個(gè)金經(jīng)理營銷技巧提升

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】個(gè)金經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理個(gè)金經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使個(gè)金經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作，使個(gè)金經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】

運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】

1、了解個(gè)金經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；

2、培養(yǎng)個(gè)金經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

第一篇 快速營銷篇

第一部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

1、 存款業(yè)務(wù)營銷

2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷

3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營銷

4、 按揭貸款營銷

5、 銀行保險(xiǎn)銷售

6、 銀行卡營銷

7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避

◇ 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

第二部分：銷售的本質(zhì)和力量

市場細(xì)分

案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣

一、客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉

第二篇、主動(dòng)營銷

一、推敲顧客購買需求技巧

1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場機(jī)會(huì)、市場風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動(dòng)作、面部表情等。

二、挖掘客戶需求提問技巧

1、直接提問

示例：

? 您平常都做哪些投資？

? 您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？

? 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？

? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？

? 您是自己住，還是跟兒女住？

? 您是在附近工作還是住在附近？

? 您有在券商買過基金嗎？

2：問問題

示例：

? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

? 您會(huì)不會(huì)覺得目前定期存款的利率太低？

? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？

? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？

3：暗示問

示例：

目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購房計(jì)劃造成什么樣的影響？

目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？

4：解決問

示例：

收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？

年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？

5、顧客投資習(xí)慣分析技巧

   保守型客戶

   防御型客戶

   穩(wěn)健型客戶

   積極型客戶

   激進(jìn)型客戶

6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧

   渠道類

   理財(cái)類

   服務(wù)類

   日常類

7、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法

第一法：除疑去誤法

客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損??？

【話術(shù)】

第二法：讓步處理法

客戶：今年整個(gè)大勢環(huán)境不好，我不想投資基金。

【話術(shù)】

第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法

【話術(shù)】

客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！

第四法：意見合并法

【話術(shù)】

大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問題與大家一起探討。

第五法：討教客戶法

【話術(shù)】

經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣？

第六法：優(yōu)勢對(duì)比法

【話術(shù)】

經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?±

第七法：轉(zhuǎn)化意見法

【話術(shù)】

客戶： 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)。

8、促成交易七法

  二選一法

  下一步驟法

  次要理由法

  直接提問法

  從眾成交法

  期限成交法

  激將成交法

9、營銷者心態(tài)

  比的是堅(jiān)持力

  當(dāng)拒絕來時(shí)

  學(xué)會(huì)談條件

  不要輸給你的松懈懶惰

第三篇、實(shí)際演練