銀行窗口員工心理健康與綜合素質(zhì)思維拓展

【課程目標(biāo)】

1、本課程立足于銀行窗口人員的心理健康問(wèn)題，將心理咨詢(xún)技術(shù)普及應(yīng)用到企業(yè)管理中，旨在解決問(wèn)題，幫助參與者掌握以下方法：?jiǎn)T工個(gè)人方面：對(duì)員工個(gè)體的心理健康、性格特征、心理障礙等進(jìn)行診斷分析；EAP服務(wù)方面：協(xié)助企業(yè)解決影響員工的心理問(wèn)題，減少人際磨擦，避免出現(xiàn)極端行為；心理應(yīng)用方面：幫助企業(yè)管理者和HR了解員工心理特征和性格緣由，進(jìn)行人力資源的優(yōu)化配置。   

2、通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，提高員工人際溝通力、人際交往能力及情商。

【課程對(duì)象】   柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等一線(xiàn)員工

【課程時(shí)間】   1天/6課時(shí)

【課程形式】   課程講授、心理游戲、案例剖析、角色扮演、心理測(cè)試、正念冥想、分組研討、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等

【課程內(nèi)容】

第一講：?jiǎn)T工心理健康援助

一、員工心理健康研究報(bào)告

1、女性員工心理健康水平比男性更差

2、入職時(shí)間短的心理健康水平比入職時(shí)間長(zhǎng)的員工更差

二、問(wèn)題討論

1、我們?nèi)绾蚊鎸?duì)高壓力的工作環(huán)境

2、高壓環(huán)境與生理反應(yīng)的關(guān)系

3、在現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與銀行的嚴(yán)格考核制度下我們?nèi)绾吻靶?/span>

三、銀行員工常見(jiàn)的個(gè)體心理障礙

1、焦慮障礙                                           2、應(yīng)激障礙                

2、心理生理功能障礙                                   4、心境障礙

四、員工氣質(zhì)特征與喜好特長(zhǎng)

1、膽汁質(zhì)員工的喜好特長(zhǎng)                        2、多血質(zhì)員工的喜好特長(zhǎng)

2、粘液質(zhì)員工的喜好特長(zhǎng)                        4、抑郁質(zhì)員工的喜好特長(zhǎng)

案例分享：營(yíng)銷(xiāo)在全系統(tǒng)排名第一的大堂經(jīng)理

          閑不住的運(yùn)營(yíng)主管

          愛(ài)唱歌的柜員王曉曉

          情緒容易激動(dòng)的理財(cái)經(jīng)理馬云慧

五、自我壓力管理與情緒掌控藝術(shù)

1、壓力與情緒的影響力                       2、如何化壓力為動(dòng)力

2、處理情緒的技巧                           4、處理他人情緒的技巧

4、調(diào)整心態(tài)，身心合一，快樂(lè)工作

第二講：銀行窗口員工綜合素質(zhì)思維拓展

一、人際溝通的藝術(shù)

1、溝通的本質(zhì)                       

2、人際溝通的步驟與要領(lǐng)

3、溝通如何化解沖突                 

4、不同情境下的溝通策略（互動(dòng)游戲：聽(tīng)與說(shuō)）

5、用提問(wèn)去澄清                     

A、從推論中回溯事實(shí)       B、從演繹中找到事實(shí)             C、 成就導(dǎo)向提問(wèn)法

D、解決問(wèn)題提問(wèn)法         E、如何問(wèn)問(wèn)題不會(huì)引起防衛(wèi)

6、溝通的四個(gè)要領(lǐng)

A、一心一意善聆聽(tīng)：會(huì)聽(tīng)會(huì)溝通                B、二種類(lèi)型懂提問(wèn)：會(huì)問(wèn)找需求

C、 三句俗語(yǔ)解答復(fù)：會(huì)答通世故               D、四個(gè)話(huà)題會(huì)說(shuō)話(huà)：會(huì)說(shuō)解人意

7、人際風(fēng)格與溝通

A、四種典型的人際風(fēng)格                          B、四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)                  

C、 四種人際風(fēng)格的溝通技巧  

二、人際交往的心理效應(yīng)

1、首因效應(yīng)（故事分享：第一印象很重要）           

2、近因效應(yīng)（案例分享）

3、暈輪效應(yīng)（案例分享：兩個(gè)駐村客戶(hù)經(jīng)理）           

4、刻板效應(yīng)（保險(xiǎn)都是騙人的；我不相信客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的，我最信任柜員）

三、化解同事之間的矛盾

1、距離產(chǎn)生美                2、尊重同事的意見(jiàn)              3、寬容與忍讓