員工提升——營銷心理學(xué)

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】

1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。 

【課程大綱】

第一章、營銷：心理博弈

一、營銷就是高級(jí)的心理博弈

我們來玩一個(gè)好玩的游戲

植入心錨：A箱B箱

大寫E。

二、營銷的對(duì)話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；

第二章、顧客心理分析

一、溝通心理提高

1、杯子效應(yīng)

2、善于從對(duì)方角度提問

3、雙重暗示，無NO！

4、鏡像效應(yīng)

5、首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

3、解決問題：

在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪取）

不信任賣方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）

從眾心理，恐慌失?。▕Z取）

五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

主場優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

六、專業(yè)營銷人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

七、讓客戶快速購買

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？

而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？

此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。

八、顧客類型

鯊魚

烏龜

無尾熊

孔雀

螞蟻

第三章、主動(dòng)營銷

一、推敲顧客購買需求技巧

1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場機(jī)會(huì)、市場風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動(dòng)作、面部表情等。

二、挖掘客戶需求提問技巧

1、直接提問

示例：

? 您平常都做哪些投資？

? 您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？

? 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？

? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？

? 您是自己住，還是跟兒女?。?/span>

? 您是在附近工作還是住在附近？

? 您有在券商買過基金嗎？

2：問問題

示例：

? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

? 您會(huì)不會(huì)覺得目前定期存款的利率太低？

? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？

? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？

3：暗示問

示例：

目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購房計(jì)劃造成什么樣的影響？

目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？

4：解決問

示例：

收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？

年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？

5、顧客投資習(xí)慣分析技巧

   保守型客戶

   防御型客戶

   穩(wěn)健型客戶

   積極型客戶

   激進(jìn)型客戶

6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧

   渠道類

   理財(cái)類

   服務(wù)類

   日常類

7、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法

第一法：除疑去誤法

客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損啊？

【話術(shù)】

第二法：讓步處理法

客戶：今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資基金。

【話術(shù)】

第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法

【話術(shù)】

客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！

第四法：意見合并法

【話術(shù)】

大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問題與大家一起探討。

第五法：討教客戶法

【話術(shù)】

經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣？

第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法

【話術(shù)】

經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?±

第七法：轉(zhuǎn)化意見法

【話術(shù)】

客戶： 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)。

8、促成交易七法

  二選一法

  下一步驟法

  次要理由法

  直接提問法

  從眾成交法

  期限成交法

  激將成交法

9、營銷者心態(tài)

  比的是堅(jiān)持力

  當(dāng)拒絕來時(shí)
  學(xué)會(huì)談條件

  不要輸給你的松懈懶惰