供電營(yíng)銷(xiāo)窗口人員能力提升

課程背景：

隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開(kāi)兩頭”的體制框架已在市場(chǎng)中形成，大量的售電公司參與電力市場(chǎng)交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時(shí)，國(guó)家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新業(yè)務(wù)，原有的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。

本課程結(jié)合新的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，從“供電服務(wù)贏增量客戶、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電、電價(jià)分類(lèi)與電費(fèi)發(fā)票算法、計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)”五個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)，使供電營(yíng)銷(xiāo)窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場(chǎng)；

● 提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學(xué)會(huì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制；

● 掌握電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應(yīng)新環(huán)境；

● 掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電的流程與方法；

● 洞見(jiàn)供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握對(duì)應(yīng)解決方法。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)窗口人員、供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理

課程方式：視頻+案例+討論+游戲+實(shí)操

課程風(fēng)格：深度政策理解，源于電網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)；邏輯推理嚴(yán)密，案例豐富實(shí)用

課程大綱

視頻導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場(chǎng)

第一講：供電服務(wù)贏得增量客戶

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通

1. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然

案例分享：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”

2. 用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3. 供電營(yíng)銷(xiāo)人員還原“溝通漏斗”下真實(shí)意思的方法

案例分享：客戶到供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)咨詢車(chē)庫(kù)開(kāi)戶事宜，因轉(zhuǎn)述問(wèn)題，客戶四次來(lái)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)辦成功

二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理

1.供電營(yíng)業(yè)廳人員基本服務(wù)禮儀

課堂研討：您認(rèn)為禮儀對(duì)于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2. 供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

案例分析：供電營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控

分組討論：供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？

三、風(fēng)險(xiǎn)分析及控制是做好供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)前提

1. 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

2. 供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

3. 供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理熱點(diǎn)問(wèn)題及紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1）服務(wù)辦理熱點(diǎn)：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開(kāi)放、歷史遺留問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)糾紛、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2）紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：三不指定

視頻分析：《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)》，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯(cuò)誤的咨詢答復(fù)

四、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

1. 工作目標(biāo)

1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門(mén)、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類(lèi)供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦

2）高可靠性費(fèi)用，申請(qǐng)新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用

3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)

4）簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)

5）全面推廣線上服務(wù)

6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”

7）加強(qiáng)與政府部門(mén)信息共享

8）加大辦電信息公開(kāi)力度

案例分享：打通政府部門(mén)信息共享通道，提升供電服務(wù)效率

分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

1. 收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2. 業(yè)務(wù)流程（基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)、受理方式）

3. 業(yè)務(wù)收費(fèi)

1）高可靠性供電費(fèi)用

2）其他經(jīng)營(yíng)性和勞務(wù)性收費(fèi)

二、變更用電受理

1. 減容    2. 暫停    3. 暫換    4. 遷址    5. 移表    6. 暫拆    7. 更名、過(guò)戶

8. 分戶    9. 并戶   10. 銷(xiāo)戶   11. 改壓   12. 改類(lèi)   13. 居民峰谷電變更

14. 基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：演練供電營(yíng)業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程

第三講：電價(jià)分類(lèi)與電費(fèi)發(fā)票算法

一、電價(jià)分類(lèi)

1. 按用電類(lèi)別分

2. 按電價(jià)制度分

3. 按1天24小時(shí)分（分時(shí)電價(jià)）

4. 其他分法：按電壓等級(jí)、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)……

分組討論：有人說(shuō)：中國(guó)是世界上電價(jià)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國(guó)家，您怎么看？

二、現(xiàn)行電價(jià)

1. 電網(wǎng)輸配電價(jià)

2. 電網(wǎng)銷(xiāo)售電價(jià)

3. 工業(yè)用電峰谷分時(shí)銷(xiāo)售電價(jià)

4. 電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時(shí)銷(xiāo)售電價(jià)

三、分類(lèi)電價(jià)執(zhí)行范圍

1. 居民生活用電

2. 一般工商業(yè)及其它用電

3. 大工業(yè)用電

4. 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

5. 其他：路燈照明、電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施用電、差別電價(jià)

四、居民電價(jià)及電費(fèi)算法

1. 居民分時(shí)電價(jià)

2. 居民階梯電價(jià)

3. 居民優(yōu)惠電價(jià)

4. 居民合表電價(jià)

5. 居民客戶電費(fèi)算法

實(shí)操演練1：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)

實(shí)操演練2：兩部制電價(jià)用戶電費(fèi)票據(jù)解讀

第四講：計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)

一、電能表

1. 電能表常見(jiàn)故障

2. 智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3. 產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計(jì)量表后10cm

二、互感器識(shí)別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統(tǒng)

1. 用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

2. 采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表

3. 用采系統(tǒng)終端分類(lèi)

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監(jiān)控終端

4. 用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)

1. 分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)及補(bǔ)貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析

2. 分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式

3. 根據(jù)不同的電壓等級(jí)（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時(shí)限不同

4. 分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求

實(shí)操演練：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請(qǐng)

二、電動(dòng)汽車(chē)充電樁用電報(bào)裝服務(wù)

故事導(dǎo)入：新造車(chē)時(shí)代的未來(lái)究竟是屬于“氫能源汽車(chē)”還是“純電動(dòng)汽車(chē)”？

——國(guó)際新能源汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1. 電動(dòng)汽車(chē)接入對(duì)電網(wǎng)的影響及措施

2. 充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)收資要求

3. 充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程及時(shí)限

4. 充換電設(shè)施執(zhí)行的電價(jià)和服務(wù)費(fèi)

5. 充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界

6. 智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)：充值卡、充電樁現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

案例分享：北京購(gòu)買(mǎi)蔚來(lái)電動(dòng)汽車(chē)的經(jīng)歷

三、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

1. 市場(chǎng)化購(gòu)售電業(yè)務(wù)的主體——售電公司、零售客戶

2. 市場(chǎng)化業(yè)務(wù)類(lèi)型——供應(yīng)商關(guān)系建立、變更、解除

3. 市場(chǎng)化業(yè)務(wù)要求

1）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)收資要求

2）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求：客戶側(cè)、售電公司側(cè)

3）三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求

4）驗(yàn)資失敗及爭(zhēng)議處理要求

互動(dòng)游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進(jìn)行售電供應(yīng)商關(guān)系變更業(yè)務(wù)

結(jié)論：供電營(yíng)銷(xiāo)窗口人員能力提升三大要點(diǎn)

1. 思想高度突破：對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)窗口崗位運(yùn)作體系有全新認(rèn)識(shí)

2. 業(yè)務(wù)深度把控：對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程深度把控

3. 認(rèn)知寬度拓展：對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)新市場(chǎng)新環(huán)境認(rèn)知拓展