銀行員工服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷

【課程收益】
1、能夠認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問(wèn)題。
2、能夠運(yùn)用最新服務(wù)觀念，關(guān)注顧客需求，為客戶做好增值服務(wù)。

4、能夠辨識(shí)客戶真實(shí)需求，為客戶做好個(gè)性化服務(wù)。
5、能夠認(rèn)同“服務(wù)”的概念，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言技巧，改進(jìn)原有服務(wù)的不足，提升客戶滿意度。

6、掌握高效電話邀約技巧。

7、掌握基于不同客戶業(yè)務(wù)情景的存款挽留技巧。

【課程對(duì)象】   新員工／入職三年以內(nèi)的員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】   1天 6小時(shí)/天
【授課方式】   理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】

第一講：銀行員工服務(wù)禮儀
一、銀行禮儀概述
1、什么是真正的服務(wù)                                 2、服務(wù)的重要性                 

3、好的服務(wù)的價(jià)值                                   4、服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求
5、決定在客戶心目中印象的神奇定律

二、服務(wù)禮儀中視覺形象塑造 
（一）儀容
1、接待服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)                      2、男士與女式在中的儀容應(yīng)用
3、服務(wù)人員女性?shī)y容的技巧                              4、服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
（二）儀態(tài)
1、眼神的交流——有溫度的傳遞                    2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信與成功感                4、走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

5、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感          6、手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說(shuō)話
7、鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語(yǔ)言內(nèi)涵      8、肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶心理
（三）握手禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)                     2、握手的禁忌                   3、握手判斷性格
（四）稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯(cuò)                                    2、中國(guó)稱謂原則
（五）介紹禮儀
1、自我介紹的四要素                 2、為他人做介紹的技巧                3、集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
（六）引導(dǎo)禮儀

1、上下樓梯的引導(dǎo)方式               2、上下電梯禮儀
（七）接待的座次禮儀
1、相對(duì)式房間的待客座次          2、并列式房間的待客座次                3、談判橫桌式座次                                 

4、談判豎桌式座次                5、簽約座次                            6、乘車座次
7、餐桌的座次安排
（八）奉茶禮儀
（九）送客禮儀
（十）宴會(huì)、會(huì)議時(shí)應(yīng)注意的禮儀
1、宴會(huì)禮儀

A、宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作                 B、中餐位次及餐具及使用            C、宴會(huì)進(jìn)餐過(guò)程中的服務(wù)禮儀
D、宴會(huì)餐后服務(wù)禮儀                 E、如何離席                         F、如何送客
2、會(huì)議服務(wù)中流程準(zhǔn)備
A、座位布局                                       B、所需用品準(zhǔn)備           

C、會(huì)議人員清單及接待人員清單準(zhǔn)備                 D、茶歇準(zhǔn)備

第二講：柜面服務(wù)

一、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的建立

1、建立良好的服務(wù)態(tài)度               2、服務(wù)在客戶開口之前              3、向客戶提供更好的服務(wù)

4、細(xì)致入微排憂解難                 5、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)

二、客戶需求的三個(gè)層次

1、基本服務(wù)                           2、滿意服務(wù)                            3、超值服務(wù)

三、服務(wù)情景演練

1、引導(dǎo)分流管理（研討+情景演練）

2、客戶蜂擁而至，作為廳堂人員如何管理？

3、引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理？

4、對(duì)客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)如何處理？5、V號(hào)插隊(duì)引起普通號(hào)不滿如何處理？6、等候客戶人數(shù)很多，有客戶開始大聲抱怨，投訴服務(wù)不好我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？7、高柜窗口客戶與柜員沖突大堂經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)？

四、客戶投訴技巧

1、什么是投訴

2、客戶投訴分析

1）服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題              2）規(guī)章制度的問(wèn)題                   3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度

4）管理問(wèn)題                    5）承諾不兌現(xiàn)                       6）自身情緒問(wèn)題

3、 投訴處理的步驟

1）客戶發(fā)泄                       2）記錄投訴內(nèi)容                  3）受理投訴、確定部門

4）協(xié)商解決、處理問(wèn)題             5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示            6）跟蹤服務(wù)

4、 投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢問(wèn)常用語(yǔ)                                   2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)                                   4）感謝客戶常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

5、 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)                   2）服務(wù)回旋法                  3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法                       5）外部評(píng)審法

6、有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解                           2）如何說(shuō)服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對(duì)的                       4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

7、投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)                               2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣                         4）投訴處理的金牌話術(shù)

案例：化危為機(jī)的投訴處理

8、案例分析與實(shí)操

案例：1. 假幣被沒(méi)收               2. 柜員嘲笑客戶              3. 貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷

一、角色定位與服務(wù)意識(shí)

1、從后臺(tái)到前臺(tái)                                       2、從等客上門——主動(dòng)出擊

3、從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體                    4、從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

5、各崗位職責(zé)梳理                                     6、研討：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理職責(zé)

7、分享：營(yíng)業(yè)廳的一天                                 8、各崗位角色定位及工作要點(diǎn)

二、客戶識(shí)別望、聞、問(wèn)、切法

1、客戶進(jìn)門時(shí)識(shí)別技巧                                2、客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷話術(shù)

3、等候區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧                            4、智慧柜員區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷

5、填單臺(tái)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧                            6、自助區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

7、高低柜客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧                            8、不同業(yè)務(wù)類型客戶營(yíng)銷技巧

9、營(yíng)銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營(yíng)銷技巧

 研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；

三、電話邀約技巧

1、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）                       2、啟-如何讓客戶愿意聽下去

3、展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶                           4、釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

5、合-達(dá)成共識(shí)                                           6、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

7、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思                                        8、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

四、短信營(yíng)銷