重要時刻——卓越的客戶服務(wù)技巧

課程背景：

客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。

《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當(dāng)時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費(fèi)800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。

華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。

課程目標(biāo)：

● 理解客戶的認(rèn)知，學(xué)會與客戶認(rèn)知共舞，提升客戶感知；

● 學(xué)習(xí)一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務(wù)四步法，提升客戶滿意度；

● 運(yùn)用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；

● 運(yùn)用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應(yīng)變能力；

● 創(chuàng)造更多客戶服務(wù)的正面重要時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機(jī)。

課程特色：

課程采用視頻情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例通過情景視頻演示逐步展開,充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的案例供學(xué)員分析對比，在講師的指導(dǎo)下，運(yùn)用分組研討，實戰(zhàn)模擬的方式，深層次的激發(fā)學(xué)員的思考，以促進(jìn)員工從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

1. 高級管理人員：高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等

2. 一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等；

3. 一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

課程方式：版權(quán)視頻+小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評

課前要求：請企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)。

課程大綱

第一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第一講：追求卓越的客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成

2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認(rèn)知

3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變

三、客戶認(rèn)知的啟示

1. 價值是唯一標(biāo)準(zhǔn)

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認(rèn)知爭辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的重要時刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時刻”

1. 正面積極的重要時刻

2. 負(fù)面消極的重要時刻

二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動（Action）

4. 確認(rèn)（//confirm/i/i）

三、重要時刻客戶滿意度評分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：重要時刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的重要時刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業(yè)利益

2. 想客戶的個人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益

案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運(yùn)營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動機(jī)

3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”

3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動

3. 建議后續(xù)行動

4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個人分析與提議導(dǎo)入

視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機(jī)是如何流失的

小組研討：John與Stephen

視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話

小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時刻

案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏

第六講：重要時刻行為模式2：提議（Offer）

視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?/span>

一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望

1. 完整

2. 實際

3. 雙贏

視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”

二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會

視頻觀摩：2-3“測試雙贏”

三、不明智的提議

1. 沒有或不完全的了解客戶的期望

2. 缺乏專家來支持行動計劃

3. 行動計劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)

4. 這不是一個雙贏的提議

視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”

綜合訓(xùn)練：MOT重要時刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁

視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？

視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell如何運(yùn)用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會？

第八講：重要時刻行為模式3：行動（Action）

視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾

一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則

1. 為客戶著想Customer

2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語音事故）

3. 溝通Communicate

4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate

5. 完成Complete

第九講：重要時刻行為模式4：確認(rèn)（//confirm/i/i）

視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)

小組研討：確認(rèn)客戶期望滿足的常用語

一、確認(rèn)的作用

1. 畫龍點睛的一筆

2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來

視頻觀摩：2-9“于事無補(bǔ)的求助熱線”

小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法

二、客戶異議與顧慮的處理

1. 異議和顧慮的區(qū)別

2. 處理顧慮的LSCPA方法

綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）