銀行新精英職場禮儀塑造

第一章節(jié):打造職場禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象

禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、職場禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風(fēng)范

2）禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

3）禮儀是職場高情商的最佳體現(xiàn)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽光心態(tài)，服務(wù)意識塑造

1）我為誰而工作？

2）我應(yīng)該怎么做？

3）員工責(zé)任心——銀行最牢固的防火墻

4）服務(wù)客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗總監(jiān)的失誤》

課程目標(biāo)：

本章節(jié)從職場禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽光、積極的職場禮儀形象

第二章節(jié)：

形象永遠走在實力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造

1、職場人員如何成為第一眼魅力達人

1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點10+1形象自測

課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造銀行待客形象

第三章節(jié)：

如沐春風(fēng)之銀行職場禮儀行為訓(xùn)練

1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

  小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、表情和儀態(tài)透露職場人的綜合素養(yǎng)

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

5）不同蹲姿展現(xiàn)職場素養(yǎng)

6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)

7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場禮儀綜合技巧實操

第一篇：辦公環(huán)境場景

1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范

2）進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個人媒介——微信禮儀

第二篇：職場接人待物商務(wù)場景

案例分享：剛進銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……

1）問候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場會議禮儀及細節(jié)

6）職場社交中運籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項

課程目標(biāo)：

作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場景化的方式進行現(xiàn)場訓(xùn)練掌握此技能

第四章節(jié)：

銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、網(wǎng)點待客禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練

4）客戶敬語禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

7、目相送訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

課程目標(biāo)：

以網(wǎng)點實際工作要求為導(dǎo)入，掌握網(wǎng)點接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。

第五章節(jié)：銀行職場溝通技巧實戰(zhàn)

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對

3、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通

1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作5步驟

2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場中如何獲得他人的支持與幫助

練習(xí)：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開

課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果