銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

導(dǎo)言：

大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1)四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2)八大服務(wù)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求、專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員配備、專(zhuān)業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

3)二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4)六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)

大堂經(jīng)理要么“越位”要么“不作為”

第一單元 大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知—— 客戶(hù)走進(jìn)大堂，在關(guān)注什么？

1.大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車(chē)輛停放有秩序

(2)裸露的電線(xiàn)歸類(lèi)整理拉直隱藏

(3)綠色植物 a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤(pán)內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺(tái)外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線(xiàn)，

做到定位定型定線(xiàn))

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶(hù)經(jīng)理有問(wèn)題)

功能區(qū)域劃分合理

3.設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確

（1）外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

（2）時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象

（4）各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

（5）填單臺(tái)整潔、填寫(xiě)范例齊全

（6）便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

（7）各種自助設(shè)備干凈、整潔、線(xiàn)路規(guī)整，能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮？（一周）

設(shè)施溫馨小貼士？ 客戶(hù)隱私？

對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力
(動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗)

8.客戶(hù)走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶(hù))

9.客戶(hù)的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略

11.贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國(guó)花旗銀行在客戶(hù)服務(wù)上的細(xì)節(jié)

12.客戶(hù)服務(wù)的最高境界：讓客戶(hù)成功！

客戶(hù)希望銀行提供什么服務(wù)？

第二單元 大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷(xiāo)售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理

1.一笑值千金——

“微笑在銀行”的價(jià)值

（微笑練習(xí)）

2.讓客戶(hù)厭惡的五種大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)畫(huà)像

3.大堂經(jīng)理崗位設(shè)置

1)大堂經(jīng)理的定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配

者服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

2)大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行

4.大堂經(jīng)理角色定位

5.大堂經(jīng)理主要職責(zé)

6.大堂經(jīng)理主要工作活動(dòng)

7.大堂經(jīng)理工作流程

8.營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備

9.營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)客

10.營(yíng)業(yè)后工作小結(jié)

11.對(duì)大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)類(lèi)(占比70/%)

營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)(占比30/%)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員問(wèn)卷表(完成后第二天交給講師)

1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么？

2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例

3.大堂經(jīng)理希望加強(qiáng)的技能等內(nèi)容提出？

第三單元  客戶(hù)有效識(shí)別、潛在VIP挖掘和日?；A(chǔ)管理工作

1.“秀”出魅力：

成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶(hù)

如何塑造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“殺手級(jí)”

大堂經(jīng)理？(殺手級(jí)元素是什么？)

2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別與挖掘潛在VIP

3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶(hù)的第三只營(yíng)銷(xiāo)鷹眼

4.一句專(zhuān)業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起VIP客戶(hù)注意

5.識(shí)別與挖掘VIP客戶(hù)的四大熱鍵(該按哪個(gè)鍵------客戶(hù)關(guān)注最關(guān)鍵因素)

6.識(shí)別VIP客戶(hù)需求的冰山模型闡述

7.靈活應(yīng)用QBS提問(wèn)銷(xiāo)售法識(shí)別VIP--

8.你不理財(cái)，財(cái)不理你：

實(shí)用理財(cái)工具的妙用

（股市分析盤(pán)和理財(cái)診斷盤(pán)輕松搞定VIP）

9.靈活使用銷(xiāo)售AIDAS原理喚醒VIP需求

10.潛力客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)前的肢體與語(yǔ)言識(shí)別系統(tǒng)剖析

11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶(hù)

12.與四類(lèi)VIP客戶(hù)大堂溝通的關(guān)鍵技巧

13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范

“大堂一切正常,大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”

從大堂經(jīng)理“工作日志”重要性談起

14.大堂6S現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘

第四單元 大堂經(jīng)理高效走動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)推薦篇

1.憑什么吸引客戶(hù)來(lái)銀行---

2.贏得VIP信任，成功獲取客戶(hù)資料

由銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程談起

3，宣傳單張的陳列要點(diǎn)

4.銀行產(chǎn)品的“賣(mài)”點(diǎn)

5.采用客戶(hù)喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶(hù)

6.強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，學(xué)習(xí)“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”基本話(huà)術(shù)

7.MOT(真實(shí)瞬間)捕捉營(yíng)銷(xiāo)推薦關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動(dòng)客戶(hù)點(diǎn)、線(xiàn)、面營(yíng)銷(xiāo)：

8.大堂營(yíng)銷(xiāo)推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制

9.營(yíng)銷(xiāo)工作行為規(guī)范情景模擬(二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)練習(xí))

客戶(hù)被叫號(hào)后大堂經(jīng)理與柜員主動(dòng)相迎客戶(hù)時(shí)，怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與目光“接一待二顧三”的招呼？

10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)

11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶(hù)的“四則運(yùn)算”話(huà)術(shù)

12.大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)

13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話(huà)術(shù)應(yīng)用

(適用銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推薦)

14.三十秒決定服務(wù)銷(xiāo)售成敗

“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的妙用----“客戶(hù)虛擬代理”角色演示

15.高效建立一本大堂營(yíng)銷(xiāo)護(hù)照----從“黃金簿”談起

16.服務(wù)銷(xiāo)售時(shí)刻互動(dòng)掌控：

構(gòu)筑三位一體營(yíng)銷(xiāo)全景式大堂營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)

你如何與柜員無(wú)縫營(yíng)銷(xiāo)銜接的技巧？

(手機(jī)或?qū)χv機(jī))大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者

（案例：VIP客戶(hù)李先生將“取錢(qián)”變成“存錢(qián)”的隨想)

第五單元 大堂經(jīng)理卓越客戶(hù)關(guān)系管理

1.中國(guó)式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

大堂經(jīng)理為客戶(hù)免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶(hù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

銀行服務(wù)最高境界--------讓客戶(hù)成功！

2.附加值創(chuàng)造完美客戶(hù)關(guān)系管理新天地

神奇魅力------附加值服務(wù)

3.環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理

4.客戶(hù)感知到的服務(wù)類(lèi)型

5.大堂經(jīng)理卓越服務(wù)的10個(gè)指標(biāo)

6.大堂客戶(hù)分流及安撫技巧(讓客戶(hù)將等候比作有趣)

7.謝謝您常記得我：

大堂經(jīng)理小方珍藏“一份客戶(hù)檔案”帶來(lái)的源源不斷的財(cái)富

客戶(hù)“認(rèn)人服務(wù)”對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)的啟示------

(黃金簿與分級(jí)維護(hù)客戶(hù)的重要性)

第六單元 大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與危機(jī)有效處理

投訴和危機(jī)有效處理

讓“魚(yú)”浮出水面

1.案例：07年牛市浦發(fā)理財(cái)產(chǎn)品

收益幾近為零

2.委婉和客戶(hù)說(shuō)話(huà)技巧

習(xí)慣表達(dá)語(yǔ)句例舉：“這是銀行的規(guī)定”

花旗積極做法：

3.得罪和流失一位客戶(hù)會(huì)給我們銀行

帶來(lái)多大的損失？

4.常見(jiàn)客戶(hù)異議例舉與處理

5.大堂經(jīng)理投訴電話(huà)回訪(fǎng)技巧

6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)

7.處理客戶(hù)投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

誰(shuí)升起，誰(shuí)就是金燦燦的太陽(yáng)-----

不是不可能，只是暫時(shí)沒(méi)有找到方法

附加值差異化靈活服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)法開(kāi)辟

大堂延伸服務(wù)銷(xiāo)售新天地

第七單元 大堂經(jīng)理六項(xiàng)日常工作實(shí)操實(shí)練篇

（講師與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)角色扮演情景模擬）

大堂經(jīng)理每天工作實(shí)錄（有評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)）

1)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—1

單個(gè)、少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

2)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

3)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶(hù)在等候區(qū)等候時(shí)

4)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)時(shí)

5)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當(dāng)大堂經(jīng)理推薦客戶(hù)去其他員工或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處時(shí)

大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—6

6)客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)