主講老師: | 馬龍照 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 1、《辦法》制定的背景情況 2、《辦法》適用對象及主體責(zé)任 3、《辦法》對于問責(zé)處罰的規(guī)定 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-28 21:10 |
【課程收益】
1、 解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》,掌握核心內(nèi)容;
2、 理解危機(jī)本質(zhì),掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律;
3、 激活“危機(jī)意識(shí),公關(guān)思維”的全員管理理念;
4、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型;
5、 了解危機(jī)應(yīng)對妥處的10大公關(guān)策略;
6、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技巧。
7、 突發(fā)事件應(yīng)急演練
【課程大綱】
第一部分、解讀《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》
1、 《辦法》制定的背景情況
2、 《辦法》適用對象及主體責(zé)任
3、 《辦法》對于問責(zé)處罰的規(guī)定
4、 如何理解《辦法》的基本原則
5、 關(guān)于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第二部分、金融行業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的有效識(shí)別
1、 什么是聲譽(yù)危機(jī)?
2、 銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)有哪些?
3、 危機(jī)情境識(shí)別及預(yù)警信號(hào)分析
4、 危機(jī)的四個(gè)效應(yīng):漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、破窗效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)
5、 為什么要對危機(jī)進(jìn)行管理與公關(guān)?
案例分析:
1、 中國銀行貴陽支行柜臺(tái)員工被打事件的處置
2、 某商業(yè)銀行儲(chǔ)戶大廳內(nèi)倒地死亡的危機(jī)事件處置
3、 中信銀行被公眾人物在自媒體舉報(bào)后的危機(jī)處理
第三部分、金融行業(yè)如何適應(yīng)新輿論環(huán)境,掌握有效公關(guān)策略?
1、 如何把握輿論傳播的基本規(guī)律,做到心中有數(shù)?
2、 如何分析輿論傳播的四個(gè)維度,做到準(zhǔn)確研判?
3、 如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化?
4、 如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)?
5、 危機(jī)公關(guān)的十大策略簡析
案例分析:
1、 伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件
2、 安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)戶劉學(xué)仁事件
3、 濟(jì)南農(nóng)商行”彭博事件”
4、 中國人壽嫩江支行前員工實(shí)名舉報(bào)事件
5、鄭州“7?20”大水,保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)、形象維護(hù)
第四部分、金融行業(yè)突發(fā)事件場景演練
場景一:如何接待記者
演練提升:態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容:5月X日,《今日晚報(bào)》記者到Z銀行H支行采訪,說明昨天有一位七旬老人通過熱線的形式向報(bào)社反映,H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌,導(dǎo)致其摔了一跤,幸好保安及時(shí)攙扶沒有受傷。希望報(bào)社能報(bào)道。記者前來采訪,了解具體情況。
場景二:如何同時(shí)接待客戶和記者
演練提升:熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢
模擬內(nèi)容:8月X日,Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》記者到支行,反映其父親在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),因銀行員工態(tài)度惡劣導(dǎo)致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險(xiǎn),在家中靜養(yǎng),帶媒體來討個(gè)說法。
據(jù)了解,客戶在病發(fā)前因業(yè)務(wù)問題向我行柜臺(tái)人員咨詢,因溝通有誤言語激動(dòng),我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和,未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋,但對方仍不依不饒。
場景三:群體事件現(xiàn)場采訪
演練提升:統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪
模擬內(nèi)容:5月11日,大批維權(quán)投資者身著統(tǒng)一服裝,聚集在A銀行B支行四個(gè)小時(shí)。據(jù)報(bào)道,他們是購買了XX私募基金產(chǎn)品,部分產(chǎn)品到期未拿到本息,集團(tuán)旗下多家公司出現(xiàn)產(chǎn)品陸續(xù)違約、無法兌付現(xiàn)象。
5月16日一早,涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前,要求銀行必須給個(gè)明確的說法,并阻止前來辦理業(yè)務(wù)的其他客戶進(jìn)出銀行。
一些媒體記者在收到新聞線索后,趕到了事發(fā)銀行門口,希望對銀行的工作人員進(jìn)行采訪。
第五部分、金融行業(yè)輿情管理與品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、 輿情管理與處置中的五大誤區(qū)
2、 輿情監(jiān)測與處置的四大步驟
3、 輿情應(yīng)對基本原則與方法
4、 聲明回應(yīng)的基本要素與原則
5、 自媒體環(huán)境下的品牌聲譽(yù)塑造
案例:
1、 工商銀行西安營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)大V誤傳的高效應(yīng)對方式
2、 國資委應(yīng)對負(fù)面輿論,一次回應(yīng)上兩次熱搜,獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
3、 華為公司在孟晚舟事件當(dāng)中的回應(yīng)措詞
第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項(xiàng)
1、輿情危機(jī)處置的“三度”原則
2、事實(shí)真相與公眾認(rèn)知的背離問題
3、溝通對象錯(cuò)位問題
4、突發(fā)事件當(dāng)中的統(tǒng)一口徑問題
【課程特色】
案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【培訓(xùn)時(shí)長】3-12小時(shí) (半天-兩天)
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