的角度成功鏈接到二次成交，所以本課程立足于產(chǎn)品與解決方案的銷售，圍繞服務(wù)展開，幫助銷售人員在對客戶的服務(wù)維護中完成客戶的多次成交。

【課程收益】

1、提升學(xué)員的主動服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。

2、提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。

3、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價值呈現(xiàn)能力。

4、深度發(fā)掘客戶需求有效匹配解決方案。

5、提升談判議價能力、掌握更多主動權(quán)。

6、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。

7、提升銷售人員的客戶公關(guān)與突破能力。

【課程對象】銷售及服務(wù)人員、銷售管理者

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動演練+成果輸出

【培訓(xùn)課時】2天（6小時/天，總計12小時）

【課程大綱】

一、 服務(wù)之前觀念先行

1、行為與態(tài)度的源頭             

2、正念之一：積極主動

3、正念之二：服務(wù)意識

4、正念之三：狼性觀念

案例：1、女孩＆老太太  2、王曉光的故事  3、張勇的意識

演練：魔力水晶球        

二、服務(wù)解析與示意圖

1、顧客滿意與不滿意的解析

2、顧客流失的真正原因

3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    

4、服務(wù)類型示意圖 —生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)

案例：1、主廚問候的流產(chǎn)  2、某地板服務(wù)層次示意圖

演練：結(jié)合實際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)溝通成交技巧

1、狀態(tài)—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法

2、觀察—甄別實力、判斷意向：內(nèi)容、方法與微表情解讀

3、表達—拉近距離、傳遞價值

1）專業(yè)表達藝術(shù)：三個維度與一個核心

2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術(shù)、演練

3）因人而異溝通：9種不同特質(zhì)客戶溝通策略

4）產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)技巧：具體化解說法、唯一性例舉法、稀缺性誘導(dǎo)法

借環(huán)境襯托法、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法、雙向性對比法

4、提問—了解情況、挖掘需求

1）三種提問類型與價值

2）提問與需求的邏輯關(guān)系

3）不同層次的人的心理需求差異

4）客戶情況了解方法之6W2H的應(yīng)用與實踐

5）客戶需求挖掘技巧之4P的應(yīng)用與實踐

5、聆聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題

1）聆聽的價值

2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法

6、成交—突破僵局、臨門一腳

1）客戶異議處理/同理心溝通法則

2）價格談判技巧/守住底線+改變路線

3）成交的四個信號

4）成交的九種技巧與話術(shù)

案例：世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業(yè)地位、設(shè)備的噪音等

課堂練習(xí)：贊美技巧、專業(yè)的公司介紹、六種價值傳遞技巧、6W2H、4P

同理心溝通法則、9種成交話術(shù)、無法回答客戶的話術(shù) 等等

四、關(guān)系維護與滿意度提升

1、客戶維護的核心邏輯

2、關(guān)系維護的策略模型

3、維護問題分析工具之5WHY分析法

4、情感賬戶的建立與維護

5、銷售人員應(yīng)該有的3種角色與策略

6、禮品饋贈的5個方法與核心秘訣

7、客戶流失的3大原因

8、霍桑試驗揭示客戶關(guān)注的價值

9、增加良好體驗感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應(yīng)

案例：杰佛遜紀(jì)念館、王永慶經(jīng)典五問、周總的紀(jì)念禮物、王主任的房子、宜家購物

課堂練習(xí)：5WHY分析法、減少等待、設(shè)計體驗“峰終值”