主講老師: | 郭芮儀 | |
課時(shí)安排: | 1天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行 2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-28 15:07 |
課程背景:
子曰:不學(xué)禮,無以立,隨著當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展,人們之間的交往越來越廣泛,各行業(yè)間的交流也日益增多,講禮儀,重儀表,越來越受到大家的重視,成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段
護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德,還需要醫(yī)務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)。
俗話說“有禮走遍天下,無禮寸步難行”,如果護(hù)理人員不懂禮儀,就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系,也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。
為了塑造全新的護(hù)士職業(yè)形象,我們將服務(wù)禮儀與醫(yī)院實(shí)際相結(jié)合,形成了醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
課程收益:
1、認(rèn)知護(hù)士工作的重要性,了解護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì),提升服務(wù)理念和技巧。
2、塑造護(hù)士服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握護(hù)士服務(wù)中與患者交往的禮儀規(guī)范及工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:護(hù)士及從事護(hù)理的工作人員
課程大綱:
第一章 禮儀---為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請(qǐng)您思考:《顧客為什么要投訴》
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對(duì)人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》
第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---護(hù)士儀表禮儀
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1)適度性原則
2)協(xié)調(diào)性原則
3)儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則
4)表現(xiàn)個(gè)性的原則
2、護(hù)士工作發(fā)式
3, 護(hù)士口罩佩戴要求
4, 護(hù)士鞋的要求
5、手部的清潔
6、護(hù)士的化妝--淡妝上崗
7、護(hù)士化妝的禁忌
第三章 無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動(dòng):《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》
第一節(jié) 微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動(dòng)人的微笑
第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》
第四章 你的舉止會(huì)說話
----儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿
第二節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練
第三節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》
第四節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿
第五節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
一·手勢(shì)的作用
二·手勢(shì)的分類
三·遞接物品的手勢(shì)
第六節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源
第五章 只要開口就能打動(dòng)患者
---溝通禮儀
第一節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》
第二節(jié) 服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國王的夢(mèng)》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時(shí)周到
第六章 護(hù)士日常工作禮儀
一·病床護(hù)士的八個(gè)“一”
二·讓病人有歸屬感
三·一切從病人的需求出發(fā)
四·護(hù)士的首問責(zé)任制
五·操作治療的禮儀
六·處理患者糾紛中的禮儀
七·病人出院禮儀
·語言
·表情
·姿態(tài)
總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你
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