你離金牌客服有多遠(yuǎn)？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)飛速發(fā)展，電商客服人員作用日漸凸顯，而電商客服人員“臨門一腳”的銷售能力對(duì)于促成網(wǎng)上交易的達(dá)成起到了至關(guān)重要的作用，同時(shí)客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實(shí)買家的跟隨，如何培養(yǎng)電商客服人員的溝通能力，讓他們掌握更多的銷售技巧從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，達(dá)成“讓來的客人能買，讓買的客人能買更多”的目標(biāo)？這是每家電商企業(yè)的必修課。

本課程針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服部員工普遍年輕，缺少溝通經(jīng)驗(yàn)的痛點(diǎn)入手，結(jié)合目前國內(nèi)淘寶旅游第一代運(yùn)營商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助你系統(tǒng)的提升電商客服的銷售技能。同時(shí)也針對(duì)電商企業(yè)客服需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)客戶，咨詢問題重復(fù)率高容易陷入不耐煩的煩躁情緒的癢點(diǎn)，培養(yǎng)員工有分寸的熱情，減輕工作量，降低錯(cuò)誤率。

課程收益：

1、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；

2、學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的直接比價(jià)，以專業(yè)提升競爭力；

3、掌握電商客服的熱情標(biāo)準(zhǔn)，做到有分寸的熱情；

4、教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通；

5、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

6、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

電商企業(yè)的客服主管和客服。

授課方法：（五星教學(xué)法）

理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程大綱：

第一講：電商客服的3大困惑

聚焦問題：

一、設(shè)問：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑

二、小組討論，分享，提出共性困惑

三、點(diǎn)評(píng)，梳理并歸類三大困惑：

1、以一對(duì)多，無力招架

案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況

2、直接比價(jià)、措手不及

案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋？

3、一腔熱情，往往無效

案例分析：2天+2小時(shí)，問題寶寶的拒絕讓我很受傷!

四、小結(jié)：針對(duì)困惑描述，分類整理為以上3大類型

第二講：金牌客服的線上溝通3技巧

激活舊知、論證新知

一、熟練生巧方能以一對(duì)多

1、拋出問題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？

2、分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案

3、點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快

1）用熟好工具

2）選好輸入法

3）積累詞句庫

4）快捷答復(fù)有講究

5）常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案

6）學(xué)會(huì)提問占據(jù)主動(dòng)

二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)

1、拋出問題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？

2、分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。

3、點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議

1）分析客戶常問問題背后的真相

2）學(xué)習(xí)客戶購買行為模型

3）分析客戶購買行為類型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點(diǎn)及銷售方式

4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性

5）洞悉需求后給予積極建議

6）案例分析：某客戶的購買咨詢?nèi)绾位猓?/span>

7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式

三、熱情掌握分寸

1、拋出問題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？

2、分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為

3、小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。

第三講：金牌客服實(shí)操演練

應(yīng)用新知

一、聊天記錄案例分析

1、請(qǐng)你把脈：本次聊天記錄有什么問題？

2、請(qǐng)你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？

3、請(qǐng)你開方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）

二、銷售案例分享并點(diǎn)評(píng)

1、分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。

2、分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？

3、本周銷售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?/span>

4、本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?/span>

第四講：行動(dòng)作業(yè)布置：

融會(huì)貫通

一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類別整理常用話術(shù)15個(gè)

1、搜集常用問題15個(gè)。

2、整理者15個(gè)問題的常用話術(shù)。

3、每家店鋪評(píng)選出常用問題的最佳話術(shù)，并匯編成冊(cè)。

二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例

1、聊天記錄里能反映3大困惑

2、聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧

3、聊天記錄高效熱情。

4、聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。

第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：什么情況下會(huì)使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？

1、小組討論：分享觀點(diǎn)

2、點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）

激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語音技巧

1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？

2、拋出問題：電話交流的語音語調(diào)有什么要求？

3、小組討論：分享觀點(diǎn)

4、小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)

5、小結(jié)引出語音技巧

1）發(fā)音清晰

2）音量適中

3）語速一致

4）語調(diào)柔和

三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧

1、情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話，用到了什么技巧？

2、同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見解

3、小結(jié)引出表達(dá)技巧

1）第一時(shí)間告知自己身份

2）第二時(shí)間告知來電原因

3）運(yùn)用禮貌用語和敬語

4）運(yùn)用說服性詞語

四、電話溝通3技巧之情感傳遞

1、情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話，錯(cuò)在哪里？

2、小組討論：除了語音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？

3、小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度

4、設(shè)問：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠和熱情？

5、同桌討論并點(diǎn)評(píng)

6、小結(jié)引出情感的傳遞

1）寒暄拉近距離

2）主動(dòng)承擔(dān)份外

3）少說負(fù)面語言

4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)

5）表達(dá)一定敬慕

第六講：金牌客服實(shí)操演練

應(yīng)用新知

一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）

1、請(qǐng)你把脈：這通電話有什么問題？

2、請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題？

3、請(qǐng)你開方：怎樣避免這樣的問題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）

1、請(qǐng)你診斷：這通電話哪里有問題？

2、請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類案例）

1、請(qǐng)你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？

2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第七講： 后期跟蹤3技巧

聚焦問題

一、設(shè)問：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶

1、小組討論，分享觀點(diǎn)

2、小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離

激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮

1、情節(jié)再現(xiàn)：客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）其他客戶證言

2）真誠的產(chǎn)品承諾

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)

4、小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮

1、情景再現(xiàn)：客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？

2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國旅游為例）

1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助

2）已經(jīng)成交的客戶反饋

3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)

4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮

1、情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？

2、小組討論：分享觀點(diǎn)

3、點(diǎn)評(píng)客服技巧

1）告知合理配送時(shí)間

2）理解對(duì)方感受

3）主動(dòng)查詢物流