主講老師: | 郭芮儀 | |
課時安排: | 1天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-28 15:04 |
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動、體驗角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮A堪咐4罅孔铛r活的服務(wù)意識與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
課程時間:1天,6小時/天
授課對象:房地產(chǎn)服務(wù)人員
課程大綱:
第一章 禮儀---為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考:《顧客為什么要投訴》
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》
第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一·服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求
二·儀表禮儀的款式要素
1·暈輪效應(yīng)
2·服裝款式的一般規(guī)律
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
一·制服應(yīng)當(dāng)合身
二·男士制服著裝禮儀
三·女士制服著裝禮儀
第三節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例:《張女士在銀行的憤怒--》
一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀
第三章 無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動:《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》
第一節(jié) 微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動人的微笑
第二節(jié) 讓你的眼睛會服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》
第四章 你的舉止會說話
----儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 服務(wù)舉止的價值
·蝴蝶效應(yīng)
案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
案例:《迎賓員的舉止》
三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
·促膝長談
案例:《理發(fā)店的員工》
第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿
第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運(yùn)動員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練
第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》
第五節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿
第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢
第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源
第五章 只要開口就能打動客戶
---溝通禮儀
第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則
一·接受對方
案例:《聚餐中的插曲》
二·重視對方
案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對方
1·態(tài)度真誠
2·有針對性
3·細(xì)致具體
4·選擇時機(jī)
案例:《合適的羊絨大衣》
第二節(jié) 用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》
第三節(jié) 服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國王的夢》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時周到
·客戶來店有歡迎聲
·客戶離店有告別聲
·客戶表揚(yáng)有致謝聲
·遇到客戶有問候聲
·服務(wù)不周有道歉聲
·服務(wù)之前有提醒聲
·客人呼喚有回應(yīng)聲
·暫時離開有知會聲
第四節(jié)·客戶投訴管理
一·客戶為什么抱怨和投訴?
1·求尊重的心理
案例:《飛機(jī)為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例:《來自藥房的催促》
4·求補(bǔ)償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例:《航空的紅綠燈》
2·單獨(dú)與客戶溝通
3·安撫客戶情緒
4·認(rèn)真傾聽客戶意見
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶意見
8·持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》
第六章 服務(wù)流程禮儀
一·引導(dǎo)客戶禮儀
1·引導(dǎo)位置
2·引導(dǎo)語言
3·引導(dǎo)手勢
4·引導(dǎo)禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會客廳
·開門和關(guān)門
5·注意事項
小組討論:《陪同客戶去銀行》
二·名片禮儀
1·什么時候使用名片
案例:《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時機(jī)
·次序
·吉手
·時間
·力度
·姿勢
2·握手的要領(lǐng)
小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
案例:《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內(nèi)容
·介紹手勢
七·送別客戶禮儀
1·飽滿的送別服務(wù)
案例:《五星級大酒店的送別》
2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念
3·重視末輪效應(yīng)
案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4·送別客戶的方式
·語言
·表情
·姿態(tài)
總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你
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