建筑行業(yè)全面客戶服務建設

課程簡介：建筑企業(yè)的競爭從市場競爭、技術競爭、資金競爭、成本競爭升級到客戶和服務競爭，是建筑企業(yè)真正走向全面競爭的表現。全面客戶服務是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，它的建設大大改善建筑企業(yè)與客戶的關系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認同，創(chuàng)立品牌建筑企業(yè)重要方向。

課程時間：2天

課程對象：建筑企業(yè)中、高層、建筑企業(yè)營銷人員、現場管理人員和后勤人員

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務體系，以及全面客戶服務對房地產企業(yè)價值、品牌的影響力；

2、 學習和掌握如何建立建筑企業(yè)全面客戶關系管理，以及如何實施落地；

3、 學習和掌握與甲方合作中全過程，重點學習如何從合作前、合作前和合作后贏得客戶認同和滿意；

4、 學習和掌握全面客戶滿意度建設的作用、方法和建筑行業(yè)的客戶服務策略。

課程大綱：

1 認識全面客戶服務

1.1 認識客戶關系管理CRM

1.2 客戶服務與企業(yè)品牌的關系

1.2.1 建筑行業(yè)服務的競爭力

1.2.2 建筑企業(yè)品牌的力量

1.2.3 客戶服務對品牌三層影響力

1.2.4 中建的服務品牌價值提升

1.3 建筑企業(yè)價值與客戶價值關系

1.4 以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務理念的建設

1.6 全面建設客戶導向文化

2 建立健全建筑企業(yè)客戶關系管理體系

2.1 建立企業(yè)客戶服務體系

2.2 建立企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略框架

2.3 構建客戶關系管理部門

2.4 建立建筑企業(yè)全面客戶關系管理

2.4.1 客戶信息管理

2.4.2 聯系人管理

2.4.3 時間管理

2.4.4 潛在客戶管理

2.4.5 營銷管理

2.4.6 客戶服務

3 建筑行業(yè)客戶服務全過程

3.1 建筑行業(yè)服務全過程理念

3.2 項目合作前服務

3.2.1 做好項目參謀與咨詢專業(yè)

3.2.2 幫助合作企業(yè)降低建設與開發(fā)成本

3.2.3 為項目開發(fā)尋找資金

3.2.4 做好項目風險提示

3.3 項目合作中的服務

3.3.1 做好樣版先行和技術交低

3.3.2 提供全方位的項目建筑信息

3.3.3 及時與甲方建立溝通

3.3.4 通過新技術與新材料降低甲方成本提升品質

3.4 項目合作后的服務

3.4.1 做項目交付做好全面準備工作

3.4.2 協助甲方驗收和交付工作

3.4.3 定期對交付項目走訪與維護

4 建立良好客戶關系的策略

4.1 合適時機談合作

4.2 心系客戶，即便前期沒有合作也要建立良好關系

4.3 尊重自己、尊重同行

4.4 信守原則

4.5 不給客戶找麻煩

4.6 不要額外利潤

4.7 讓步換取客戶認同

4.8 幫助客戶解決問題

5 客戶滿意度管理

5.1 認識客戶滿意度

5.2 客戶服務衡量指標與客戶滿意度（TCS）

5.3 房地產企業(yè)全面客戶滿意建設的層次

5.4 客戶服務指標體系與模型

5.5 全程客戶體驗提升滿意度

5.6 產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新提升客戶忠誠度

5.6.1 建筑行業(yè)服務創(chuàng)新的六大方向

5.7 合作伙伴滿意度提升

5.8 內部客戶滿意度提升