主講老師: | 蘭潔 | |
課時(shí)安排: | 2天/6小時(shí)一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略,進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢(shì)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-05-24 11:24 |
【課程講師】蘭潔
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略,進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢(shì)。
【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法,使員工樹立正確的營銷方式,有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。
【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí),了解客戶消費(fèi)心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【課程大綱】
第一章、營銷:心理博弈
一、營銷就是高級(jí)的心理博弈
我們來玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨:A箱B箱
大寫E。
二、營銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售;
第二章、顧客心理分析
一、溝通心理提高
1、杯子效應(yīng)
2、善于從對(duì)方角度提問
3、雙重暗示,無NO!
4、鏡像效應(yīng)
5、首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對(duì)方的話外音
開放問題:引導(dǎo)客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括:和客戶一起總結(jié)概括
3、解決問題:
在和客戶談時(shí),學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
3、肢體:
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪取)
不信任賣方(奪?。?/span>
突出自我,修理欲望(奪?。?/span>
我是甲方,勢(shì)必視價(jià)而估(奪取)
從眾心理,恐慌失?。▕Z取)
五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對(duì)方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
主場優(yōu)勢(shì):(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險(xiǎn),為何義無反顧?(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如:待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣?
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行?
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻
第三章、主動(dòng)營銷
一、推敲顧客購買需求技巧
1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品,客戶已購買產(chǎn)品種類,是否具有某種產(chǎn)品偏好,是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好,是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場機(jī)會(huì)、市場風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),觀察客戶的反應(yīng),如語言、身體動(dòng)作、面部表情等。
二、挖掘客戶需求提問技巧
1、直接提問
示例:
? 您平常都做哪些投資?
? 您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎?
? 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用?
? 您住在哪里,離這里遠(yuǎn)嗎?
? 您是自己住,還是跟兒女?。?/span>
? 您是在附近工作還是住在附近?
? 您有在券商買過基金嗎?
2:問問題
示例:
? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎?
? 您會(huì)不會(huì)覺得目前定期存款的利率太低?
? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失?
? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎?
3:暗示問
示例:
目前投資的收益率,會(huì)對(duì)你的購房計(jì)劃造成什么樣的影響?
目前定期存款的利率太低、通脹又高,會(huì)不會(huì)影響到你退休生活?
4:解決問
示例:
收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品,對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助?
年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券,能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃?
5、顧客投資習(xí)慣分析技巧
保守型客戶
防御型客戶
穩(wěn)健型客戶
積極型客戶
激進(jìn)型客戶
6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧
渠道類
理財(cái)類
服務(wù)類
日常類
7、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
第一法:除疑去誤法
客戶:保本基金怎么還會(huì)虧損啊?
【話術(shù)】
第二法:讓步處理法
客戶:今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好,我不想投資基金。
【話術(shù)】
第三法:以優(yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
客戶:你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了,非常不方便!
第四法:意見合并法
【話術(shù)】
大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性,這樣等我介紹完后,我會(huì)就這兩個(gè)問題與大家一起探討。
第五法:討教客戶法
【話術(shù)】
經(jīng)理:看來您投資方面很有心得,我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教,那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣?
第六法:優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
【話術(shù)】
經(jīng)理:我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國,您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?±
第七法:轉(zhuǎn)化意見法
【話術(shù)】
客戶: 我對(duì)理財(cái)不感興趣,我沒時(shí)間理財(cái)。
8、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
9、營銷者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來時(shí)
學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰
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