護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀

課程背景:

子曰：不學(xué)禮，無以立，隨著當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流也日益增多，講禮儀，重儀表，越來越受到大家的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段

護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件，醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德，還需要醫(yī)務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)。

俗話說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。

為了塑造全新的護(hù)士職業(yè)形象，我們將服務(wù)禮儀與醫(yī)院實(shí)際相結(jié)合，形成了醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

課程收益:

1、認(rèn)知護(hù)士工作的重要性，了解護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)，提升服務(wù)理念和技巧。

2、塑造護(hù)士服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握護(hù)士服務(wù)中與患者交往的禮儀規(guī)范及工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色:

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

課程時(shí)間:1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象:護(hù)士及從事護(hù)理的工作人員

課程大綱：

第一章 禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)

                      ---護(hù)士儀表禮儀

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）適度性原則

2）協(xié)調(diào)性原則

3）儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則

4）表現(xiàn)個(gè)性的原則

2、護(hù)士工作發(fā)式

3, 護(hù)士口罩佩戴要求

4, 護(hù)士鞋的要求

5、手部的清潔

6、護(hù)士的化妝--淡妝上崗

7、護(hù)士化妝的禁忌

第三章 無聲的服務(wù)語匯

                ---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng)：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié) 微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》

二·視線表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章 你的舉止會(huì)說話

               ----儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿

第二節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第三節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第四節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

一·手勢(shì)的作用

二·手勢(shì)的分類

三·遞接物品的手勢(shì)

第六節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章 只要開口就能打動(dòng)患者

                     ---溝通禮儀

第一節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第二節(jié) 服務(wù)的語言藝術(shù)

案例：《國王的夢(mèng)》

一·服務(wù)語言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規(guī)范

5·及時(shí)周到

第六章 護(hù)士日常工作禮儀

一·病床護(hù)士的八個(gè)“一”

二·讓病人有歸屬感

三·一切從病人的需求出發(fā)

四·護(hù)士的首問責(zé)任制

五·操作治療的禮儀

六·處理患者糾紛中的禮儀

七·病人出院禮儀

·語言

·表情

·姿態(tài)

  總結(jié)：

小組游戲：漂洋過海來看你