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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1-2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 此課程綜合消費(fèi)者心理分析,樹(shù)立正確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)心理,對(duì)于消費(fèi)者投訴案例分析演練,使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問(wèn)題,與時(shí)俱進(jìn),樹(shù)立最佳心態(tài),積極面對(duì)工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬,并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與電話接聽(tīng)技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位,使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-23 10:13

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】座席代表、客服專(zhuān)員等。

【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

  在現(xiàn)今通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格,對(duì)于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購(gòu)買(mǎi)興趣點(diǎn)也在發(fā)生變化??蛻?hù)消費(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化??蛻?hù)受教育程度不一,業(yè)務(wù)能力理解差異,導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)寬帶信號(hào)不穩(wěn)、4G收費(fèi)、通信收費(fèi)等等容易投訴??蛻?hù)群體消費(fèi)明顯,對(duì)于產(chǎn)品要求量身定做的呼聲也越來(lái)越高。員工接受的業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案,已經(jīng)不能滿(mǎn)足眾多消費(fèi)者的心理。結(jié)合上述原因,此課程綜合消費(fèi)者心理分析,樹(shù)立正確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)心理,對(duì)于消費(fèi)者投訴案例分析演練,使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問(wèn)題,與時(shí)俱進(jìn),樹(shù)立最佳心態(tài),積極面對(duì)工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬,并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與電話接聽(tīng)技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位,使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

【課程宗旨】

     運(yùn)用客戶(hù)心態(tài)分析、投訴心理分析、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧演練幾種方法,使員工了解客戶(hù)心理,樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

1 、樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí),了解客戶(hù)消費(fèi)心理;

2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧,有效提升營(yíng)銷(xiāo)成功率,及工作績(jī)效;

4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、自我激勵(lì)五大技巧;

(二)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;

案例分析:情緒調(diào)整的重要性

模擬演練:情緒調(diào)整

三、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈

我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲

大寫(xiě)E。

四、營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通;

2、善用暗示對(duì)話永不直接銷(xiāo)售。

 

第二章、消費(fèi)者心理

一、消費(fèi)者類(lèi)型調(diào)查

1、消費(fèi)時(shí)間

2、消費(fèi)習(xí)慣

3、消費(fèi)者類(lèi)型(貓頭鷹還是老鷹型)

4、挖掘客戶(hù)消費(fèi)需求類(lèi)型

5、四大提問(wèn)技巧

6、客戶(hù)消費(fèi)行為分析——神態(tài)、語(yǔ)言

二、顧客類(lèi)型

A、顧客消費(fèi)心理

鯊魚(yú)

烏龜

無(wú)尾熊

孔雀

螞蟻

B、顧客消費(fèi)習(xí)慣分析技巧

1、保守型客戶(hù)

2、防御型客戶(hù)

3、穩(wěn)健型客戶(hù)

4、積極型客戶(hù)

5、激進(jìn)型客戶(hù)

三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求

1、身體

前傾;

微笑;

手臂接觸;

手指指示;

雙手緊握;

頷首;

眼神接觸;

肢體心理

2、面部:

皺鼻

眼神(左右、往上、躲避、直視)

眉毛

嘴唇

肢體:

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常:

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)(奪?。?/span>

不信任賣(mài)方(奪?。?/span>

突出自我,修理欲望(奪?。?/span>

我是甲方,勢(shì)必視價(jià)而估(奪取)

從眾心理,恐慌失?。▕Z?。?/span>

五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)

消除戒備,從對(duì)方利益出發(fā)(贏回)

活用“但是”(贏回)

繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)

反義詞游戲

演練游戲

哪種類(lèi)型用哪種心理暗示法

演練環(huán)節(jié)分三步

每章節(jié)一次演練

 

第三章、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

推敲顧客購(gòu)買(mǎi)需求技巧

a) 通過(guò)查看已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶(hù)需求

查看客戶(hù)所持有的產(chǎn)品,客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi),是否具有某種產(chǎn)品偏好,

b) 通過(guò)觀察客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析客戶(hù)需求

談及市場(chǎng)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),觀察客戶(hù)的反應(yīng),如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。

一、溝通心理提高

杯子效應(yīng)

善于從對(duì)方角度提問(wèn)

雙重暗示,無(wú)NO!

鏡像效應(yīng)

首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、提問(wèn)引導(dǎo)法:鎖定客戶(hù)的需求  

傾聽(tīng)技巧:聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題:引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)

封閉問(wèn)題:鎖定客戶(hù)需求

2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論  

澄清:當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)

重復(fù):當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)

引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括:和客戶(hù)一起總結(jié)概括

三、專(zhuān)業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、讓客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)

限數(shù)

期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師:一次一好處

音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響

慣性原則舉例

案例

例如:待會(huì)為您辦理時(shí)順道給您介紹這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎樣?

而不是您想不想辦理這個(gè)業(yè)務(wù)?

此第一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實(shí)般順理成章。

五、面對(duì)面的好感

1、相似距離效應(yīng)

2、權(quán)威效應(yīng)

3、重復(fù)出現(xiàn)

4、微笑

5、美好詞匯植入

六、促使客戶(hù)成交欲望

1、攀比心理

2、從眾心理

3、限時(shí)效應(yīng)

4、情感而非邏輯

5、關(guān)聯(lián)

 

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

(一)、投訴的時(shí)間分析;

(二)、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對(duì)策

(三)、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn);

    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

(四)深入對(duì)方情境

   1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

  3、行為 :?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

(五)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

  1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

  2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

  3、顧客自己的原因

(六)顧客求什么?

  求發(fā)泄的心理

  求尊重的心理

  求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

案例:顧客抱怨資料泄露是移動(dòng)責(zé)任

二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

(一)影響溝通效果的因素

  1、內(nèi)容;

  2、聲音語(yǔ)言;

  3、態(tài)度、情緒信心

   聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)

  態(tài)度訓(xùn)練

  提高信心能力訓(xùn)練

(二)溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

  1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:

  A、針對(duì)友好的顧客微笑;

  B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑;

  C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑;

  D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑;

 2、贊美訓(xùn)練

  贊美話術(shù)、

  贊美的十大內(nèi)容、

  贊美禁忌

 標(biāo)簽贊美15句話

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn))、

   A、假設(shè)提問(wèn)法

   B、感官運(yùn)用法

   C、心像提問(wèn)法

   D、總結(jié)提問(wèn)法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng):

  A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧;

  B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧;

  C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧;

  D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧;

  E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧;

演練:顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

(三)顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

  B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4)完全沒(méi)反應(yīng)

5)粗魯無(wú)禮

6)逃避個(gè)人責(zé)任

7)非語(yǔ)言排斥

8)質(zhì)問(wèn)顧客

(四)“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧)

  第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

  第二層:建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)

  第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

 
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