主講老師: | 饒美霞 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行,是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu),是商品貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,銀行按類型分為:中央銀行、政策性銀行、商業(yè)銀行、投資銀行、世界銀行,它們的職責(zé)各不相同。銀行的存在方便了社會資金的籌措與融通,是金融機(jī)構(gòu)里面非常重要的一員。一方面,吸收著社會個人的閑置資金,另一方面又發(fā)放貸款支持著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。正是這樣的特性,導(dǎo)致了銀行的“雙重身份”,既是存款機(jī)構(gòu)和貸款機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一體,又是貨幣經(jīng)營和資金經(jīng)營的統(tǒng)一體。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-02-01 14:13 |
導(dǎo)言:
大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1)四個服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2)八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度
3)二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置
4)六項制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會管理、服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)
大堂經(jīng)理要么“越位”要么“不作為”
第一單元 大堂經(jīng)理主動服務(wù)認(rèn)知—— 客戶走進(jìn)大堂,在關(guān)注什么?
1.大堂現(xiàn)場管理要點
大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
(1)網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏
(3)綠色植物 a)葉面上不能有黃葉和灰塵
b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c)托盤內(nèi)不能有污物和積水
(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
(5)自助前臺每半小時補(bǔ)充整理清潔
(6)有明顯的禁煙標(biāo)志,煙缸里煙頭不超2個
(7)柜臺外保持干凈整潔
(密碼器歸位、客戶服務(wù)評價器筆放好、凳子成一直線,
做到定位定型定線)
(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)
2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點
符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題)
功能區(qū)域劃分合理
3.設(shè)施現(xiàn)場管理重點
擺放合理、有序,做到定期檢查,及時更換,確保完好準(zhǔn)確
(1)外匯牌價牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時、完好
(2)時鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置
(3)服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象
(4)各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報擺放整齊,張貼規(guī)范,及時撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報
(5)填單臺整潔、填寫范例齊全
(6)便民設(shè)施齊全,老花鏡、筆、點鈔機(jī)等放置在醒目位置
(7)各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整,能正常工作
機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理?消耗品安全庫倉標(biāo)淮?(一周)
設(shè)施溫馨小貼士? 客戶隱私?
對大堂經(jīng)理的檢測要點
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力
(動腳動手動囗)
8.客戶走進(jìn)大堂,記住了以下三點:
大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)
服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)
工作效率(迎送客戶)
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例:美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
12.客戶服務(wù)的最高境界:讓客戶成功!
客戶希望銀行提供什么服務(wù)?
第二單元 大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動現(xiàn)場管理
1.一笑值千金——
“微笑在銀行”的價值
(微笑練習(xí))
2.讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營銷畫像
3.大堂經(jīng)理崗位設(shè)置
1)大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配
者服務(wù)組織者和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者
2)大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履行
4.大堂經(jīng)理角色定位
5.大堂經(jīng)理主要職責(zé)
6.大堂經(jīng)理主要工作活動
7.大堂經(jīng)理工作流程
8.營業(yè)前工作準(zhǔn)備
9.營業(yè)中工作內(nèi)客
10.營業(yè)后工作小結(jié)
11.對大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標(biāo)
服務(wù)類(占比70/%)
營銷類(占比30/%)
大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員問卷表(完成后第二天交給講師)
1.大堂經(jīng)理在工作中遇到的難題是什么?
2.大堂經(jīng)理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例
3.大堂經(jīng)理希望加強(qiáng)的技能等內(nèi)容提出?
第三單元 客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日?;A(chǔ)管理工作
1.“秀”出魅力:
成功的大堂經(jīng)理吸引成功的客戶
如何塑造服務(wù)營銷“殺手級”
大堂經(jīng)理?(殺手級元素是什么?)
2.優(yōu)質(zhì)客戶識別與挖掘潛在VIP
3.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營銷鷹眼
4.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
5.識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵(該按哪個鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素)
6.識別VIP客戶需求的冰山模型闡述
7.靈活應(yīng)用QBS提問銷售法識別VIP--
8.你不理財,財不理你:
實用理財工具的妙用
(股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP)
9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求
10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統(tǒng)剖析
11.火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶
12.與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧
13.大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范
“大堂一切正常,大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”
從大堂經(jīng)理“工作日志”重要性談起
14.大堂6S現(xiàn)場管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營銷機(jī)會挖掘
第四單元 大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦篇
1.憑什么吸引客戶來銀行---
2.贏得VIP信任,成功獲取客戶資料
由銀行銷售理財產(chǎn)品銷售流程談起
3,宣傳單張的陳列要點
4.銀行產(chǎn)品的“賣”點
5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶
6.強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用,學(xué)習(xí)“一句話營銷”基本話術(shù)
7.MOT(真實瞬間)捕捉營銷推薦關(guān)鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷:
8.大堂營銷推薦中的幾個關(guān)鍵點控制
9.營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標(biāo)準(zhǔn)手勢練習(xí))
客戶被叫號后大堂經(jīng)理與柜員主動相迎客戶時,怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢與目光“接一待二顧三”的招呼?
10.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)
11.產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運(yùn)算”話術(shù)
12.大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營銷
13.鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用
(適用銀保產(chǎn)品營銷推薦)
14.三十秒決定服務(wù)銷售成敗
“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示
15.高效建立一本大堂營銷護(hù)照----從“黃金簿”談起
16.服務(wù)銷售時刻互動掌控:
構(gòu)筑三位一體營銷全景式大堂營銷網(wǎng)
你如何與柜員無縫營銷銜接的技巧?
(手機(jī)或?qū)χv機(jī))大堂經(jīng)理是資源調(diào)配者
(案例:VIP客戶李先生將“取錢”變成“存錢”的隨想)
第五單元 大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
1.中國式客情關(guān)系管理
(大力提升客戶滿意度忠誠度美譽(yù)度)
大堂經(jīng)理為客戶免費(fèi)開列一個感情帳戶:服務(wù)創(chuàng)造價值
銀行服務(wù)最高境界--------讓客戶成功!
2.附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地
神奇魅力------附加值服務(wù)
3.環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.客戶感知到的服務(wù)類型
5.大堂經(jīng)理卓越服務(wù)的10個指標(biāo)
6.大堂客戶分流及安撫技巧(讓客戶將等候比作有趣)
7.謝謝您常記得我:
大堂經(jīng)理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財富
客戶“認(rèn)人服務(wù)”對銀行營銷的啟示------
(黃金簿與分級維護(hù)客戶的重要性)
第六單元 大堂經(jīng)理客戶投訴與危機(jī)有效處理
投訴和危機(jī)有效處理
讓“魚”浮出水面
1.案例:07年牛市浦發(fā)理財產(chǎn)品
收益幾近為零
2.委婉和客戶說話技巧
習(xí)慣表達(dá)語句例舉:“這是銀行的規(guī)定”
花旗積極做法:
3.得罪和流失一位客戶會給我們銀行
帶來多大的損失?
4.常見客戶異議例舉與處理
5.大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧
6.大堂經(jīng)理如何在投訴中進(jìn)行二次營銷
7.處理客戶投訴和危機(jī)的六大實用方法
誰升起,誰就是金燦燦的太陽-----
不是不可能,只是暫時沒有找到方法
附加值差異化靈活服務(wù)營銷法開辟
大堂延伸服務(wù)銷售新天地
第七單元 大堂經(jīng)理六項日常工作實操實練篇
(講師與學(xué)員現(xiàn)場真實角色扮演情景模擬)
大堂經(jīng)理每天工作實錄(有評分考核標(biāo)準(zhǔn))
1)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—1
單個、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時
2)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—2
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時
3)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—3
大量客戶在等候區(qū)等候時
4)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—4
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時
5)大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—5
當(dāng)大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人業(yè)務(wù)顧問處時
大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范情景模擬—6
6)客戶離開網(wǎng)點時
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